Как меняются причины звонков — теперь наглядно по каждому филиалу

Продолжаю развивать бизнес-аналитику в Speech Control.

Система уже автоматически определяет бизнес-темы звонков: запись на услугу, перенос, отмена, подтверждение, реактивация, оплата и другие.

Теперь работать с этими данными стало удобнее — обновил отчёты по бизнес-темам и добавил больше возможностей для их настройки.

В отчёте можно сравнить два периода и быстро увидеть динамику как по компании в целом, так и отдельно по каждому филиалу.

Например, можно заметить, что в одном филиале количество звонков с записью на услугу выросло, а в другом — снизилось. Или увидеть рост отмен и переносов и уже дальше перейти к конкретным звонкам, чтобы разобраться в причинах.

То есть вместо просмотра разговоров по одному руководитель получает общую картину:

— с какими вопросами обращаются клиенты;
— какие темы растут или снижаются;
— чем отличаются филиалы друг от друга;
— на какие изменения стоит обратить внимание.

Чтобы с большим количеством филиалов было удобнее работать, их карточки можно расположить в нужном порядке. Порядок сохраняется в браузере отдельно для каждой компании, а филиалы, по которым пока нет звонков с принятой бизнес-разметкой, автоматически уходят в конец списка.

Ещё одно небольшое, но полезное обновление — для бизнес-тем теперь заданы порядок отображения и свои значки.

Эти настройки используются не только в отчётах. Значок основной бизнес-темы приходит вместе с уведомлением о звонке в Telegram и MAX, поэтому уже по уведомлению проще понять, что произошло: новая запись, отмена, перенос или другое обращение.

В итоге бизнес-разметка постепенно становится связующим слоем между звонками, оперативными уведомлениями и аналитикой: важный разговор можно заметить сразу, а общую динамику — посмотреть в разрезе всей компании и отдельных филиалов.

Небольшой нюанс по цифрам в отчёте: у одного звонка может быть основная и дополнительная бизнес-тема. В таком случае звонок учитывается в обеих строках, поэтому сумма по темам иногда может быть больше общего количества уникальных звонков