Ульяна и Оля из Таунсенд: Мессенджеры|ИИ|CRM-маркетинг

Нужно перенести запись, проверить статус заказа или скачать документ. Казалось бы, дело на пару минут. Но приходится заходить на сайт, искать личный кабинет, вспоминать пароль. Или писать менеджеру и ждать ответа.

А что, если всё это можно сделать прямо в мессенджере, которым человек и так пользуется каждый день?🤔

Личный кабинет внутри мессенджера позволяет посмотреть расписание, перенести занятие, оплатить услугу, проверить заказ или скачать материалы.

Чат-бот помогает открыть нужный раздел и напоминает о важных событиях. В мини-приложении удобно разместить расписание, историю заказов, платежи и документы. А интеграции с системами бизнеса позволяют показывать актуальные данные и сразу сохранять изменения.

В карточках показываем, как может быть устроен такой личный кабинет в MAX или Телеграм.

Ваш бот в Телеграм работает, но часть клиентов всё реже туда заглядывает. У кого-то перебои со связью, у кого-то рабочие и семейные чаты уже в другом мессенджере. Клиентам по-прежнему нужны ваши товары и услуги, просто привычный способ общения может стать для них неудобным.

Бот в MAX помогает сохранить связь с аудиторией. И при настройке начинать с нуля необязательно.

Если бот в Телеграм уже собирает заявки, помогает выбрать товар или регистрирует на мероприятия, эту логику можно взять за основу. Через мини-приложение можно добавить каталог или личный кабинет.

При переносе стоит отдельно разобраться с правилами рассылок: кому, когда и при каких условиях можно отправлять сообщения. Если в прежнем сценарии есть приветственная серия, напоминания или рекламные предложения, проверьте условия их отправки в MAX до запуска.

Что еще важно сделать?

1. Предложите понятную причину перейти
«Мы теперь в MAX» вряд ли само по себе убедит человека открыть ещё одного бота. А возможность следить за заказом или быстро записаться на услугу — уже повод. Ведите сразу к обещанному действию, чтобы его не пришлось искать в меню.

2. Начните с одной задачи
Необязательно сразу переносить в MAX всего бота. Для начала выберите один востребованный сценарий: запись, проверку статуса заявки или обращение в поддержку. Когда он заработает, можно постепенно добавлять остальные.

3. Уберите всё, что задерживает
Перенос — хороший повод пересмотреть старый сценарий. Нужны ли все вопросы? Можно ли сократить приветствие? Если человек хочет записаться, дайте ему это сделать. Рассказать о компании можно позже.

4. Помогите продолжить разговор
Если клиент уже описал проблему и приложил фото, сотрудник должен получить их вместе с обращением. Проверьте и связь с CRM: узнаёт ли система постоянного клиента или создаёт новую карточку без истории.

Предоставьте выбор мессенджера клиенту. А сами позаботьтесь о том, чтобы в любом канале человек мог получить привычный сервис и продолжить общение с компанией.

Какую работу с клиентами вы готовы передать ИИ-агентам?

Чтобы поручить агентам работу с клиентами, нужны история покупателя, правила бизнеса и инструменты для действий. А ещё — безопасная среда, в которой их работу можно контролировать.

Новая RetailCRM объединяет всё это для автоматизации продаж, маркетинга и клиентского сервиса!

29 октября в Москве — релиз новой RetailCRM. В программе — представители Hoff, Асконы, Familia, Henderson, Лемана ПРО и Geltek, выступления Евгения Бутмана и Юлианы Гордон.

На встрече будут обсуждать, какую работу с покупателями можно поручить ИИ-агентам, где сохранить контроль человека и как связать действия продаж, маркетинга и сервиса.

Покажут агентов вживую и то, как передавать им работу с клиентами, сохраняя контроль над их действиями. Представят новый модуль клиентского сервиса, который объединяет обращения с историей продаж и маркетинговых коммуникаций.

Приглашают собственников и руководителей ритейла, e-commerce и компаний-производителей

29 октября, 17:00
Москва, «Согласие Hall»

Успейте зарегистрироваться

Вы пока не собираетесь в отпуск, но уже выбираете, куда полетели бы, если бы выиграли билеты. Или ждёте курьера с ужином и проходите забавную игру в приложении доставки.

Игры увлекают не только детей, но и взрослых. Хочется проверить себя, набрать больше баллов, пройти следующий уровень и получить награду.
Для бизнеса это возможность познакомить человека с продуктом через приятный опыт. Пользователь развлекается и получает бонус, а бренд рассказывает о своём предложении и создаёт повод продолжить общение.

В карточках показываем четыре игровые механики, объясняем, для каких задач они подходят и что важно предусмотреть перед запуском.

Такие сценарии можно реализовать в MAX и Телеграм с помощью каналов, ботов и мини-приложений.

У человека не всегда есть готовый запрос на покупку. Иногда ему интересно узнать что-то о себе, иногда хочется прикинуть расходы или разобраться в ассортименте.

Квиз, калькулятор и подбор товара дают другой повод начать общение с бизнесом в мессенджере. У каждой механики своя задача: заинтересовать, помочь с расчётом или упростить выбор.

В карточках разбираем, как работают эти механики, чем отличаются друг от друга и как с их помощью дать клиенту полезный результат ещё до покупки.

Домик у озера, терраса, завтрак — человек видит рекламу и нажимает «Подобрать домик» ➡🏡 Но вместо подбора попадает в общее меню бота и снова ищет нужную информацию самостоятельно.

Так интерес легко потерять уже после первого клика.

Посадочная воронка подхватывает обращение после перехода из рекламы и ведёт человека к конкретному действию.

В карточках показываем, как выстроить такую воронку на примере загородного отеля.

Реализовать сценарий можно в MAX и Телеграм: через бота организовать диалог и принять заявку, в мини-приложении разместить каталог и календарь, а с помощью интеграций передавать актуальные цены, наличие и данные в системы бизнеса.

Зарегистрировался — ещё не значит пришёл 💯

Между записью на мероприятие и продолжением общения после него есть несколько точек, где легко потерять участника. Он может забыть дату, не найти программу, пропустить нужный зал, а после события — не получить материалы или возможности продолжить общение.

Мессенджер помогает связать весь путь: подтвердить регистрацию, вовлечь человека в подготовку, помочь с навигацией, продолжить офлайн-активность через QR-код и сохранить интерес после события.

На карточках показываем, как могут работать такие механики для конференций, выставок, мастер-классов и других мероприятий.

Новинок пока нет. Скидку уже давали. Напоминание отправляли три дня назад. Что ещё написать клиентам?

Этот вопрос регулярно возникает, когда работа с базой сводится только к рассылкам. В октябре подробно расскажем и покажем на примерах, на что ещё способны мессенджеры. Если вы уже освоили рассылки и ищете новые способы вовлекать клиентов, обрабатывать обращения и упрощать сервис, этот месяц будет для вас полезным.

Вот какие механики разберём

1. Квизы, калькуляторы и подбор. Помогают человеку разобраться в вариантах и получить рекомендации или расчёт под свою задачу.

2. Проба продукта и персональная консультация. Дают небольшой полезный результат до покупки и помогают оценить, подходит ли человеку предложение.

3. Ивентные механики. Связывают регистрацию, активности на площадке и дальнейшую коммуникацию с участниками.

4. Посадочная воронка. Помогает подхватить входящее обращение, уточнить запрос и передать менеджеру контекст.

5. Геймификация. Вовлекает через игры и задания, которые знакомят человека с продуктом и дают повод вернуться.

6. Личный кабинет. Позволяет клиенту самостоятельно решать типовые вопросы после покупки.

В следующих публикациях разберём устройство этих механик: когда они полезны, как связать их с продажами и сервисом, что предусмотреть при запуске. Покажем и примеры реализации в MAX.

Не переключайтесь! 💫

В сентябре на канале говорили о том, как сделать автоматизацию действительно полезной для клиента и бизнеса: не добавлять лишние шаги, правильно подключать ИИ, сопровождать после покупки и использовать сервисные коммуникации как часть продаж.

→ Где нужен ИИ-ассистент, а где обычный чат-бот

Разобрали, чем ИИ-ассистент отличается от алгоритмического чат-бота и в каких задачах нужна гибкость диалога. А ещё рассказали, как тестировать ассистента перед запуском: на типовых, сложных, неполных и спорных запросах, а также на вопросах, где данных в базе знаний недостаточно.

→ Как не превратить автоматизацию в лишний слой

Поговорили о том, почему автоматизация должна сокращать путь клиента, а не заставлять его дольше выбирать пункты меню. Хороший сценарий учитывает клиентский путь, не запрашивает повторно уже известные данные, скрывает внутреннюю логику бизнеса и вовремя передаёт диалог сотруднику.

→ Как сопровождать клиента после покупки

Показали, какие сценарии можно запускать после оплаты: подтверждение заказа, инструкции, помощь с первым использованием, напоминания об уходе, расходниках или продлении. Такая коммуникация помогает клиенту быстрее получить ценность от продукта и создаёт естественные поводы для следующего контакта.

→ Когда клиенту пора предложить следующий продукт

Разобрали, почему хороший момент для следующей продажи появляется не «через 30 дней», а тогда, когда у клиента возникает новая задача. Это можно определить по жизненному циклу продукта: сроку замены, окончанию подписки, завершению курса, статусу заказа или другому событию в системе.

→ Как собирать обратную связь после покупки

Обсудили, почему оценки от 1 до 5 недостаточно, если бизнес не понимает, что именно оценивал клиент. Важно заранее выбрать механику сбора обратной связи и определить, какой сценарий запускает каждый тип ответа: отзыв, уточнение, обращение в поддержку, повторная продажа или доработка процесса.

→ Что такое сервисная коммуникация

Поговорили о подтверждениях, статусах, напоминаниях, инструкциях и сообщениях после покупки. Такая коммуникация не продаёт напрямую, но снижает неопределённость, помогает клиенту двигаться дальше и сохраняет отношения для следующих касаний.

Сервисная коммуникация — это сообщения, которые помогают клиенту двигаться дальше по своему пути: подтверждения, статусы, напоминания, инструкции и уведомления об изменениях.

Её часто путают с поддержкой. Но поддержка обычно подключается, когда у клиента уже появился вопрос или возникла проблема. Хорошая сервисная коммуникация во многих случаях не даёт этой проблеме возникнуть.

Она заранее объясняет, что происходит, подсказывает следующий шаг и помогает клиенту получить пользу от продукта.

Такие сообщения не продают напрямую, но снижают потери на клиентском пути, сохраняют отношения с компанией и создают естественные возможности для повторных продаж.

В карточках показываем на конкретных примерах, как может выглядеть хорошая сервисная коммуникация ➡