Итак, что не так во вчерашнем диалоге?

Администратор разделил "мы" и "они" прямо на глазах у клиента. А клиент услышал, что здесь никого не слышат, ни гостей, ни своих. И это печаль печальная. И это всегда культура компании и идёт она из голов и сердец руководителей.

Ответить можно было бы разными способами:

1️⃣ Извиниться и помочь сразу: подсказать время, пообещать передать. Плюс - клиент получил решение здесь и сейчас. Минус - "передам" легко превращается в тот же круг, что уже был.

2️⃣ "Спасибо, мы уже работаем". Плюс - вежливо и спокойно. Минус - дежурная фраза, которую мы слышим примерно так же часто, как и то, что наш звонок для кого-то там важен.

3️⃣ Перевести в шутку: "у нас время останавливается". Плюс - снимает напряжение и не выносит сор из избы. Минус - шутка без действия звучит как красивая отговорка. Нужно что-то сделать в конкретные сроки.

4️⃣ Сотрудник ресепшн сам меняет батарейку. Плюс - проблема решается моментально. Минус - у сотрудника не всегда есть право и деньги даже на батарейку. Но если есть, надо менять. Это идеальное решение. Я плюсую за него. И оправдываться не надо, и проблемы нет. Но руководству нужно доверять своим сотрудникам такие "мелочи " и выделять деньги на них.

В качестве резюме - любая фраза на передовой рождается раньше. Сначала её много раз произносят внутри компании, а когда никто не реагирует, то об этом узнаёт клиент. Так что правильный ответ администратора на ресепшн всегда начинается с руководителя.

И лишний раз подумайте достойна ли такая компания ваших денег.

В конце моей книги есть "Письмо клиенту", рекомендую 👍🏻

_____
Моя книга "Зрелый бизнес" на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в Лабиринте и на всех электронных площадках.