Следующий этап — понимать не только факт звонка, но и зачем клиент звонил

В Speech Control уже работает автоматическая классификация звонков: система определяет, состоялся ли диалог между людьми или звонок пришелся на IVR / автоответчик.

Следующий шаг — классификация состоявшихся разговоров по их бизнес-цели: запись на услугу, перенос визита, вопрос по стоимости, консультация, жалоба и другие причины обращения.

Для этого сейчас внутри Speech Control идет ручная разметка реальных звонков. На скриншоте как раз рабочий раздел: размеченные примеры постепенно формируют датасет, на котором дальше будем тестировать и настраивать автоматическую классификацию.

Первой отраслью стала beauty-сфера — именно по ней сейчас есть необходимый объем реальных данных.

При этом сама система не привязана к beauty. Архитектурно можно создавать любое количество отраслей и свои классы внутри каждой компании. Например, для клиники, автосервиса или отдела продаж причины обращений будут совершенно разными.

Цель — прийти к тому, чтобы Speech Control автоматически понимал о чем был каждый разговор и с какой целью обратился клиент, а руководитель видел эту информацию уже в аналитике, без необходимости прослушивать сотни звонков.