Разделение доступа к звонкам по филиалам 🔐
Если в компании несколько филиалов, точек или офисов, открывать каждому сотруднику доступ ко всей базе звонков — это и риск для клиентской базы, и лишний шум в интерфейсе.
В Speech Control появилась гибкая настройка видимости звонков для роли «Сотрудник».
Как это работает:
При создании или редактировании пользователя с ролью «Сотрудник» можно выбрать режим видимости:
• Все филиалы — полный доступ ко всем звонкам компании.
• Выбранные филиалы — доступ строго к тем локациям, за которые отвечает специалист (одной или нескольким).
Где действуют ограничения:
Ограничения применяются бесшовно на всех уровнях сервиса:
• Записи и лента звонков: сотрудник не увидит и не сможет прослушать диалоги чужих филиалов.
• Фильтры и аналитика: в отчетах отображаются метрики только по закрепленным филиалам, без доступа к общей картине по всей сети.
• Уведомления: алерты в сервисе и Telegram приходят только по тем точкам, к которым открыт доступ.
Контроль и безопасность:
В разделе «Пользователи» фиксируются изменения: всегда видно, кто и когда обновил права доступа.
ℹ️ Для текущих пользователей ничего не изменилось: по умолчанию за всеми сохранен доступ ко всей сети. Настроить ограничения для конкретных сотрудников можно в любой момент в разделе «Пользователи»
Поддержка прямо внутри Speech Control 💬
Больше не нужно переключаться между вкладками, искать контакты в Telegram или писать на почту, если что-то пошло не так.
В сервисе появился полноценный раздел «Сообщения» — персональный хелпдеск прямо в личном кабинете.
Как это работает и почему это удобно:
- Всё в одном окне. Возник вопрос по интеграции, настройке отчетов или аналитике звонков — нажимаете «Новое обращение» и описываете задачу.
- Отвечает инженер. Обращение попадает напрямую техническому специалисту без лишних звеньев.
- Контекст не теряется. Все открытые и закрытые тикеты сохраняются во вкладках. Всегда можно вернуться к переписке, перечитать инструкцию или возобновить диалог.
- Центр уведомлений. Здесь же будут появляться системные оповещения о важных обновлениях сервиса.
Раздел уже доступен на панели слева (иконка диалога внизу).
Если уже работаете в кабинете и есть идеи, какой функции вам не хватает для контроля звонков — напишите нам прямо через новый раздел. Обратная связь сразу уйдет в разработку
Как меняются причины звонков — теперь наглядно по каждому филиалу
Продолжаю развивать бизнес-аналитику в Speech Control.
Система уже автоматически определяет бизнес-темы звонков: запись на услугу, перенос, отмена, подтверждение, реактивация, оплата и другие.
Теперь работать с этими данными стало удобнее — обновил отчёты по бизнес-темам и добавил больше возможностей для их настройки.
В отчёте можно сравнить два периода и быстро увидеть динамику как по компании в целом, так и отдельно по каждому филиалу.
Например, можно заметить, что в одном филиале количество звонков с записью на услугу выросло, а в другом — снизилось. Или увидеть рост отмен и переносов и уже дальше перейти к конкретным звонкам, чтобы разобраться в причинах.
То есть вместо просмотра разговоров по одному руководитель получает общую картину:
— с какими вопросами обращаются клиенты;
— какие темы растут или снижаются;
— чем отличаются филиалы друг от друга;
— на какие изменения стоит обратить внимание.
Чтобы с большим количеством филиалов было удобнее работать, их карточки можно расположить в нужном порядке. Порядок сохраняется в браузере отдельно для каждой компании, а филиалы, по которым пока нет звонков с принятой бизнес-разметкой, автоматически уходят в конец списка.
Ещё одно небольшое, но полезное обновление — для бизнес-тем теперь заданы порядок отображения и свои значки.
Эти настройки используются не только в отчётах. Значок основной бизнес-темы приходит вместе с уведомлением о звонке в Telegram и MAX, поэтому уже по уведомлению проще понять, что произошло: новая запись, отмена, перенос или другое обращение.
В итоге бизнес-разметка постепенно становится связующим слоем между звонками, оперативными уведомлениями и аналитикой: важный разговор можно заметить сразу, а общую динамику — посмотреть в разрезе всей компании и отдельных филиалов.
Небольшой нюанс по цифрам в отчёте: у одного звонка может быть основная и дополнительная бизнес-тема. В таком случае звонок учитывается в обеих строках, поэтому сумма по темам иногда может быть больше общего количества уникальных звонков
Что на самом деле происходит в телефонных разговорах с клиентами?
В Speech Control запустил автоматическую разметку звонков по бизнес-целям.
Теперь система определяет не только факт и содержание разговора, но и зачем клиент позвонил: записаться на услугу, перенести или отменить запись, уточнить информацию, оставить претензию и т.д.
На основе этой разметки уже формируются отчёты, которые позволяют посмотреть динамику по каждой тематике и сравнить периоды — например, текущую неделю с предыдущей.
Причём не только по компании в целом, но и в разрезе филиалов и конкретных сотрудников.
Например, можно быстро увидеть:
— выросло или снизилось количество звонков по записи на услуги;
— в каком филиале стало больше отмен или переносов;
— где увеличилось количество претензий;
— какие изменения произошли по сравнению с предыдущим периодом.
Отдельно интересен сценарий с претензиями.
Система автоматически относит такой разговор к соответствующей бизнес-цели. Руководителю не нужно прослушивать десятки или сотни звонков в поисках проблемных — можно сразу открыть нужные разговоры и разобраться в ситуации.
Это позволяет заметить негатив со стороны клиента и отреагировать на него до того, как претензия превратится в негативный отзыв.
____________
Следующий этап — понимать не только цель звонка, но и его бизнес-содержание.
Сейчас работаю над тем, чтобы повысить качество распознавания специфической для конкретного бизнеса лексики: названий брендов, товаров, услуг, профессиональных терминов.
И первые результаты уже есть.
Например, на звонках одного из хлебозаводов система уже может определить, что клиент делает заказ, и извлечь из разговора его структуру:
— адрес;
— юридическое лицо;
— наименования изделий;
— количество по каждой позиции.
То есть постепенно мы движемся от простой расшифровки телефонного разговора к структурированным данным, которые можно использовать в работе бизнеса.
Сейчас эта часть ещё развивается, но направление мне кажется особенно интересным: телефонный разговор перестаёт быть просто аудиозаписью — содержащаяся в нём информация становится доступна для поиска, аналитики и дальнейшей автоматизации
Следующий этап — понимать не только факт звонка, но и зачем клиент звонил
В Speech Control уже работает автоматическая классификация звонков: система определяет, состоялся ли диалог между людьми или звонок пришелся на IVR / автоответчик.
Следующий шаг — классификация состоявшихся разговоров по их бизнес-цели: запись на услугу, перенос визита, вопрос по стоимости, консультация, жалоба и другие причины обращения.
Для этого сейчас внутри Speech Control идет ручная разметка реальных звонков. На скриншоте как раз рабочий раздел: размеченные примеры постепенно формируют датасет, на котором дальше будем тестировать и настраивать автоматическую классификацию.
Первой отраслью стала beauty-сфера — именно по ней сейчас есть необходимый объем реальных данных.
При этом сама система не привязана к beauty. Архитектурно можно создавать любое количество отраслей и свои классы внутри каждой компании. Например, для клиники, автосервиса или отдела продаж причины обращений будут совершенно разными.
Цель — прийти к тому, чтобы Speech Control автоматически понимал о чем был каждый разговор и с какой целью обратился клиент, а руководитель видел эту информацию уже в аналитике, без необходимости прослушивать сотни звонков.
