Думать как клиент

Велюровые туфельки

Эти выходные провела с приятельницами в Петербурге. После музея Фаберже для восстановления морального духа забежали в случайный небольшой магазинчик, торгующий итальянскими сумками и женской обувью ручной работы.

А в магазине продавцами работают исключительно молодые люди. И совершенно случайно сам производитель сумочек, харизматичный итальянец, оказался в этот момент в торговом зале.

— Обратите внимание на эту сумочку, она так подходит под ваш стиль!
— А вы носите шпильки? Вам очень подойдут!
— Побалуйте себя, вы этого заслуживаете!

Я уселась в удобное кресло и с удовольствием наблюдала, как бодро идут продажи в этом не самом дешёвом магазине.
И вспомнила одну историю.

Как-то раз попросила сына сходить со мной за новыми кроссовками. Помощь в выборе, мужской взгляд и всё такое.

В салоне обуви в торговом центре между молоденьких стандартизированных продавщиц, одетых в чёрное-трикотажное-одинаковое и встречающих посетителей: «Добрый день! Скидка на всю новую коллекцию 50%», ходит мужчина лет семидесяти, этакий Аркадий Варламыч Велюров из «Покровских ворот». Полон стиля и элегантности: шейный платок, пиджак тонкой шерсти. Причём он не просто ходит, а помогает посетительницам купить туфельки.

Первая мысль у меня была: городской сумасшедший, но почему так роскошно выглядит?! Потом присмотрелась и поняла: нет, дядечка здесь работает. Либо в салоне, либо в ТЦ, причём явно не вахтёром. Вот он подбегает к женщине, выбирающей туфли:

— О, я вижу, вы выбираете туфельки на выход. Очень рекомендую примерить вот эти. О боже! Какая щиколотка, как изящно! И заметьте, это велюр — он не доставит вам никаких хлопот. Вы будете танцевать в них весь вечер. Очаровательно!

И всё это так галантно, легко и так далеко от привычных продаж в лоб. В итоге немного ошалевшая, но счастливая дама покидает магазин с велюровыми шпильками.

— Как я рад! И ведь это велюр, носите с удовольствием и приходите к нам ещё, — кричит Аркадий Варламыч ей вслед.

А мы с сыном продолжаем выбирать кроссовки…

— Мам, а ты велюр совсем не носишь? Может, всё же примеришь?

Подгоняемая любопытством, я потом навела справки и узнала, что "господин Велюров" действительно занимает солидную должность в администрации ТЦ. Заходит в магазины, чтобы поговорить с продавцами, убедиться, что всё идёт по плану (в том числе по плану продаж)), ну и чтобы помочь выбрать туфельки.

Шутки мозга

У меня за шторой на подоконнике стоял скрученный в рулон лист ватмана. Стоял так долго, что пару раз на нём рассохлись и осыпались резинки, которыми он был перетянут.

Я прекрасно знала, что на ватмане моё генеалогическое дерево, которое я когда-то начала составлять, но так и не доделала.

Эта незакрытая задача напоминала о себе дважды в день, когда я открывала и закрывала шторы. За ними был ватман.

И вот пару недель назад я расхламлялась и наконец развернула этот уже почти ненавистный рулон. Потратила пару часов: сфотографировала, прогнала через ИИ всё, что на нём было собрано, и приготовилась переносить оцифрованные сведения о нескольких десятках предков на компьютер.

И тут оказалось… Или, точнее, вспомнилось… В общем, не знаю, как так случилось, но на компьютере я нашла файл, в котором несколько лет назад уже собрала генеалогическое дерево на 851 человека.

Восемьсот пятьдесят одного!

А ватман оставила не потому, что что-то не доделала. А просто так. Ну стоял и стоял.

И это «просто так» тоже совершенно просто так превратилось в моральный груз незаконченного дела на несколько лет.

Я дважды в день испытывала укол вины. Без причины. По ошибке.

В общем, история про пользу расхламления квартир и навязчивых эмоциональных состояний 🙈

В моём доме внизу есть «Пятёрочка». Мама называет её сараем, потому что в её районе «Пятёрочки» больше, чище и с лучшим ассортиментом.

Но в нашем сарае работают забавные ребята. А так как никто не знает тебя так хорошо, как продавцы «Пятёрочки» в твоём доме, они мне тоже уже все как родные.

Есть там парень лет 25. Все зовут его Гарри. Прозвище приклеилось к нему из-за круглых очков и юности. И, как мне кажется, не очень ему нравится.

— Вам пакетик нужен? — спрашивает меня Гарри.
— Нет, у меня авоська с собой, — отвечаю я и достаю крохотный рулончик, в который скатывается моя технологичная авоська из Японии.
— Ну в такую авоську ваш арбуз, «Доместос» и упаковка яиц не влезут.

Вместо ответа укладываю туда арбуз, «Доместос», яйца и поясняю:
— Это сумка Гермионы. На ней Необнаруживаемое расширяющее заклинание.

Гарри обижается:
— Опять намекаете.
Ржём.

Ещё там работает совершенно крохотная продавщица. Крохотная, очень красивая и безумно приятная.
Однажды, когда она пробивала мне покупки, у неё дважды звонил мобильный. А продавцам, видимо, запрещено им пользоваться во время работы. Но она ответила. Потому что сначала на экране было написано «Любимый», а потом «Доча».

— Они без меня ничего не могут, просто удивительно. Но приятно, честно говоря.

Ещё есть красивая девушка в облегающем фитнес-комбинезоне. Она собирает доставки.
В неё влюблён Гарри.

Как-то раз он спросил у меня карту «Пятёрочки». Я дала, он её «чикнул», а потом попросил снова.
Отвлёкся. Смотрел на эту девушку.
Извинился:
— Дурень я. Но ничего поделать не могу, она слишком красивая.

Вчера я покупала в «Пятёрочке» фрукты, а красивая девушка в комбинезоне собирала фрукты на доставку.
Рулон пакетиков был закреплён прямо перед ней, и мне пришлось ждать, пока она соберёт яблоки, разогнётся и я смогу наконец оторвать пакетик для своих грейпфрутов.

— Кстати, а как вам кажется, удобнее, если рулон с пакетиками закреплён как сейчас или просто лежит? — спросила она меня.
— Наверное, когда просто лежит. Мы тогда не будем мешать друг другу, как вот сейчас.
— Да, супер, спасибо.

Люблю, в общем, наш сарай, он прикольный и душевный.

Вчера вечером пришла на почту отправить документы.

— Письмо можно отправить только до 16:00.
— Как так? А что же делать тем, кто работает?
— Все жалуются, но как-то выкручиваются. Находят время, раз нужно. Хотите пока конверт купите, и завтра принесёте.

Купила я конверт, уселась сразу его подписывать. Допрос сотрудницы продолжила:

— Что за дичь всё-таки? В чем смысл делать такое неудобное населению ограничение?
— Ну это же не мы придумали.
— А вот я в электронной очереди, кстати, видела кнопку «Самостоятельная отправка письма». Она про что? Или она тоже до 16?
— А, ну это есть, да. Если в приложении оформляешь, то письмо без очереди в любое время можно отдать на отправку.

В приложении обнаружился симпатичный процесс. Твои данные подтягиваются автоматически, получателя только вводишь и по карте или сбп оплачиваешь со скидкой 15%. Штрих-код показываешь оператору и всё. Никаких "до 16".

Там же в приложении и на табло обнаружилась мимишная реклама этого новшества. Слоган "Отправляйте письма, пока мороженое не растаяло".

Оцените нелепость. Процесс придумали, скидку согласовали, рекламу накреативили, а вместо того, чтобы "продать" всё это добро своим же сотрудникам, внедряют через отрубание старого 😁

У меня есть странная коллекция - коллекция чатов с компаниями.
Где-то я писала по просьбе моих клиентов, где-то по своим жизненным обстоятельствам.
В общем, как-то незаметно обросла вот такими чат-экспонатами.

Вообще я не люблю искать плохое в сервисе. Люблю искать хорошее. Понимать, за счёт чего оно случилось и как сделать так, чтобы его стало больше.

Но коллекцию всё равно веду 😁

Особенно люблю названия файлов:
«Да»
«Здравствуйте»
«Недоответ»
«Ожидание»
«Возражение»
«Зеркало»
«По существу»
«Сурово»
«Телефон»
«Вежливый простоответ»

Есть у этой коллекции еще один секретик. Практически во всех коллекционных чатах я - потенциальный покупатель.
Я буквально вошла в чат, волоча за собой кошелек и пытаясь его вручить продавцу. А продавец такой: "Что это? Нафига? А вы вообще кто?"

Для меня это сильное доказательство того, что хороший сервис = хорошая продажа.
А не рюшечки-улыбочки-вишенка на торте.

До сих пор часто бывает, что задача сервиса - не мешать человеку купить 😅

Мы с Соней обожаем морковные пироги. Особенно осенью. Перепробовали кучу рецептов, но больше всего нам понравился тот, где нужно натереть 400 граммов моркови на мелкой тёрке. Непременно на мелкой.

Готовила я этот пирог крайне редко. Потому что натереть что-либо на мелкой тёрке — это для меня пытка. Я к этому событию морально готовлюсь несколько часов, а потом ещё несколько часов отхожу, страдая от боли в плечах и шее.

Последние два года я занимаюсь в зале с тренером Тасечкой. У неё потрясающий подход к тренировкам. Она не просто говорит, что и сколько делать. Она каким-то образом даже через очень балахонистую одежду и слой жирка видит, какие мышцы у меня работают, а какие нет.

— Малышка, вот здесь надо напрячь. Только об этом месте думай, все мысли туда пусти. А остальное всё брось, оно не нужно.

Что значит «брось» и «не нужно»? Как же это возможно?

И вот в очередной подход к тёрке и морковке я услышала Тасин голос в голове. И даже почувствовала на своей измученной тушке её прекрасные длинные ногти, корректирующие мою работу «со снарядом».

Осознала себя. Стою буквой зю. Плечи подняты. Шея вбок. Челюсти сжаты. Напряжения столько, что его хватит на рукопашный бой.

Осознав, смогла расслабить всё, кроме одной точки на спине и немного рук. И просто натёрла эти чёртовы 400 граммов морковки. Натёрла и не устала.

Недавно в группе у Лены мы обсуждали навык напрягаться достаточно.
Вспомнили шведский lagom — не слишком много, не слишком мало, а ровно столько, сколько нужно. Поржали над моей морковкой. И сошлись на том, какой же это офигенный навык.

Понимать себя настолько хорошо, чтобы в конкретный момент включать ровно то, что требуется.

Не плечи, шею, челюсть, попу и силу духа ради 400 граммов моркови. А ровно столько себя, сколько сейчас нужно.

И как же это важно уметь во всех сферах жизни.

Перед первой поездкой в Хибины мы с Соней частенько слышали от бывалых сноубордистов про молоко на склоне.

Наиболее заботливые наши знакомые не просто рассказывали про молоко, но и давали рекомендации, что делать, если мы с ним столкнёмся.

Наш тренер Влад, например, говорил:

— Девочки, умоляю, запомните только одно. Если на склон зайдёт белое облако — молоко — сразу, моментально садитесь. Не пытайтесь доехать до конца, это слишком опасно.

Лично я отнеслась к этому совету очень легкомысленно. И когда в один прекрасный день в Хибинах мы вышли из кабинки подъёмника наверху склона прямо в белое нечто, я не вспомнила слова Влада, а потащила Соню съезжать со словами:

— Не дрейфь, доча, это просто облако!

И вот мы с ней вдвоём, безумная мать и послушная дочь, в облаке-молоке собираемся спуститься вниз.

Соня моментально исчезла из вида. Вместе с ней меня покинули всяческие ориентиры и базовые навыки.

Например, я перестала понимать, где верх, а где низ. И вместо того, чтобы съезжать, начала падать.

Встану — упаду. Встану — упаду. И так до изнеможения. Изнемогнув, вспомнила Влада и решила сесть.

Оказалось, что я разучилась даже сидеть. Отклячиваю попу к земле и качусь кубарем через голову.

Вот такими кувырками минут через 15 я докатилась до какого-то столбика. Он был первым, кого я смогла разглядеть. Обняла его. Поняла, что это табличка. Прижала нос к надписи и прочитала:

«Стой, впереди смерть!»

Заплакала.

Несколько раз мне звонила благополучно спустившаяся Соня и объясняла, что надо просто потихонечку и не спеша ехать.

А меня тошнило, и мир вокруг крутился каруселью. В этом скоростном мире не было места «потихонечку».

В нём можно было только замереть и тогда, возможно, выжить.

Через 40 минут я всё-таки спустилась. Долго сидела в раздевалке. Потом созвонилась с друзьями, которые регулярно катаются на лыжах:

— Вы в молоко попадали когда-нибудь? Что делали?

— Ой да, это неприятно. Надо потихонечку ехать поближе к деревьям. Они помогают понимать, где верх, а где низ.

Вот так, логично. Но фигня в том, что в Хибинах на склонах не растут деревья.
Там надо было сделать ровно то, что говорил Влад. Сразу сесть. И просто ждать.

Недавно на группе у Лены одна из участниц описала свой карьерный переход как движение по болоту.

Сказала, что ей нужны ориентиры, чтобы двигаться. А я вспомнила своё молоко.

Мне кажется, бывают состояния, когда ориентиры действительно надо искать. Как в болоте, нащупывать кочки, взглядом искать другие растения, может быть деревья

А бывают такие, когда надо разрешить себе сесть и не рыпаться. Потому что там «не дрейфь, доча, это просто облако» может привести тебя максимум к надписи «стой, впереди смерть».

Всё же человек - очень хрупкое создание. Вообще не всемогущее

Вдогонку про вакансии. Текст 2023 года.

На hh вижу много вакансий, связанных с клиентским опытом. Среди них есть такие, что на полный мочевой пузырь лучше не читать. Несколько примеров из любимого.

"Менеджер по имплементации клиентов". Тут я боюсь. Видятся вампиры, но это просто от лингвистический моей убогости.

"Менеджер по построению системы управления клиентским опытом (СУКО). Обязанности: мониторинг формирования СУКО в субъектах РФ и разъяснения подходов по СУКО". Гениальные люди придумали гениальную аббревиатуру, пока мы бились между клиентским опытом и сервисом. Спасибо, NPS вас благослови!

"Менеджер по управлению клиентским опытом, которому предстоит лидирование направления по Покрытию Клиентов и парка машин". Думаю, что покрывать предстоит недоимплементированных клиентов. И в целом это нормально, туда им и дорога.

Превосходить ожидания клиентов

Когда компании говорят, что стремятся превосходить ожидания клиентов, всегда стоит уточнить, откуда они об этих самых ожиданиях знают. Очень часто это похоже на текст на бутылочке шампуня: Ваши волосы в 2 раза пышнее! *По сравнению с предыдущей версией продукта, по мнению 25 опрошенных пользователей.

Думаю, что если компания действительно хочет, вот прям по-честному хочет, превосходить ожидания клиентов, ей стоит изучать рынок. Чтобы знать, какой опыт получают люди во всяких разных местах. Помимо исследователей такой компании будут очень полезны улучшатели опыта с насмотренностью. С кругозором в СХ, чего уж там! 😝

Но на рынке труда наблюдаю другое. В 95% случаев хотят человека с опытом исключительно в своей сфере. Медицина на задачи улучшения опыта пациентов ищет человека чуть ли не с медицинским образованием. Девелопменту нужен опыт от 5 лет в строительстве. А в оставшихся 5% случаев жаждут людей с опытом гостиничного сервиса, полагая его эталоном.

Зачем так? Если клиент сравнивает свои впечатления от компании с впечатлениями, полученными в разных сферах, то может быть и человек, лидирующий эти вопросы, должен прежде всего знать, что происходит в этих других сферах? И, может быть, именно это даст бизнесу основания считать, что он улучшает клиентский опыт. А не делает волосы в 2 раза пышнее.

«Одна простая истина, которую повторяют так же часто, как игнорируют, заключается в том, что если вы говорите ребенку, что у него все получится или, наоборот, говорите, что у него не получится ничего, то все именно так и будет».

«Одна из простых истин о городах и людях гласит: и те, и другие становятся не тем, чем им велят стать, а тем, что о них говорят»

Ф. Бакман «Медвежий угол».

Самосбывающиеся пророчества работают не только с людьми и городами.

Одна из простых истин про компании и клиентов гласит:
создавайте и бережно сохраняйте (даже в самых сложных ситуациях!) настрой, что ваши клиенты самые адекватные и интересные люди. И они такими будут.

Одна из простых истин про руководителей и команды гласит: верьте в команду. В то, что она может свернуть горы. И все восьмитысячники будут взяты.

Одна из простых истин относительно компаний и их процессов гласит: выделяйте зелёной ручкой то, что работает. Масштабируйте и кладите в основу всего не проблему, а лучший опыт. И проблем не останется.

Кажется, можно продолжать и продолжать список таких простых истин ❤️