– Билайн говно

– Обоснуй
Это поддержка Билайна отвечает подписчику. Было давно, кажется, еще в Твиттере, и скриншот разлетелся так, что многие помнят его до сих пор. Для ответа поддержки, который в норме забывают через секунду, это событие.

Но так как я обучаю команды поддержки в том числе и подобным ответам (не пугайтесь, это эталонный ответ для соцсетей троллям, но не каждый), я каждый пытаюсь понять глубоко, чтобы потом обучить, когда именно так можно и нужно, а когда нельзя ни за что. Объяснение, почему сработало хорошо, я нашел у психологов из Колорадо. В 2010 году они взялись объяснить, из чего собирается смех. Ситуация должна нарушать норму и одновременно оставаться безопасной, убери одно – смеха не будет. Они назвали это безобидным нарушением (benign violation).

«Обоснуй» ломает норму, по которой поддержка обязана извиниться, поблагодарить за обращение и пообещать разобраться. Но ломает безобидно. Да, сильно на грани, но безобидно. И чем ближе к грани, тем рисковее и тем лучше (мое дополнение). Человеку всего лишь задали вопрос, задали кому-то незнакомому, а тысячи людей смотрят на это со стороны. Нарушение есть, угрозы нет, можно смеяться.

Те же психологи показали, где механика прекращает работать. Давали людям читать историю про парня и его котенка. История была в 2 версиях: в одной от одного и того же действия котенок мурлыкал, в другой он "скулил". Над первой смеялись 61%, над второй – 28%. Появился вред, и из той же истории ушел смех, осталось одно отвращение.

Теперь представьте, что у автора «Билайн говно» с утра не ловит сеть, а он с этого номера работает. Тот же «Обоснуй» на том же экране – уже хамство, и смеха не будет. Но это мы уже узнали подробности.

Эту технику – перетроллить тролля – я закладывал в поддержку команд. Работает она, только когда перед тобой тролль, а отличить его от человека с реальной бедой – половина работы поддержки. Кейс, кстати, случился без меня, года через 2 после моего ухода.