😱Как общаться с возмущенными родителями?

На прошлой неделе мы обсуждали, что родители могут возмущаться английским в школе из-за того, что не понимают методику. После этого возник вопрос, а как лучше общаться с такими родителями.

Технику общения с разъяренными родителями я подсмотрела у руководителя центра, в котором работала с дошколятами. Как-то я сидела с ней в одном кабинете, готовила бумаги, а к ней по цепочке шли родители с жалобами и претензиями. То, как она виртуозно разрешала споры, поразило меня до глубины души. К тому моменту я уже ни раз и ни два сталкивалась с возмущением родителей, и далеко не всегда удавалось с ним справиться без осадка в душе. И вот я наглядно увидела схему, которая по моему опыту работает, если не в 100% (от весеннего обострения никто из нас не защищен), то, во всяком случае, в 90% таких случаев.

1. Нейтральный тон. Наверное, это ощущение уверенности в себе априори приходит с опытом, но тут очень важно заметить в себе страх или злость и переключить себя на нейтральное состояние. Мне лично помогло развить этот навык сопереживание. Как это сделать - см. пункт 3.

2. Отсутствие оправданий. Когда на тебя нападают, первый позыв - начать объясняться и что-то доказывать. Вот от этой привычки 100% нужно уйти. Главное здесь начать не разъяснения, а уточнения. Родитель высказывает претензию, а Вы у него спрашиваете.
✏Хорошо, давайте внимательнее обсудим этот момент. Для начала разберёмся, откуда у Вас такая информация?
✏На чем основано Ваше убеждение, что учиться читать нужно именно через транскрипцию?
✏Уточните, пожалуйста, где Вы почерпнули, что ведение словариков - очень важно и необходимо в обучении английскому языку?
✏Можете пояснить, почему Вы так думаете? На какие источники Вы опираетесь, когда говорите, что you're welcome учить не стоит, а нужно отвечать not at all?

Здесь очень важно соблюдать нейтральный фон формального общения.

3. Сопереживание. Как правило, когда родители начинают отвечать на уточняющие вопросы, то они уже теряют запал злости, и часто немного оседают. В этот момент нужно с формального тона перейти на сопереживающий.

Родитель всегда приходит с агрессией. Нужно научиться за злостью мамы или папы увидеть истинные чувства. Как правило, это испуг, тревога, страх за ребёнка, иногда отчаяние, бессилие, усталость. Если общаться на уровне агрессии, то далеко в конфликте не продвинуться.

Я лично всегда напоминаю себе, что передо мной не разъяренная мама, а очень тревожный человек, испуганная за своего ребёнка, не повышающий голос папа, а человек, который устал и ему сложно помочь в проблемах своему малышу. Такое одергивание самого себя внутри очень сильно снимает напряжение в общении.

Чтобы научить себя переключаться в режим участия к человеку, постарайтесь эмоционально присоединиться к человеку и сформулировать его опасения.
"Я понимаю Вашу тревогу. Конечно, английский - это очень специфичный предмет, в нем очень сложно помочь малышу. Не хотелось бы, чтобы ребенок с самого начала начал отставать, а потом эти проблемы накапливались, как снежный ком. Давайте я попробую рассказать Вам, как методически построена работа в этом отношении на наших уроках, и покажу, как дома можно повторять материал, а также, что делать, если ребёнок заболел и пропустил часть уроков".

Обычно этих приемов хватает, чтобы успокоить родителей.

Коллеги, напишите в комментариях, как лучше общаться с возмущенными родителями.