Что следует учесть, когда вводите как правило в своей работе предоставлять клиенту конкретный выбор из 2–3 вариантов?

Всегда есть внутренняя и внешняя среда в системе. Внутренняя — это вы сами. Внешняя делится на две части: ближний круг и дальний круг. Внешняя и внутренняя среды постоянно влияют друг на друга (подробнее остановлюсь на этом в другой раз). Но уже сейчас можем сказать: внешняя среда влияет на мышление продавца.

К параметрам влияния внешнего дальнего круга отнесем:
• наличие конкуренции на рынке города или даже отдельно взятого ТЦ;
• сезонность, подтвержденная статистикой;
• уровень цен в сравнении с соседями;
• глубину возможной скидки и наличие акций — также в сравнении;
• …

Рассмотрим пример с доминирующим присутствием одного игрока на рынке города, даже на ограниченной территории ТЦ или, например, в скоплении магазинов одной специализации. В нашем случае это «всё для стройки, всё для интерьера». Продавец доминирующего магазина может работать с установкой: «Всё равно ко мне вернутся». Такую установку я расцениваю как иллюзию, можно сказать, когнитивное искажение.

Фраза «Всё равно ко мне вернутся» возникает из-за обобщения. Продавец неоднократно слышит от покупателя: «Посмотрел там и решил вернуться», «У вас ассортимент больше», «Вы хотя бы что-то объяснили, а там вообще продавца не нашел», «У вас дешевле вышло», «У вас больше понравилось». И действительно — ваши преимущества в ассортименте и сервисе могут быть неоспоримы. Они фактически существуют.

Но вернемся к определению когнитивных искажений. Это систематические ошибки в мышлении, восприятии и поведении, которые возникают из-за того, что мозг пытается экономить энергию, время и ресурсы при обработке информации. Ключевой момент, который я выделю: экономить энергию, время и ресурсы.

Именно это и происходит с продавцом через какое-то время — он начинает экономить свои личные ресурсы, свои силы. А следом почти сходит на нет «объяснили» и «понравилось». Продавец перестает сам задавать вопросы, называть критерии, рассказывать примеры, показывать на витрине, отправлять вдогонку полезную и важную информацию, искать 2-3 подходящих варианта, откладывает звонки и так далее.

В результате продавец теряет не доминирующее присутствие, а свою ценность в глазах покупателя.

#выбор_в_продажах