📨Рефакторинг «Писем» в новом интернет банке: превращаем сложный процесс в прозрачную систему
📉В 2024 году выявили, что письма клиентов в новом интернет банке занимают последнее место в рейтинге VOC операций в цифровых каналах.
🦁Коллеги из клиентского опыта ММБ начали активную работу по упрощению клиентского пути. В том числе по переводу функционала в чат и целевые сервисы. Сами категории писем постепенно скрывали
Раньше управление категориями в сервисе «Письма» напоминало сложный квест: ручные настройки, разрозненная информация в разных каналах и риск запутать клиента
⚙️ Что изменили за 2026 год?
🔹 Провели AI-аудит навигации. С помощью ИИ проверили сайт, раздел «Помощь», ABook и ChatBot. Актуализируем информацию, клиент не попадал в «тупик», когда в одном канале ему советуют категорию, которая в другом уже скрыта
🔹 Упростили управление категориями. Разработали модуль, который позволяет в один клик настраивать видимость категорий и баннеров. Теперь мы можем мгновенно реагировать на боли клиентов и править навигацию в реальном времени.
🔹 Создали единый стандарт. В Confluence собрали пошаговые инструкции и организовали хранение истории изменений
📈Результаты: когда цифры подтверждают комфорт
Не просто «чистим» список, а убираем информационный шум, который путал пользователя:
🔹План по скрытию категорий для клиентов ММБ выполнен на 87% — в начале проекта действовало 118 категорий писем
🔹Объем писем снизился на 44% (с 454 тыс. до 255 тыс. писем в квартал по всем клиентам ЮЛ) — благодаря выполненным мероприятиям за период с 1 квартала 2025 по 3 квартал 2026
🔹Баланс достигнут: нагрузка на обработчиков сокращается, а удовлетворенность сервиса для клиента только растет
📞Запустили VOC по сервису писем. Теперь оцениваем не только канал в целом, но и конкретные процессы, которые вызывают сложности у клиентов
🎯 Что дальше?
Впереди — скрытие ещё оставшихся 23 из 118 категорий и работа с потоком писем не имеющих цифрового процесса решения
📊Для регулярного контроля динамики разработали универсальный отчет (доступ можно получить по инструкции в разделе "Дашборд") и настроили автоматическую рассылку ключевых метрик (роботизированную рассылку)
❤️ Спасибо командам Клиентских путей, Штабу Операционного Департамента и Цифровым каналам за совместную работу, вовлеченность и фокус на клиенте!
#VOC