Дизайнер в госухе

Один старый и незабываемый кейс

Почему на госслайде часто торчит эта шапка — логотип, полное название конторы, дата. И так на всех сорока слайдах.
Любой, кто пришёл из коммерции, смотрит на это и дёргается. Сверху простыня в три строки, снизу источник данных, сбоку номер и дата. Хочется всё посносить и выдохнуть — пусть будет воздух.
Не спеши.
Тут презентацию не показывают подряд, от первой до последней. Её вообще редко показывают целиком. Это не рассказ, это склад запчастей. Один слайд вырежут и сунут в чужую подборку. Другой перешлют скриншотом в чат. Третий распечатают и положат в папку к совещанию, на которое тебя даже не позвали. А потом кто-нибудь откопает его в почте через полгода и спросит: слушай, а цифры-то откуда?
И вот в этот момент слайд остаётся один. Без презентации. Без тебя. И отвечать на вопросы ему придётся самому.
Поэтому шапка — это не про красоту и не про брендинг. Логотип тут работает как подпись: чей слайд. Дата не даст кому-нибудь выдать прошлогодние цифры за свежие. А строчка с источником — это чтобы вопрос «откуда данные» прилетел не тебе, а туда, где за эти данные реально отвечают.
Так что в госе я давно собираю не презентацию, а пачку слайдов, каждый из которых умеет жить сам по себе. Переживёт пересылку, печать, выдёргивание из контекста — и всё равно скажет о себе всё, что нужно.
Сделать эту шапку аккуратной, мелкой и одинаковой на всех слайдах — вот это да, вопрос вкуса и рук. А вот снести её целиком — уже вопрос непонимания, как тут всё устроено.
Воздух — штука хорошая. Только на вопрос «откуда цифры» он почему-то молчит.
⸻
P.S. Иногда самый заботливый дизайн — это не про то, как слайд выглядит на экране. А про то, как он выкрутится, когда тебя рядом не окажется.

Обещал продолжить про интерфейсы, которые должны помогать, а помогают не очень. Сегодня — чемпион жанра. Терминалы электронной очереди на Почте России.
Идея благая: берёшь талончик, ждёшь номер на табло, никакой толкотни и «вы тут не стояли». Цивилизация. На бумаге.
В жизни чаще так. Терминал есть. Терминал не работает — сломался вскоре после установки и стоит памятником благим намерениям. А если работает, то отдельное приключение — найти в нём нужную кнопку.
Вот это для меня и есть квинтэссенция. Приходишь с простейшей задачей — забрать посылку. Казалось бы, что может быть нагляднее. Но на экране тебя встречает список категорий, в котором «получить посылку» прячется где-то за «регистрируемыми почтовыми отправлениями» и парой пунктов, смысл которых понятен только тому, кто их писал. Нажимаешь наугад. Нажал не туда — начинай заново. Классика жанра, когда кнопка «заполнить извещение» вместо извещения ведёт на страницу регистрации. Простое действие спрятано за словами, которые обычный человек впервые видит.
А дальше вишенка: даже если ты всё угадал и талон взял — приоритета это тебе не даёт. Все идут одним потоком, потому что окно одно. Нажал пять кнопок, выбрал категорию, получил номер — и встал ровно туда же, куда встал бы и без всякого терминала.
В этом и суть плохого внедрения. Взяли реальную боль — очереди — и приклеили технологию, которая боль не трогает. Решили не задачу, а её симптом. Отчитались «внедрили цифровую очередь», а человек как стоял сорок минут, так и стоит. Только теперь сначала поплутав по меню.
Хороший интерфейс начинается не с экрана и не со списка категорий. Он начинается с вопроса: что человек сюда вообще пришёл сделать? На Почте, похоже, спросить забыли.

Пропустил аж неделю. Молчал. Оно того стоило. Тут кейс подъехал одного госпроекта. Жаль, конечно, что не успели мы его довести до конца в силу загруженности и того что нас всего было двое, но сам процесс доставил нам массу удовольствия

В прошлый раз я заступался за «страшные» интерфейсы — за уродливостью часто стоит трезвый расчёт. Но есть и обратная сторона, когда никакой расчёт уже не спасает. И тут мне всегда вспоминается Сбер.

Обращали внимание? В отделениях стоят терминалы для самообслуживания — вроде как чтобы ты сам, быстро, без очереди сделал свою операцию. Идея золотая. Но рядом с терминалом почти всегда дежурит сотрудник зала. И вот парадокс: чаще он не объясняет, как пользоваться, а просто берёт и делает всё за тебя. Потому что так быстрее, чем смотреть, как ты блуждаешь по экранам.

Вдумайтесь в абсурд. Поставили устройство, чтобы человек обслужил себя сам — и приставили к нему живого человека, который обслуживает за него. Самообслуживание, при котором тебя обслуживают.

Причём это не вчерашняя история. Люди давно подмечают, что интерфейс там будто собирали по кускам: на каждой странице кнопки выглядят и располагаются по-новому, словно каждый экран рисовал отдельный человек, не знавший о соседних. Отдельный жанр — кнопки, которые не выглядят как кнопки. Знаменитые выпуклые синие кружочки, про которые пожилым так и подсказывают: «нажмите на синюю штуку и отпустите». Вот тебе и вся интуитивность.

И знаете, что тут самое интересное? Это ведь не бедная контора, которая не смогла. Это огромная компания с бюджетами, аналитикой, армией специалистов. Представляю, сколько времени и денег ушло на то, чтобы «ускорить и упростить» процессы — а в итоге самым быстрым способом всё равно остался живой человек, который сделает за тебя.

Мы каждый день натыкаемся на десятки разных носителей: вывески, экраны, приложения, таблички, инфокиоски. И дизайн у всего этого настолько разный, что иногда ловишь себя на мысли: вот тут же смогли сделать нормально — почему так не везде?
Возьмём городскую навигацию. Да, местами спорная, но свою задачу выполняет процентов на сто. Хотя ста процентов не бывает в принципе — люди разные. Разный возраст, разный пол, разное восприятие, разные представления о том, что такое «удобно». Угодить сразу всем невозможно, и это нормально.
А теперь другой полюс. Подходишь к какому-нибудь инфокиоску, а там дизайн — вырви глаз. Сценарий кривой, кнопки не там, глаза разбегаются. И первая реакция: ну как так, могли же сделать приятнее.
Но если постоять и подумать — становится ясно, что этот «страшный» дизайн часто не случаен. За ним стоит аналитика, которую со стороны не видно.
Считают целевую аудиторию. Считают время взаимодействия — у того же киоска не должно быть очередей, значит операция обязана занимать секунды. Считают возраст и уровень владения технологиями. И вот тут ключевое: бабушка может просто не понять, что и куда нажимать. Поэтому «уродливые» интерфейсы нередко делают уродливыми нарочно — чтобы они были понятнее старшему поколению. Крупные кнопки, прямые подписи, визуальные отсылки к чему-то из прошлого — интерфейс в стилистике нулевых, знакомый на уровне мышечной памяти. Некрасиво? Возможно. Но человек справляется — а это и есть задача.
В госе, кстати, этот принцип возведён в абсолют. Тут аудитория — вообще все, от школьника до пенсионера, и интерфейс обязан работать для каждого. Поэтому госрешения часто выглядят «старомодно»: это не отсталость, это осознанный выбор в пользу того, кто нажимает кнопку, а не того, кто оценивает картинку.
Ещё момент, про который забывают: даже идеально собранный интерфейс требует привыкания. Первые один-два раза человек теряется — это нормально, так работает любой новый сценарий. Потом наступает адаптация, и всё становится понятным. Поэтому менять интерфейс каждый сезон ради моды — вредно: ты каждый раз заново ломаешь привычку пользователя.
И последнее. Хороший интерфейс — живой организм. Если продукт востребован, за ним постоянно наблюдают: собирают статистику, разбирают сценарии, дорабатывают. Добавить новую функцию — это не «влепить ещё одну кнопку». Её надо вписать так, чтобы человек не спросил «а это вообще зачем».
Лучший пример — старые терминалы оплаты, все эти QIWI и им подобные. Дизайн у них годами почти не менялся. Потому что он работал: несовременно, зато понятно, и человек за секунды пополнял баланс, не задумываясь. Иногда «не трогать» — самое сильное дизайнерское решение.
В следующих постах покажу обратную сторону — примеры, где интерфейс не спасает расчётом, а откровенно мешает. Такое тоже бывает, и нередко.

В любом госучреждении есть принтер, который либо не работает, либо работает, но не для тебя. У него всегда закончился тонер, замялась бумага или «драйвер слетел». Этот принтер видел больше, чем некоторые сотрудники. Его чинят годами. Его переживёт разве что второй принтер, стоящий рядом «на всякий случай» и тоже не работающий

Когда пять лет назад шёл работать в гос, у меня в голове была ровно та же картинка, что и у большинства. Казённые люди, серые лица, сухари в костюмах. Ну, знаете этот образ — «чиновник», сказанное с той самой интонацией. Но всё оказалось наоборот. Настолько наоборот, что я до сих пор несколько в афиге.

Первое. Открытые и дружелюбные люди. Хотя по логике должно быть ровно обратное: такая работа, такое давление, такие задачи, сроки, от которых положено черстветь и закрываться. Но нет. Улыбаются, помогают, общаются.

Второе. Почти никто не живёт по графику. Если задача важная, то доделывают вне зависимости сколько сейчас времени. Кто-то не успевает пообедать, кто-то сидит до ночи, разгребая вопросы, которые, казалось бы, могли бы и подождать до завтра.

Третье. Все реально в одной лодке. Не бывает такого, что начальство раздало задачи и ушло домой, а ты сиди расхлёбывай. Наоборот, сидишь до ночи бок о бок с руководителем, вместе закрываете задачу, вместе выдыхаете, когда получилось.

Так что если вы до сих пор уверены, что в госе сидят равнодушные сухари, которым ни до чего нет дела — вы ошибаетесь. Тут работают одни из самых преданных своему делу людей. Просто об этом почему-то не принято рассказывать

Гуляет по интернету формула: дизайн — это 80% думать и 20% рисовать. Звучит умно, её любят повторять на конференциях. Одна беда — она врёт. Ну или сильно приукрашивает.

Моя раскладка другая: 70% думаешь, 5% рисуешь, 25% правишь. Давайте по частям, потому что за этими цифрами прячется вся суть.

Сначала про рисование — про эти самые пять процентов. Само нажатие кнопок, отрисовка, раскладка макета, подбор отступов — самая быстрая и самая простая часть. Ремесло, которое доводится до автоматизма. Если бы дизайн сводился к «порисовать», ему можно было бы научиться за пару месяцев.

Но есть семьдесят процентов, где ты думаешь. И в госе тут отдельная история: думать приходится не только за себя, но и за заказчика. К тебе приходят не с техзаданием, а с идеей на словах и общим «сделай, чтобы было хорошо». Понять, что человек хочет, что имел в виду, что нужно не ему, а делу — вот на это и уходит основное время. Нарисовал быстро. А пока дошёл до того, что именно рисовать, — прошёл день.

И последняя четверть — двадцать пять процентов на правки. Про них красивые формулы забывают, будто их нет. Можешь идеально продумать, идеально нарисовать — и всё равно четверть времени уйдёт на «а давайте вот тут подвинем», «верните, как было в позапрошлой версии» и «вроде хорошо, но надо ещё разок глянуть». Правки — не провал. Это часть работы, которую просто надо закладывать в срок сразу.

Так что когда вам скажут, что дизайн — это в основном порисовать, покажите эту раскладку. Рисование — самое лёгкое и быстрое, что тут есть. Всё остальное время ты думаешь, а потом переделываешь то, что придумал. За это, в общем-то, и платят.

Есть одна вещь, которую я понял далеко не сразу, а когда понял — многое встало на свои места. И в коммерции, и в госе дизайн всегда что-то продаёт. Всегда. Вопрос только в том, что именно ты продаёшь и кому — и вот тут между этими двумя мирами проходит граница, которую почему-то мало кто замечает, хотя она огромная.

В коммерции всё довольно честно и прямолинейно. Есть товар или услуга, есть эмоция, которую надо вокруг них создать, и есть покупка, к которой эта эмоция должна человека подвести. Аудитория обычно широкая, задача дизайна — зацепить, вызвать желание, сделать так, чтобы захотелось. Красиво, вкусно, заманчиво — вот три кита, на которых всё стоит. Ты работаешь с чувством, и это нормально, потому что именно чувство в итоге доводит палец до кнопки «купить».

В госе эмоция тоже иногда в деле — но только в одном конкретном случае: когда ты разговариваешь с широкой аудиторией. Плакат в поликлинике, социальная реклама, портал для горожан, навигация в МФЦ — вот здесь дизайн становится по-настоящему коммерческим по духу. Тут можно и нужно цеплять, вести, вызывать чувство, потому что перед тобой обычный живой человек, которого действительно надо расположить и не запутать.

А вот дальше начинается самое интересное, то, чего в коммерции почти не бывает. Потому что чаще всего в госе ты продаёшь совсем не эмоцию. Ты продаёшь экспертность. Обоснованность. Цифры. И твой «покупатель» — это не прохожий, которого надо очаровать за три секунды, а человек, которому надо доказать: решение правильное, данные сходятся, деньги потрачены не впустую, и за каждой цифрой стоит смысл. Тут не работает «сделайте нам красиво». Тут работает «покажите, что это обосновано».

И знаете, что самое любопытное? В таком контексте «вау» не просто бесполезно — оно начинает мешать. Там, где от тебя ждут строгости, веса и основательности, слишком яркое и эмоциональное решение вызывает не восторг, а подозрение. Как будто за красивой обёрткой пытаются что-то протащить. Строгий скучноватый слайд с таблицей внушает больше доверия, чем сочная инфографика с градиентами — и это не баг, это ровно та реакция, которую от материала ждут.

Вот поэтому госдизайн так часто выглядит суше и строже коммерческого. Не потому что тут сидят люди, которые не умеют в красоту — умеют, ещё как. А потому что задача просто-напросто другая. В коммерции ты человека влюбляешь. В госе — убеждаешь. И это, если разобраться, два совершенно разных ремесла, которые мы почему-то называем одним и тем же словом «дизайн».