Отказ от тура из-за «ковра»: что с
возвратом деньг?
Когда из-за переноса вылета туристы теряют день-другой недельного отдыха, они задумываются, стоит ли вообще отправляться в уже оплаченную поездку.
✔️
«Туроператоры не делают бизнес на “коврах”»Если турист отказывается от поездки из-за переноса рейса, ему, как правило, предлагают вернуть стоимость тура за вычетом фактически понесенных расходов (ФПР) туроператора. Однако итоговая сумма зависит от того, удастся ли компенсировать затраты за счет партнеров.
«Никто не стремится заработать на ситуации, сделать бизнес на “коврах”, но тратить на выплаты свои деньги большинство участников рынка попросту не в состоянии. Поэтому стараются минимизировать потери клиента. Все зависит от того, какую компенсацию удастся получить от партнеров – авиакомпании, отеля, трансферной компании»
По словам туроператоров, перевозчики нередко соглашаются оформить вынужденный возврат, если пассажир отказывается от перелета. Но каждый случай приходится обсуждать отдельно: большинство контрактов с авиакомпаниями заключали еще до того, как проблема «ковров» в российских аэропортах резко обострилась. Специальные договоренности на этот счет обычно не предусмотрены.
С гостиницами ситуация зависит от направления. «С партнерами в Турции и Египте договориться удается в 95% случаев. В Юго-Восточной Азии сложнее, отели там в меньшей степени ориентированы на российский рынок»
✔️
Масштаб проблемыВ одном из крупных туроператоров поделились наблюдениями: если рейс задерживается на сутки и более, компания получает множество сообщений от туристов, желающих отказаться от поездки. Но по факту выясняется, что на борт вместимостью около 300 пассажиров обычно не являются не более 10 человек – примерно 3%.
«Статистика не такая уж катастрофическая. А если рассматривать не отдельный вылет, а весь наш оборот, то доля отказников из-за “ковров” и вовсе не превышает одной сотой процента. Поэтому рассматриваем это как свой предпринимательский риск и стараемся возвращать всю стоимость тура в подобных случаях», – говорит руководитель туроператора.
Однако то, что финансово по силам крупным компаниям, может оказаться серьезной проблемой для небольших участников рынка. Не все туроператоры готовы полностью компенсировать стоимость тура, не учитывая фактически понесенные расходы.
При этом отказ туриста от поездки способен обернуться для компании не только прямыми потерями, но и судебными разбирательствами.
✔️
Три ценыСудебная практика по таким спорам неоднородна, отмечает основатель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов.
По его словам, встречаются решения, при которых туроператору приходится не только возвращать стоимость тура, но и выплачивать неустойку, штраф и компенсацию морального вреда. В результате общая сумма выплат может втрое превысить цену турпакета. Поэтому решение, ограничивающее взыскание стоимостью тура, ответчик может считать удачным исходом.
Сокращение продолжительности отдыха из-за переноса рейса суды рассматривают как изменение существенных условий договора, объясняет специалист. При этом задержка может быть связана с обстоятельствами, на которые туроператор не способен повлиять, например с временными ограничениями на работу аэропорта.
«Суды встают в таких спорах на сторону потребителя. Причем доказать свои фактически понесенные расходы туркомпаниям удается крайне редко», – говорит Георгий Мохов.
Если число судебных исков из-за отказов от туров на фоне «ковров» вырастет, финансовая нагрузка на туроператоров может увеличиться. Не исключено, что такие риски туркомпании начнут учитывать в стоимости турпакетов, хотя пока говорить о неизбежном подорожании было бы преждевременно.
Пожалуй, компромиссным для путешественников и туркомпаний выглядит такой вариант: вместо аннулирования тура и споров о возврате денег договориться о переносе дат поездки или подобрать альтернативу с сохранением стоимости.
Подписаться
▶ video
