Фанат сервиса

Почему компании, где все работают на износ, часто зарабатывают меньше, чем могли бы?

Большую часть жизни я руководил и работал с такими/ в таких компаниях. И я знаю о чём говорю. В основе любого управленческого решения лежит дихотомия - страх или любовь. Дефицит или изобилие. Третьего источника нет. Есть только оттенки.

Из страха растут чрезмерный контроль, аудиты, отчётность, недоверие, штрафы, микроменеджмент и поиск виноватого. Из любви - свобода, доверие, самостоятельность, признание, вовлечённость, честная обратная связь и разбор причины, а не вины.

Принято считать, что первое про результат, а второе про атмосферу. Цифры Gallup и Gartner 2024-25гг. говорят обратное - это всё про результаты, и всё про атмосферу, из которой и рождаются результаты.

В мире вовлечены в работу лишь 20% сотрудников, и показатель падает пятый год подряд. Экономика теряет на этом $8,9-10 трлн в год. Своим топ-менеджерам доверяют лишь 48% людей. Остальные живут в состоянии сомнений и токсичного недоверия. Это прямые потери денег в бизнесе из-за страха.

Вдумайтесь, из-за разных форм проявления страха в деловой жизни мы каждый год НЕ производим продуктов и услуг на сумму, сравнимую с 4-мя ВВП России (~$2,5 трлн за 2025г).

Там, где бизнес действует из любви, текучка ниже на 24-27%, продуктивность выше на 15-21%, прибыльность команд выше на 27%. А доверие растёт в 4,3 раза, когда руководитель просто объясняет логику своих решений.

Страх - самый дорогой и лживый способ управлять. Лживый - потому, что прячется под маской справедливого контроля и убивает инициативу и свободу созидать. А дорогой - потому, что счёт приходит не сразу, но оплачивается отменёнными инвестициями, уволившимися людьми и светлым будущим компании. Страх это будущее убивает.

В ближайшее время я буду раскрывать эту тему на своих выступлениях: как мышление дефицита проникает в стратегию, сервис и команду, как распознать его в себе и что меняется, когда решения начинают рождаться из изобилия. Особенно в кризис.

Анонсы буду публиковать здесь. Следите.

А если вам нужно, чтобы я выступил в вашей компании, свяжитесь со мной, контакты на сайте ifirsov.ru

____
Кстати, многие ответы есть в моей книге "Зрелый бизнес", продаётся на сайте издательства, Озон, Wildberries, Авито, Я.Маркете и в Лабиринте и на всех электронных площадках в бумажном или электронном виде

Telegram | Tenchat | Клуб | Обо мне

Итак, что не так во вчерашнем диалоге?

Администратор разделил "мы" и "они" прямо на глазах у клиента. А клиент услышал, что здесь никого не слышат, ни гостей, ни своих. И это печаль печальная. И это всегда культура компании и идёт она из голов и сердец руководителей.

Ответить можно было бы разными способами:

1️⃣ Извиниться и помочь сразу: подсказать время, пообещать передать. Плюс - клиент получил решение здесь и сейчас. Минус - "передам" легко превращается в тот же круг, что уже был.

2️⃣ "Спасибо, мы уже работаем". Плюс - вежливо и спокойно. Минус - дежурная фраза, которую мы слышим примерно так же часто, как и то, что наш звонок для кого-то там важен.

3️⃣ Перевести в шутку: "у нас время останавливается". Плюс - снимает напряжение и не выносит сор из избы. Минус - шутка без действия звучит как красивая отговорка. Нужно что-то сделать в конкретные сроки.

4️⃣ Сотрудник ресепшн сам меняет батарейку. Плюс - проблема решается моментально. Минус - у сотрудника не всегда есть право и деньги даже на батарейку. Но если есть, надо менять. Это идеальное решение. Я плюсую за него. И оправдываться не надо, и проблемы нет. Но руководству нужно доверять своим сотрудникам такие "мелочи " и выделять деньги на них.

В качестве резюме - любая фраза на передовой рождается раньше. Сначала её много раз произносят внутри компании, а когда никто не реагирует, то об этом узнаёт клиент. Так что правильный ответ администратора на ресепшн всегда начинается с руководителя.

И лишний раз подумайте достойна ли такая компания ваших денег.

В конце моей книги есть "Письмо клиенту", рекомендую 👍🏻

_____
Моя книга "Зрелый бизнес" на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в Лабиринте и на всех электронных площадках.