Сервис и контроль

🤝 Сервис + контроль: новая рубрика + фирменное приветствие в компании

👋 Приветствуем вас, дорогие Подписчики!

Мы решили разнообразить наши форматы и предложить новые полезные форматы.
Ключевая цель данной рубрики:
Посмотреть на какой-то элемент или бизнес-процесс сразу с двух сторон – Клиентского сервиса и контроля качества обслуживания/работы.
Всегда готовы отреагировать на Вашу обратную связь – реакции или комментарии к посту.
Приятного изучения!

Для старта рубрики мы решили взять знакомое всем – фирменное приветствие, используемое сотрудники при работе с Клиентами и партнёрами.

Определение:
Это скрипт, звучащий при работе по телефону (приём звонка или совершение исходящего вызова). Указываются обязательные элементы для произношения, а также их порядок. Опционально могут указываться требования к обозначению времени суток (Доброе утро, день, вечер, ночь).
Практические примеры:
Фирменное приветствие звучит следующим образом: «Группа компаний «Ромашка», офис «Восточный», меня зовут ВАШЕ ИМЯ, здравствуйте».
Или «Компания «Ромашка», отдел корпоративных продаж, менеджер ВАШЕ ИМЯ, добрый день!».

Думаем, что общий принцип Вы уже поняли.
Тогда мы двигаемся к разбору данного элемента с двух сторон.

♥ Клиентский сервис
↓↓↓↓
🤗 Ваш Клиент/партнёр сходу понимает, попал он «по адресу» или нет. Это сразу располагает к диалогу:)
🤗 Когда представился Ваш сотрудник, чаще всего и собеседник называет имя, что повышает шансы на хороший персонализированный разговор (читайте: обращение по имени к Клиенту)
🤗 Чёткое и уверенное приветствие повышает доверие к бренду, так как сразу получена ключевая информация – компания, направление и данные сотрудника. Согласитесь, удобно!
🤗 Важная подсказка: не забудьте добавить требование по обращению по имени при повторном звонке.

🔎 Контроль качества обслуживания/работы
↓↓↓↓
🖊 Самое важное, на наш взгляд: исполнительское мастерство сотрудника. Допускает ли он ошибки, даже недочёты – как это возможно? Согласитесь, в этом пункте регламента нет ничего сложного, достаточно запомнить и всё. Если сотрудник допускает ошибки здесь, то это может быть осознанный саботаж/протест, либо поверхностное знакомство с регламентом
🖊 Как сотрудник произносит – уверенно, чётко? Или быстро проговорил, концовку фразы «зажевал» и не сформировал о себе положительного впечатления? Мы про это говорили в разрезе Клиентского сервиса, обращать внимание критически важно
🖊 И есть небольшая важная деталь: в какой момент сотрудник начинает здороваться! Бывает так, что начинают произносить ещё до того момента, как подключились к разговору. Получается очень скомкано и не совсем красиво. Для наглядности – включите записи

Итак, мы сегодня посмотрели на элемент «фирменное приветствие» сразу с двух направлений: контроль качества работы, а также Клиентский сервис.
Теперь Вы наглядно можете увидеть, как этот параметр влияет внутри компании, а также на взаимодействие с Клиентами и партнёрами.

Ждите следующих выпусков новой рубрики!

🚀 Вперёд к сервисным подвигам!

❤ Будьте внимательны и чутки на этой неделе к запросам Клиентов

🔬 Наша рекомендация: корпоративный канал обмена кейсами и опытом

👋 Приветствуем вас, дорогие Подписчики!

Знаем на практике, что у Собственников бизнеса есть три проблемы:
🤯 Одинаковые трудности, которые возникают у команды в разные периоды времени
🤯 Как вдохновить команду на креатив, на поиски решений выхода из сложных ситуаций
🤯 Выявление сотрудников с нестандартным мышлением для формирования кадрового резерва

И сегодня хотим показать инструмент, который позволит решить указанные выше трудности!

Корпоративный канал обмена кейсами и опытом – это:
✔ Возможность сотрудникам рассказать про какую-то уникальную ситуацию
✔ Единое место для хранения конкретных инструкций и рекомендаций
✔ Источник для общего или индивидуального обучения
✔ Основа для формирования корпоративного конкурса или иных интересных механик
✔ Часть системы адаптации нового сотрудника

Как технически это можно реализовать:
➡ Групповой чат в любом удобном/рабочем мессенджере
➡ Групповой чат в CRM или иной программе (если есть такая возможность)
➡ Группа/проект в CRM или иной программе (если есть такая возможность)
➡ Онлайн-таблица или документ, с обязательной навигацией и/или тегированием
➡ Закрытая группа в социальной сети
☝ Посмотрите, как много вариантов, на любой вкус, возможности и требования Службы безопасности:)

Что Вам нужно предусмотреть:
🔥 На самом старте – самостоятельно подобрать первые кейсы для публикации и презентации самой механики
🔥 Выбрать техническую основу, где Вы будете фиксировать, публиковать информацию
🔥 Провести общее мероприятие, на котором покажете новый инструмент, расскажете про первые полезные материалы и как их использовать в работе
🔥 Самостоятельно (на первых порах) отслеживать интересные ситуации, опыт и документировать в новом канале коммуникации
🔥 Регулярно использовать информацию на планёрках, обучениях, при формировании инструкций/регламентов

Может показаться, что тут как-то всё сложно, не совсем понятно по конечному эффекту.
НО: стоит только начать, как команда войдёт во вкус и будет активно формировать для себя надёжный источник полезной информации!

Начните, попробуйте, а если будут какие-то вопросы – заходите к нам в комментарии!

🚀 Вперёд к сервисным подвигам!

❤ Вдохновите команду на новые сервисные подвиги!

💬 Сервисная история: «Мы не размещаемся на НАЗВАНИЕ САЙТА»

👋 Приветствуем вас, дорогие Подписчики!

Рунет полон различных сайтов-каталогов, агрегаторов, форумов и так далее. Конечно, не каждая компания может позволить себе отслеживать буквально каждое упоминание, публикацию или карточку в сети интернет.
Согласитесь, что есть какие-то ключевые ресурсы, за которыми важно следить, поддерживать актуальность. Это могут быть те, которыми активно пользуются Ваши Клиенты!

Есть компания-застройщик, к ней регулярно поступают телефонные обращения по объявлениям с одного крупного синего сайта. И что слышат Клиенты: «Мы не размещаемся на этом сайте, ничего не знаю». А бывало и хуже: «Будьте внимательны и бдительны, Ваши данные уже забрали для последующих обзвонов и рекламы».
Такое поведение может быть применительно к любой сфере и наиболее популярным сайтам.

А что тут такого?

С удовольствием отвечаем:
💡 Неужели компания готова мириться с тем, что происходит дезинформация её потенциальных Клиентов? Согласитесь, что это странно выглядит в глазах заинтересованного покупателя
💡 Почему компания не может чётко ответить на вопрос, почему в Рунете распространяется ложная информация?
💡 Ну и финальный штрих – зачем кого-то пугать тем, что будут какие-то негативные последствия от предоставленных персональных данных?

Порядок действий – самый простой:
🟢 Можно самостоятельно отслеживать какие-то активности по бренду или продукту/услугам, обычный поисковой запрос и внимательное изучение первых двух страниц выдачи
🟢 Своевременная и качественная реакция на обратную связь от Клиентов. Как только менеджер получил соответствующую «наводку», он должен предоставить информацию уполномоченному от компании лицу. Это может быть непосредственный руководитель, маркетолог. Решать исключительно Вам, как будет лучше всего
🟢 Обучите менеджеров правильной отработки возражения: если это уникальный случай – поблагодарить за информацию, компания разберётся в ближайшее время, а сотрудник готов предоставить качественную и полную консультацию. Если ранее уже были обращения с сомнительного источника, то достаточно предупредить, что компания уже ведёт работы по корректировке/удалению информации, приносим извинения за возникшую ситуацию и готовы предоставить полную консультацию
🤔 Обратили внимание, как изменился подход к диалогу? Мы показываем, что держим ситуацию на контроле, готовы действовать/действуем, «снижаем градус абсурда» при необходимости и переходим к конкретике.

Берегите нервы Клиентов и свои:)

🚀 Вперёд к сервисным подвигам!

❤ Дарите Клиентам радость и удовольствие от работы с Вами!

🔎 Элементы контроля: подготовка к контакту с Клиентом

👋 Приветствуем вас, дорогие Подписчики!

И компании, и сотруднику хочется добиться максимального успеха в рамках взаимодействия с Клиентом: телефонный звонок, переписка, коммерческое предложение, корректировка цифр, отработка возражений и многое другое.
Руководство старается максимально обеспечить всё для успеха: формирование УТП, открытость продукта/услуги, гибкое формирование цен и скидок, маркетинговые активности, качественные макеты, системное обучение, регламенты, инструкции.

А что может сделать сам сотрудник?

Правильно – осуществить качественную подготовку к грядущему действию по Клиенту.
Разберем практические примеры:
🟢 У нас запланирован звонок. Что надо сделать: прочитать последние комментарии, убедиться в том, правильная ли стратегия выбрана по Клиенту, проверить выбранные ранее аргументы для достижения нужного результата
🟢 Скоро будет встреча в офисе. Что надо сделать: изучить проведённые ранее переговоры, зафиксировать ключевые темы, а также те вопросы, которые отдельно просил разобрать Клиент. Определить хронологию, на что опираться в процессе. Если нужно, то заранее обеспечить себя раздаточным материалом
🟢 Подходит срок отправки коммерческого предложения. Проверить данные и цифры, убедиться в подобранных аргументах (а они точно смогут убедить именно этого Клиента), корректно ли указана скидка (если нужно), если Клиенту критично – дополнительно уточнить наличие на складе/в офисе

Зачем это нужно?
Для того, чтобы менеджер:
✔ Качественно переключился с одного действия/Клиента на другого
✔ Настроился на нужный тон диалога (бодрый, серьёзный, уверенный и так далее)
✔ Проверил сам себя в рамках фиксации по Клиенту, что хочет сделать и почему
✔ Был максимально готов к любому развитию событий в рамках диалога, на любой запрос имел возможность оперативно ответить
А ещё – такая тщательная предварительная подготовка всегда чувствуется Клиентом. Вот сами вспомните, когда с Вами связываются по какой-то надуманной причине. Там и диалог сразу «не клеится».
По другую сторону – когда Вы слышите голос человека, который набрал, чтобы ответить на вопросы, предоставить персонализированную информацию и помочь Вам с выбором. Совершенно другие ощущения!
↪ Поэтому мы всегда рекомендуем прописывать в регламентах по работе с Клиентами – обязательная предварительная подготовка перед выполнением очередной задачи. Причём, планировать время выполнения уже с учётом этого требования!

Клиенты Ваши оценят такой подход, поверьте! Да и приятно будет слушать/читать продуманные консультации!

🚀 Вперёд к сервисным подвигам!

❤ Желаем успешного разрешения всех спорных ситуаций с Клиентами

🔬 Наша рекомендация: регулярный аудит справочной и регламентной документации

👋 Приветствуем вас, дорогие Подписчики!

Компания активно создаёт регламенты, инструкции, памятки и иные методические материалы.
Как это часто бывает: документ серьёзно разрабатывается, потом внедряется в нужное подразделение. Какое-то время он остаётся в самой высокой точке актуальности.

Фирма «не стоит на месте»: меняются процессы, ответственные за какие-то этапы, новые должности и так далее. А что с регламентными и справочными материалами?

Понимаем, что не у каждой компании имеется достаточный штат сотрудников для своевременного контроля и внесения абсолютно всех правок.
Потому и рекомендуем проводить аудит раз в полгода, например.

Что нужно предусмотреть:
🟢 Определить комфортный график, как часто готовы проводить подобное мероприятие. При принятии решения следует опираться на количество документации и частоту принятия корректирующих решений
🟢 Обязательно создать мероприятия в рабочих календарях (или иных используемых программах). Чтобы Вы точно освободили нужное время, не забыли провести контроль своих документов
🟢 Составить порядок действий. С каких документов начинаем, что является самым приоритетным.
🟢 Какую информацию фиксировать и где. Например, создайте онлайн-таблицу, страницы именные, где будут фиксироваться предложения по доработке, нужность актуализации и любые дополнительные рекомендации
🟢 Итоговое совещание. На нём согласовываются действия по итогам глобального аудита, фиксируются ответственные, возможно – какие идеи стоит рассмотреть для внедрения на следующем аудите

Пускай Вас не смущает срок в полгода, честно. Лучше так, чем вообще не обращать внимание на свою документацию. Это достаточный срок на первых этапах. А потом будете расти, развиваться, поверьте – Вам глобальный аудит может просто не пригодиться, так как будете оперативно реагировать.

🚀 Вперёд к сервисным подвигам!

♥ Попробуйте что-то новое сделать для своих Клиентов на этой неделе