В прошлый раз я заступался за «страшные» интерфейсы — за уродливостью часто стоит трезвый расчёт. Но есть и обратная сторона, когда никакой расчёт уже не спасает. И тут мне всегда вспоминается Сбер.

Обращали внимание? В отделениях стоят терминалы для самообслуживания — вроде как чтобы ты сам, быстро, без очереди сделал свою операцию. Идея золотая. Но рядом с терминалом почти всегда дежурит сотрудник зала. И вот парадокс: чаще он не объясняет, как пользоваться, а просто берёт и делает всё за тебя. Потому что так быстрее, чем смотреть, как ты блуждаешь по экранам.

Вдумайтесь в абсурд. Поставили устройство, чтобы человек обслужил себя сам — и приставили к нему живого человека, который обслуживает за него. Самообслуживание, при котором тебя обслуживают.

Причём это не вчерашняя история. Люди давно подмечают, что интерфейс там будто собирали по кускам: на каждой странице кнопки выглядят и располагаются по-новому, словно каждый экран рисовал отдельный человек, не знавший о соседних. Отдельный жанр — кнопки, которые не выглядят как кнопки. Знаменитые выпуклые синие кружочки, про которые пожилым так и подсказывают: «нажмите на синюю штуку и отпустите». Вот тебе и вся интуитивность.

И знаете, что тут самое интересное? Это ведь не бедная контора, которая не смогла. Это огромная компания с бюджетами, аналитикой, армией специалистов. Представляю, сколько времени и денег ушло на то, чтобы «ускорить и упростить» процессы — а в итоге самым быстрым способом всё равно остался живой человек, который сделает за тебя.