Продавец профессия | Инна Сенаторова

Я вам сейчас покажу дверь, которую Вы хотите!

#фраза_продавца_покупателю

Чужой в доме: как замерщик влияет на решение "куплю здесь"

В компаниях, где важно знать индивидуальные размеры проемов или помещений, чтобы верно выбрать товар по размеру и комплектации деталей, а может даже сделать индивидуальное изделие под заказ, сам замер переходит в разряд рутинного, хоть и обязательного, этапа оформления сделки.
Действительно, замер — это привычное действие, без которого в продаже дверей не обойтись. Но давайте посмотрим на этот процесс не с позиции «что делают и что получают как измеряемый результат», а с позиции «кто делает и какую ценность дает».

Технолог по замерам, или по-простому замерщик, — это первый сотрудник, который заходит в дом покупателя. В глазах клиента замерщик — это специалист технической службы, наравне с монтажником. Кстати, в некоторых компаниях замер делает сам монтажник, который после оформления заказа будет устанавливать двери.
И что же происходит во время замера? Покупатель пускает к себе на свою личную территорию чужого человека. Автоматически включается требование уважительного отношения уже не только к себе, но и ко всему, к чему прикасается рука замерщика. В оценке поведения замерщика у клиента происходит «обобщение». Он переносит свое сформировавшееся мнение об одном специалисте на всех специалистов технических служб компании. Клиент уже делает вывод о том, как пройдет доставка, насколько профессиональный монтажник в компании и как хорошо будут стоять двери у него дома.

Таким образом, для покупателя процесс замера — еще одна деталь пазла в общую картину впечатления для окончательного решения «куплю здесь» 🧩

Например, в Фабрике Дверей Томска 87 клиентов из 100 после замера оформляют сделку 🎯

Цифра говорит сама за себя: замер — это не просто техническая процедура. Это мощный инструмент, который либо укрепляет доверие, либо разрушает его. И задача продавца — не просто "записать на замер", а подготовить клиента к этому этапу. Рассказать, кто придет, как он будет работать, какие дополнительные услуги кроме замера сделает, чем замеры помогут клиенту в дальнейшем. Сформировать правильные ожидания.

А как вы поднимаете ценность замера?

#выбор_в_продажах

Звонок в интернет-магазин: "Где вы находитесь?"

- Я нахожусь везде, я же интернет-магазин! В чем заключается у Вас вопрос?

#фраза_продавца_покупателю

Продать сейчас или записать на замер? Как быть или не быть)

Выбор товара бывает разным по времени: то он тягучий, с замиранием на месяц, а то и на полгода, а то быстрый — «пришел, увидел и купил».
Во втором случае, когда речь идет о выборе и продаже дверей, я бы немного поправила: «пришел, увидел и хочет купить». Как только покупатель выбрал, у него появляются положительные эмоции от того, что задача «установить двери» решаема. Более того, в его голове с мыслью «куплю эту дверь» задача «установить дверь» уже считается решенной.

Но есть загвоздка❗ Для верного заказа дверей нужны точные размеры проемов, чтобы правильно оформить комплект всех «палок» в межкомнатных дверях и выписать входную дверь в размер. Поэтому перед продавцом встает задача с двумя решениями:
🤔 продать прямо сейчас по размерам со слов клиента;
🤔 или сначала записать на замер, а продать уже после него.

Лично я считаю — продать прямо сейчас. А если остались сомнения по размерам, то после записать на замер.

Для покупателя, который уже хочет купить, это лучшее решение в данный момент. А для продавца выгодно исключить отсрочку оплаты и заключения договора, чтобы не дать клиенту время на откат в сомнения. Ведь покупатель в сомнениях сам с собой всегда договорится и найдет аргументы: «почему стоит еще где-то посмотреть…».

В варианте оформления заказа с замером после оплаты продавцу следует учесть:
🔹 работать без нажима, по-партнерски 🤝
🔹 заранее проговорить с покупателем возможные корректировки в заказе 💬

Например, так:

После замера я все проверю еще раз. Добавлю доборы точно по вашим размерам. Чтобы вам было удобно оплатить, не выходя из дома, отправлю расчет с QR-кодом. Вы оплачиваете, а резерв на доставку и монтаж мы с вами поставим прямо сейчас.

#выбор_в_продажах #фраза_продавца_покупателю

Озвучьте покупателю вслух: что он сейчас будет делать и что для него сделаете вы.

Проговоренные действия становятся реальностью. Вероятность того, что клиент вернется к вам именно для сделки, резко вырастает. Почему? Потому что покупателю просто необходимо «наполнить себя выбором».

Попробуйте сказать так:

Давайте сделаем так: вы сейчас пойдете в другие магазины, будете там считать и сравнивать. А я со своей стороны подберу для вас еще два похожих варианта и отправлю вам в MAX. Вы сначала всё спокойно сравните, а потом уже делайте окончательный выбор. Ведь мы с вами всегда сможем договориться и по модели, и по цене. Хорошо?

Эта фраза снимает с клиента давление, легализует его желание «посмотреть еще» и одновременно мягко удерживает его в поле вашего внимания.

#выбор_в_продажах #фраза_продавца_покупателю

Замерщик приедет с образцом покрытия, чтобы Вы смогли посмотреть вживую при Вашем освещении и даже приложить к чему выбираете

#фраза_продавца_покупателю

Что следует учесть, когда вводите как правило в своей работе предоставлять клиенту конкретный выбор из 2–3 вариантов?

Всегда есть внутренняя и внешняя среда в системе. Внутренняя — это вы сами. Внешняя делится на две части: ближний круг и дальний круг. Внешняя и внутренняя среды постоянно влияют друг на друга (подробнее остановлюсь на этом в другой раз). Но уже сейчас можем сказать: внешняя среда влияет на мышление продавца.

К параметрам влияния внешнего дальнего круга отнесем:
• наличие конкуренции на рынке города или даже отдельно взятого ТЦ;
• сезонность, подтвержденная статистикой;
• уровень цен в сравнении с соседями;
• глубину возможной скидки и наличие акций — также в сравнении;
• …

Рассмотрим пример с доминирующим присутствием одного игрока на рынке города, даже на ограниченной территории ТЦ или, например, в скоплении магазинов одной специализации. В нашем случае это «всё для стройки, всё для интерьера». Продавец доминирующего магазина может работать с установкой: «Всё равно ко мне вернутся». Такую установку я расцениваю как иллюзию, можно сказать, когнитивное искажение.

Фраза «Всё равно ко мне вернутся» возникает из-за обобщения. Продавец неоднократно слышит от покупателя: «Посмотрел там и решил вернуться», «У вас ассортимент больше», «Вы хотя бы что-то объяснили, а там вообще продавца не нашел», «У вас дешевле вышло», «У вас больше понравилось». И действительно — ваши преимущества в ассортименте и сервисе могут быть неоспоримы. Они фактически существуют.

Но вернемся к определению когнитивных искажений. Это систематические ошибки в мышлении, восприятии и поведении, которые возникают из-за того, что мозг пытается экономить энергию, время и ресурсы при обработке информации. Ключевой момент, который я выделю: экономить энергию, время и ресурсы.

Именно это и происходит с продавцом через какое-то время — он начинает экономить свои личные ресурсы, свои силы. А следом почти сходит на нет «объяснили» и «понравилось». Продавец перестает сам задавать вопросы, называть критерии, рассказывать примеры, показывать на витрине, отправлять вдогонку полезную и важную информацию, искать 2-3 подходящих варианта, откладывает звонки и так далее.

В результате продавец теряет не доминирующее присутствие, а свою ценность в глазах покупателя.

#выбор_в_продажах

Записала Вас на замер входной двери. А межкомнатные двери нужны?

#фраза_продавца_покупателю

Привычка, за которую спасибо маркетплейсам

Говоря о необходимости предоставлять покупателю выбор из 2–3 моделей, я беру за основу привычку поведения того самого покупателя.

Привычка — это способ действия, который закрепляется у человека в результате многократного повторения и фактически переходит в необходимость.

У современного потребителя, который повсеместно использует интернет, сформирована привычка выбирать товар на маркетплейсах.

А вы, когда последний раз заходили в пункт выдачи заказов Ozon или WB, чтобы забрать свой выбранный товар?!

Теперь вспоминаем свои действия на маркетплейсе, когда хотим выбрать товар. Мы обязательно смотрим несколько карточек одного и того же продукта. Тут же что-то отмечаем в «избранное» или добавляем в корзину. Затем из десятка отобранных вариантов оставляем 2–3. Внимательно рассматриваем их ещё раз и только потом принимаем решение.

Покупатель приходит в ваш магазин с точно таким же паттерном поведения. Он привык сравнивать 2–3 варианта, прежде чем принять решение. Так дайте ему эту возможность — не заставляйте выбирать "вслепую" или уходить "подумать" к конкурентам.

#выбор_в_продажах

Как "выбор" и "сопровождение" работают на практике

На скрине пример реальной работы продавцов с покупателем.

Здесь я выделяю критерии успешной работы, которые помогли с 16 по 30 сентября довести до сделки:

🔸 При первом общении продавец узнала, что покупатель уже видел, выбирал и что ему понравилось.

🔸 Продавец взяла контакт покупателя.

🔸 В период работы продавцы-напарники последовательно предложили клиенту 3 варианта моделей дверей на выбор.

🔸 Каждый вариант отправляли по схеме: изображение + ссылка на страницу сайта + предварительный расчет + краткое описание отличий.

🔸 При выборе альтернативы продавец не остановилась на полном соответствии параметров первого варианта, а расширила свое видение возможных материалов. Это значит, что она сделала процесс выбора легче для покупателя и при этом за счет новой информации оставила приемлемый элемент умственной нагрузки.

🔸 Продавец не просто предлагала услуги компании по алгоритму и шаблону. Она внимательно слушала и шла за потребностями клиента. В тот момент, когда «Анна хочет в цвете Айриш, но супруг настойчиво отрицает и хочет в цвете Фреско», предложила замер с образцами: «На замере определится, что больше подходит».

🔸 После конверсионного действия «замер» продавец использовала усиливающий элемент с дополнительными удобными действиями, чтобы довести до сделки: «Чтобы поторопились, так как месяц заканчивается и, возможно, в следующем месяце такой скидки уже не будет. Написала, что есть возможность оплаты по QR-коду, чтобы зарезервировать скидку».

И самое важное❗ В совместной работе двух продавцов-напарников каждая из них подробно писала в ЦРМ всё, что сделала и с какой целью. Поэтому за 14 календарных дней взаимодействия я уверена, что у покупателя не возникло ощущения, будто ему приходится каждый раз заново объяснять свои пожелания. Все эти 14 дней продавцы совместными усилиями постепенно двигали клиента к принятию решения на основе выбора.

#выбор_в_продажах