Что на самом деле происходит в телефонных разговорах с клиентами?

В Speech Control запустил автоматическую разметку звонков по бизнес-целям.

Теперь система определяет не только факт и содержание разговора, но и зачем клиент позвонил: записаться на услугу, перенести или отменить запись, уточнить информацию, оставить претензию и т.д.

На основе этой разметки уже формируются отчёты, которые позволяют посмотреть динамику по каждой тематике и сравнить периоды — например, текущую неделю с предыдущей.

Причём не только по компании в целом, но и в разрезе филиалов и конкретных сотрудников.

Например, можно быстро увидеть:

— выросло или снизилось количество звонков по записи на услуги;
— в каком филиале стало больше отмен или переносов;
— где увеличилось количество претензий;
— какие изменения произошли по сравнению с предыдущим периодом.

Отдельно интересен сценарий с претензиями.

Система автоматически относит такой разговор к соответствующей бизнес-цели. Руководителю не нужно прослушивать десятки или сотни звонков в поисках проблемных — можно сразу открыть нужные разговоры и разобраться в ситуации.

Это позволяет заметить негатив со стороны клиента и отреагировать на него до того, как претензия превратится в негативный отзыв.

____________

Следующий этап — понимать не только цель звонка, но и его бизнес-содержание.

Сейчас работаю над тем, чтобы повысить качество распознавания специфической для конкретного бизнеса лексики: названий брендов, товаров, услуг, профессиональных терминов.

И первые результаты уже есть.

Например, на звонках одного из хлебозаводов система уже может определить, что клиент делает заказ, и извлечь из разговора его структуру:

— адрес;
— юридическое лицо;
— наименования изделий;
— количество по каждой позиции.

То есть постепенно мы движемся от простой расшифровки телефонного разговора к структурированным данным, которые можно использовать в работе бизнеса.

Сейчас эта часть ещё развивается, но направление мне кажется особенно интересным: телефонный разговор перестаёт быть просто аудиозаписью — содержащаяся в нём информация становится доступна для поиска, аналитики и дальнейшей автоматизации