CX Team Alfa

💬 Продукт рассрочка помогает клиентам получить желаемое прямо сейчас, когда не хочется ждать зарплаты или копить месяцами

🛍️ Рассрочка — это удобная форма оплаты конкретной покупки без переплат и процентов. Но для нас важно не просто оформить сделку, а понимать, как клиенты чувствуют себя на каждом этапе взаимодействия с этим продуктом

❓Запустили VOC-опрос на всех этапах CJM - выдача, использование, закрытие
Например, при открытии направляем опрос: «Оцените, насколько легко вам было оформить рассрочку»

📊 Детали опроса
• Все низкие оценки VOC (1-3) оперативно отрабатываются экспертами УИУКО
• Результаты доступны в общебанковской СХ-отчетности

Спасибо команде кредитных карт за совместный запуск VOC-спроса по стратегически важному для банка продукту ❤️

#VOC

Регулярно проводим СХ-церемонии и посещаем мероприятия для того, чтобы быть в курсе последних трендов. Делимся с вами основными инсайтами

📊 Провели Demo для бизнеса
Провели Demo для бизнеса, на котором подвели итоги управления клиентским опытом за 3 квартал. Обсудили с контрагентами достижения, результаты и дальнейшие направления развития CX

💡 Посетили Global Tech Forum
Выделили несколько важных инсайтов о развитии ИИ и аналитики:
🔹 Качество данных важнее выбора модели. ИИ не исправит ошибки в данных, он может лишь масштабировать их
🔹 Контекст определяет точность. Для корректных выводов ИИ нужны не просто таблицы, а понятные бизнес-термины, правила расчета и актуальные данные
🔹 Единая инфраструктура — основа масштабирования. Разрозненные системы и ручные операции ограничивают возможности аналитики и ИИ-агентов
🔹 Главное — практическая польза. Данные должны помогать принимать решения, прогнозировать проблемы и предлагать клиентам действительно релевантные действия

🤖 Посетили конференцию Naumen
Зафискировали, что выделяется три поколения ИИ-аналитики:
1️⃣ Контроль качества — автоматическая оценка звонков по чек-листу и поиск ошибок оператора
2️⃣ ИИ-инсайты — анализ не только действий оператора, но и причин обращения, эмоций, результатов и намерений клиента
3️⃣ Prompt-driven аналитика — возможность задавать вопросы о клиентском опыте обычными словами и получать ответы на основе данных
Посетили церемонию награждения по итогам рейтингов, где Альфа-Банк занял:
🥇 1 место в номинации «Лучший ИИ-поиск как альтернатива чату»
🥉 3 место в номинации «Лучшее ИИ-обслуживание в мобильном банке»

Продолжаем изучать лучшие практики, делиться опытом и развивать клиентский опыт на основе данных и технологий ❤️

#eventsCX

📨Рефакторинг «Писем» в новом интернет банке: превращаем сложный процесс в прозрачную систему
 
📉В 2024 году выявили, что письма клиентов в новом интернет банке занимают последнее место в рейтинге VOC операций в цифровых каналах. 
🦁Коллеги из клиентского опыта ММБ начали активную работу по упрощению клиентского пути. В том числе по переводу функционала в чат и целевые сервисы. Сами категории писем постепенно скрывали
Раньше управление категориями в сервисе «Письма» напоминало сложный квест: ручные настройки, разрозненная информация в разных каналах и риск запутать клиента
 
⚙️ Что изменили за 2026 год?
🔹 Провели AI-аудит навигации. С помощью ИИ проверили сайт, раздел «Помощь», ABook и ChatBot. Актуализируем информацию, клиент не попадал в «тупик», когда в одном канале ему советуют категорию, которая в другом уже скрыта
🔹 Упростили управление категориями. Разработали модуль, который позволяет в один клик настраивать видимость категорий и баннеров. Теперь мы можем мгновенно реагировать на боли клиентов и править навигацию в реальном времени. 
🔹 Создали единый стандарт. В Confluence собрали пошаговые инструкции и организовали хранение истории изменений
 
📈Результаты: когда цифры подтверждают комфорт 
Не просто «чистим» список, а убираем информационный шум, который путал пользователя: 
🔹План по скрытию категорий для клиентов ММБ выполнен на 87% — в начале проекта действовало 118 категорий писем
🔹Объем писем снизился на 44% (с 454 тыс. до 255 тыс. писем в квартал по всем клиентам ЮЛ) — благодаря выполненным мероприятиям за период с 1 квартала 2025 по 3 квартал 2026
🔹Баланс достигнут: нагрузка на обработчиков сокращается, а удовлетворенность сервиса для клиента только растет
 
📞Запустили VOC по сервису писем. Теперь оцениваем не только канал в целом, но и конкретные процессы, которые вызывают сложности у клиентов
 
🎯 Что дальше?
Впереди — скрытие ещё оставшихся 23 из 118 категорий и работа с потоком писем не имеющих цифрового процесса решения
📊Для регулярного контроля динамики разработали универсальный отчет (доступ можно получить по инструкции в разделе "Дашборд") и настроили автоматическую рассылку ключевых метрик (роботизированную рассылку)
 
❤️ Спасибо командам Клиентских путей, Штабу Операционного Департамента и Цифровым каналам за совместную работу, вовлеченность и фокус на клиенте!
 
#VOC

🏢 Площадка управления по исследованиям и улучшениям клиентского опыта и контактного центра в Самаре в новом офисе

🎧 В ноябре 2022 года мы запустили площадку УИУКО в Самаре на базе контактного центра. Сегодня здесь работают 20 экспертов, которые помогают клиентам - юридическим лицам - решать вопросы и разбираться в причинах низких оценок VOC

Чем занимаются эксперты УИУКО?
📞 Обзванивают клиентов с низкими оценками VOC и проводят интервью, чтобы разобраться в причинах обратной связи.
💬 Консультируют клиентов, решают вопросы непосредственно во время звонка и проводят активные операции.
❤️ При необходимости применяют инструменты лояльности.
🔎 По итогам интервью формируют экспертизу, классифицируют обратную связь, направляют алерты VOC и выявляют инсайты.

🎉 15 октября сотрудники УИУКО вместе с коллегами из КЦ переехали в новый современный и технологичный офис
Что изменилось для команды?
✨ 10 новых рабочих мест с комфортной современной мебелью
🤝 Удобные переговорные для встреч, совещаний и мозговых штурмов
🧥 Гардеробные, в которых каждый чувствует себя как дома
📍 Удобная локация офиса
Теперь сотрудники УИУКО работают на одной площадке с коллегами из КЦ. Это создает больше возможностей для взаимодействия, взаимной поддержки и синергии команд

❤️ Отдельное спасибо руководителям КЦ за вклад в создание комфортной среды для сотрудников!

#activityCX

❤️ Альфа-Банк и Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ запускают программу для топ-менеджеров по управлению клиентским опытом на основе данных

💡 Любим делиться экспертизой и превращать накопленный опыт в обучающие продукты
👩‍🎓Для сотрудников мы обновили CX Школу, рассказали об этом здесь
Для того, чтобы клиентоцентричных компаний становилось больше, совместно с Высшей школой бизнеса НИУ ВШЭ разработали программу дополнительного образования

✍🏻 В рамках программы участники разберут:
- как оценивать качество взаимодействия с клиентами;
- определять приоритетные направления развития;
- превращать результаты исследований в конкретные изменения для бизнеса.
🔭В один из учебных дней участники посетят Alfa Research Center, где познакомятся с практикой изучения клиентского опыта и подходами к использованию исследований в бизнесе

👩🏼‍🦰Одним из преподавателей бизнес-школы будет Анна Кабанец, директор по стратегии клиентского опыта, управляющий директор Альфа-Банка

📚 Подробнее о программе можно прочитать:
Forbes по ссылке
РБК по ссылке

#studyCX

📣 CX Team теперь в новостях сообществ

Делимся новостями и актуальными событиями нашего CX-сообщества не только в мессенджерах, но и на главном экране портала Alfa People

✍🏻 Где найти: главная страница портала Alfa People → Новости → Новости сообществ

Заглядывайте, следите за обновлениями, ставьте лайки ❤️ и поддерживайте наши публикации реакциями, для нас это важно

🫂 Вместе развиваем культуру клиентского опыта в банке

#activityCX

✈️ Недавно рассказывали о прошедшем CX Road Show, в ходе которого сотрудники отделений делились обратной связью. Один из вопросов - сложности формирования графиков. Ранее эту проблему озвучивали команды других городов
🔥Команда Alfa People разработали MVP и представили прототип нового инструмента автографиков на своем ДЕМО

✍🏻 Раньше руководитель вручную:
- распределял сотрудников по сменам;
- учитывал клиентопоток, отпуска и кадровые мероприятия;
- собирал пожелания сотрудников

🦾 Теперь сервис автографики в Alfa People сам:
- формирует графики с учетом клиентопотока;
- учитывает отсутствия, кадровые события и законодательные ограничения;
- собирает пожелания сотрудников по выходным и времени начала смены;
- делегирует работу заместителю

Пилот идет с 1 августа и охватывает:
🏣 6 отделений
4 в Челябинске; 2 в Магнитогорске
👨‍💻45 сотрудников
Операционных сервис-менеджеров и фронт менеджеров

❤️‍🔥 Благодарим команду Alfa People за проделанную работу и вовлеченность
👇🏻Если вы участвуете в пилоте, поделитесь обратной связью в комментариях

#feedback

Ранее рассказали про сотрудников по установке торгового эквайринга. Сегодня проанализируем обратную связь по бизнес-советникам 🫂

🔍 Бизнес-советник — это сотрудник (или выделенная группа поддержки), обеспечивающий оперативное обслуживание клиентов и решение их вопросов в отсутствие персонального менеджера.
Он решает все вопросы обслуживания и предоставляет персональные тарифы для клиентов

📊 Немного аналитики:
• Отклик: 13,9%
• Получено оценок VOC за 2026 год: >143 тыс.

💬 Что говорят клиенты?
«Спасибо большое Светлане за консультацию! Светлана внимательно выслушала мой монолог, четко и доброжелательно ответила, развеяв все сомнения относительно готовности и выдачи карт новым работникам.»

«Высокий профессионализм,прэтому всегда находит выход или решение. На связи даже во вне рабочее время. Безупречное знание продуктов банка. Общение проходит всегда легко. Ответы четкие и понятные.»

«Менеджер помог разобраться в нюансах продукта, проконсультировал по всем возникшим вопросам, был очень внимателен, тактичен и вежлив. Желаю Альфа-банку побольше таких сотрудников!»

Поверьте свою интуицию и угадайте что сказал клиент дальше ➡️
Всегда на связи! Максимально оперативно и качественно решает все возникшие вопросы. Проявляет заинтересованность в решении задач клиента…

#analyticsCX

🚀 Провели CX Road Show для команды Екатеринбурга. Это специальное мероприятие для региональной команды, где эксперты банка проводят мастер-классы, чтобы прокачать знания и навыки управления клиентским опытом на местах

🎯 Какие активности провели?
• Проанализировали текущие CX-показатели региона и наметили точки роста
• Разобрали стратегию работы с ограничениями
• Провели кейс-чемпионат
• Посетили площадку контактного центра фрод-мониторинга
• Провели универсальные планёрки в ДО «Екатеринбург-улица 8 Марта» и «Екатеринбург-площадь Ленина»

🎤 К мероприятию присоединились спикеры из смежных бизнес-линий:
• Евгений Винокуров — руководитель Департаманта защиты клиентов и контроля ограничений
• Карина Кожанова — руководитель дирекции аналитики ограничений и клиентского опыта

Участники из Екатеринбурга первыми получат новую крутую ачивку «Участник CX Road Show». Совсем скоро вы сможете увидеть её в своих профилях🎖️

Спасибо коллегам за невероятную вовлечённость и креативность. Это было по-настоящему незабываемо 🤩

#eventsCX

💬 На этой неделе отправились в Екатеринбург. Город, который является сердцем нашей VOC- платформы. Именно здесь создаются и оживают технологии, которые помогают нам слышать каждого клиента и анализировать обратную связь

1️⃣ Первая остановка - встреча с командой VOC-платформы
👩🏼‍💻Что успели обсудить?
• Разобрали текущие показатели и подвели итоги работы
• Синхронизировались по приоритетам и зонам роста
• Отметили как их труд отражается на реальных процессах банка

🛠 Важно отметить, что VOC-платформа — это собственная in-house разработка. Сотрудники с нуля придумали технологию и разработали код, что гарантирует нулевой риск импортозамещения. Команда уже долгое время работает совместно и состоит из 12 специалистов: разработчиков, тестировщиков и системных аналитиков

2️⃣Вторая важная точка маршрута – референс-визит к коллегам из КонтурТолк
🗣️Что успели сделать?
• Познакомились с их уникальной корпоративной культурой
• Глубоко погрузились в рабочие процессы
• Обменялись опытом и лучшими практиками для внедрения

Всегда бесценно смотреть, как команды выстраивают работу, и находить свежие идеи для себя. Спасибо коллегам за драйв и открытость ❤️

#activityCX