Васин Канал

– Билайн говно
– Обоснуй
Это поддержка Билайна отвечает подписчику. Было давно, кажется, еще в Твиттере, и скриншот разлетелся так, что многие помнят его до сих пор. Для ответа поддержки, который в норме забывают через секунду, это событие.

Но так как я обучаю команды поддержки в том числе и подобным ответам (не пугайтесь, это эталонный ответ для соцсетей троллям, но не каждый), я каждый пытаюсь понять глубоко, чтобы потом обучить, когда именно так можно и нужно, а когда нельзя ни за что. Объяснение, почему сработало хорошо, я нашел у психологов из Колорадо. В 2010 году они взялись объяснить, из чего собирается смех. Ситуация должна нарушать норму и одновременно оставаться безопасной, убери одно – смеха не будет. Они назвали это безобидным нарушением (benign violation).

«Обоснуй» ломает норму, по которой поддержка обязана извиниться, поблагодарить за обращение и пообещать разобраться. Но ломает безобидно. Да, сильно на грани, но безобидно. И чем ближе к грани, тем рисковее и тем лучше (мое дополнение). Человеку всего лишь задали вопрос, задали кому-то незнакомому, а тысячи людей смотрят на это со стороны. Нарушение есть, угрозы нет, можно смеяться.

Те же психологи показали, где механика прекращает работать. Давали людям читать историю про парня и его котенка. История была в 2 версиях: в одной от одного и того же действия котенок мурлыкал, в другой он "скулил". Над первой смеялись 61%, над второй – 28%. Появился вред, и из той же истории ушел смех, осталось одно отвращение.

Теперь представьте, что у автора «Билайн говно» с утра не ловит сеть, а он с этого номера работает. Тот же «Обоснуй» на том же экране – уже хамство, и смеха не будет. Но это мы уже узнали подробности.

Эту технику – перетроллить тролля – я закладывал в поддержку команд. Работает она, только когда перед тобой тролль, а отличить его от человека с реальной бедой – половина работы поддержки. Кейс, кстати, случился без меня, года через 2 после моего ухода.

Дайджест новостей, которые мы заслужили (19–25 октября 2026)

ФАС признала недостоверной рекламу МегаФона про «5G режим». Ролик шел на федеральных каналах в апреле и мае, а коммерческий 5G в России запустили только 11 сентября. МегаФон «удивлен» и объясняет, что обещал скорость, «сопоставимую со значениями в сетях 5G» – то есть сопоставимую с тем, чего еще не было. Штраф пока обсуждается. Я бы штрафовал. Кроме лицемерия в сервисе этой компании мало чего осталось. Исключительно как клиент говорю.

Самарское УФАС признало ненадлежащей рекламу ресторана «Перчини»: лапшу «разложили» на Монументе Славы и фонтане «Парус», который хранит память о погибших юнгах. Горожане пожаловались, креативы удалили, ресторан объяснил, что «стремился подчеркнуть связь бренда с городской средой». Тут и до отмены компании рукой подать. Связь с городской средой. Мда.

Group4Media насчитала рынку 1,93 трлн руб. на 2027 год: рост 12%, e-com +22%, пресса –7%. Там же объявила, что «тревожность стала новой экономической силой»: 56% россиян тревожатся чаще, чем год назад, больше двух третей экономят на большинстве покупок, и бренды теперь конкурируют с депозитами и подушкой безопасности. Рецепт у медиахолдинга – тревожного потребителя лечить контактами (шта?!). Называется, кто продает лекарство, тот и ставит диагноз. Кстати, рекламодатели в том же опросе собрались в 2027 делать ставку на GEO-оптимизацию (удачи отдельно), а Mediasystem из той же группы проверила 60 брендов в 7 нейросетях и связи между видимостью в ИИ и знанием бренда не нашла (это удивительно! нет). Кроме банков. Ставка есть, связи нет.

McDonald’s закрывает спонсорство ЧМ FIFA после 32 лет, с 1994 года. Летом была крупнейшая в истории сети кампания к ЧМ-2026: Wieden+Kennedy, больше 110 стран, главный маркетинговый проект года. CFO на отчете за 2 квартал сказал, что она «дала бизнесу подъем и отличное возбуждение в системе, но недовыполнила наши ожидания». Ожидания недовыполнила, а теперь не выполнит никаких, и на это место зайдет конкурент. К сожалению, некоторые рекламные кампании нужны только для того, чтобы не потерять то, что когда-то заработал. А они теперь могут потерять.

ВЦИОМ выяснил при поддержке Ассоциации цифровых платформ, что 97% опрошенных покупали онлайн за год, а 90% доверяют качеству товара по карточке не меньше, чем при осмотре в магазине. Ассоциация цифровых платформ – это сами маркетплейсы. Доверие к карточкам замерили при поддержке тех, кто эти карточки показывает. Результату, видимо, тоже можно доверять не меньше, чем осмотру в магазине.

Wildberries выступила против поправок, по которым маркетплейсы должны выявлять налоговые риски продавцов и прятать их карточки по требованию ФНС: 2 дня на исполнение, 100 тыс. руб. штрафа за задержку. Директор РВБ по налоговым рискам: «налогоплательщик ни в коем случае не должен контролировать работу другого налогоплательщика». РБК напоминает, что в 2023 Татьяна Ким сама предлагала сделать площадки налоговыми агентами. Ким против? То есть ответственности WB не хочет нести ни за что? Нравится. Сериал про маркетплейсы, серия первая.

Союз продавцов попросил АП, ФАС и Госдуму запретить в карточке товара рекламу конкурентов и кнопки «Похожие товары» и «Найти дешевле». Госдума письмо «не получала». Серия вторая. Каждая следующая интереснее предыдущей. Классный сериал.

Ozon начнет брать с владельцев ПВЗ до 1% их вознаграждения с 1 декабря, точкам моложе года – символический рубль: «по закону услуги агента должны оплачиваться». На следующий день Ozon напомнил, что в 2026 году выдаст владельцам ПВЗ больше 10 млрд руб. поддержки на старте. Серия третья. Процент в понедельник, забота во вторник. ~~Левая рука не знает, что делает правая.~~ Знает, просто пресс-релизы разные.

Торгуются все и всегда. Даже в жирные для соискателей годы, когда рынок голодал по людям, опытные менеджеры умудрялись торговаться с теми, кого брали на работу. По логике рынка должно было быть наоборот, но нет. 

На прошлой неделе Роберт Холл получил Нобелевку по экономике. Дали ее не за это, но я полез в его работы и нашел статью 2008 года, написанную с Полом Милгромом (у того своя Нобелевка, 2020, за аукционы). У них там, видимо какая-то тусовка, кто по кругу получает нобелевки. Называется «Ограниченное влияние безработицы на торг о зарплате».

До того исследования торг считали так. Кандидат и компания встретились, увидели, что найм выгоден обоим, и делят выгоду. Каждый держит в уме, что будет, если разойтись. Кандидат вернется искать, компания вернется подбирать. Когда безработных много, возвращаться страшно кандидату, и уступает он. Когда рук нет, страшно компании, и уступает она. Отсюда и вера, что зарплату назначает рынок. Есть ощущение, что у нас до сих пор так и думают, а не "до того".

Холл с Милгромом говорят, что угроза «тогда я пойду в другое место» никого не пугает. Оба понимают, что ушедший теряет тоже, и никто не уходит. Единственная угроза, в которую обе стороны верят, – тянуть. «Мне надо подумать», «давайте вернемся к этому через неделю». Компания отвечает тем же. И тогда итог зависит от того, кому неделя тишины обходится дороже. Кандидату, у которого тают деньги, или компании, у которой стоит проект. Рынок за дверью решал, как быстро вы друг друга нашли. В комнате он уже ничего не решает.

Самое обидное в их модели – никто в итоге не тянет. Компания с первого раза называет сумму, которую кандидат примет, потому что оба заранее посчитали, кто сколько потеряет на ожидании. Торг заканчивается до того, как начался. Нюанс один: это модель на американских данных, она лучше старой объясняет скачки занятости, но живых переговорщиков в ней нет.

Опытные менеджеры знали это без всякой Нобелевки. Знали же?