Здесь не будет инструкций «как включить компьютер». Здесь будет то, что происходит, когда вы нажали «Отправить логи». Разбор реальных кейсов, процессов и человеческой глупости (с любовью).
Правила клуба: 1️⃣ Пользователь всегда прав, но логи правдивее. 2️⃣ «У меня не работает» это начало квеста, а не описание проблемы. 3️⃣ За кадром: триггеры, скрипты, дашборды и бесконечный кофе.
СводкаГлавные показатели канала за выбранный период. Изменение — к такому же отрезку перед периодом, если за него есть статистика. Наведите на диаграмму плитки, чтобы увидеть число в каждой точке периода.
Главные числа
ПодписчикиСколько подписчиков у канала сейчас. Волна — число подписчиков в каждой точке периода. Изменение — к началу периода.40,0 %+0 за период
ПросмотрыСколько сейчас просмотров у постов, вышедших за период. Это не просмотры за день: сколько посмотрели вчера, MAX не сообщает.20▼ 48,0 %было 40
РеакцииСколько реакций у постов, вышедших за период.7▼ 39,3 %было 12
УпоминанияСколько раз канал упомянули другие каналы: ссылки и репосты, без рекламных постов. Чем крупнее круг, тем больше упоминаний в этой точке периода.58▼ 18,7 %было 72по подписке
РепостыСколько раз другие каналы сделали репост постов этого канала (без рекламных постов). Репосты входят и в число упоминаний.26▼ 2,8 %было 27после входа
Средний охват постаСколько просмотров в среднем набирает один пост. Считаем по постам старше двух суток: у свежих просмотры ещё растут. Точки, где есть свежие посты, — пунктиром и полыми кружками: охват всех постов на сейчас, он ещё вырастет.5▼ 46,7 %было 10
ERRКакая доля подписчиков видит средний пост: средний охват ÷ подписчики × 100 %. Линия — ERR в каждой точке периода, пунктир — ERR прошлого такого же периода. Точки с постами моложе двух суток — полые кружки на пунктирном конце линии.133,3 %▼ 116,7 п. п.пунктир — было 250,0 %
Вовлечённость ERКак часто читатели реагируют на посты: реакции ÷ просмотры × 100 %. Засечка на полосе — прошлый период.35,00 %▲ 5,0 п. п.
было 30,00 %
Постов в деньСколько публикаций в среднем выходит за день. Клетка — точка периода: чем темнее, тем больше постов в день.0,6▲ 4,0 %было 0,6
Доля рекламыКакая доля публикаций за период похожа на рекламу: маркировка erid, рекламные ссылки и другие признаки. Шкала — рекламная нагрузка по порогам индекса качества: до 10 % — низкая, до 25 % — умеренная, до 50 % — высокая, дальше — очень высокая. Рост доли отмечается красным.2,5 %▼ 1,8 п. п.
ДинамикаСверху — число подписчиков на конец каждой точки периода, снизу — прирост за точку: зелёный — подписчиков стало больше, красный — меньше. Над графиком прироста — самый большой прирост и самая большая убыль. Сколько подписалось и отписалось по отдельности, MAX не сообщает.
Рост аудитории
0подписчиков за период
Число подписчиков за период не менялось
Оценка каналаОценка канала от 0 до 100 из пяти частей: аудитория, честность роста, рекламная нагрузка, доверие и достоверность расчёта. Полоса — сколько баллов часть набрала из своего максимума. Индекс пересчитывается каждую ночь; каналы сравниваются с похожими — той же категории и размера.
Индекс качества пока не рассчитан. Он появляется у каналов от 500 подписчиков, которые публикуют посты хотя бы раз в неделю, после недели наблюдения.
ОхватыСколько сейчас просмотров у постов, вышедших в каждой точке периода (а не просмотры за день). Подписан рекорд; точка с сегодняшним днём бледнее — день ещё идёт. Средний охват поста — по постам старше двух суток.
Просмотры и охват
20просмотров за период▼ 48,0 %
Средний охват поста — 5 просмотров (посты старше двух суток).
ВовлечённостьER — реакции, делённые на просмотры, в процентах — у постов каждой точки периода. Пунктир — ER за весь период. Изменение — в процентных пунктах к прошлому такому же периоду.
Вовлечённость подписчиков
35,00 %ER = реакции ÷ просмотры▲ 5,0 п. п.
ER каналав среднем за период
ЦитируемостьИндекс цитируемости (ИЦ) — насколько часто и какими каналами упоминают этот канал за последние 30 дней, без рекламных постов. Уровень — место среди похожих каналов. Линия — ИЦ в каждой точке периода (в неделе и месяце — средний за её дни).
РитмСколько постов в среднем выходит в каждый час каждого дня недели, время московское: чем темнее клетка, тем больше публикаций. «Лучшее время» — часы, в которые у постов старше двух суток самый высокий средний охват.
Когда и сколько публикует
ПнВтСрЧтПтСбВс
036912151821
Лучшее время:09:0018:00часы, в которые у постов самый высокий средний охват
ФорматыИз чего состоит лента. У каждого поста один формат — по старшинству: репост, видео, фото, ссылка, текст. Полоса и проценты — доля постов формата; справа — средний охват одного поста формата (по постам старше двух суток), полоска — сравнение с самым просматриваемым форматом.
ПубликацииКаждая точка — пост за период: по горизонтали — дата выхода, по вертикали — просмотры, размер точки — реакции, цвет — формат. Так видно хиты, провалы и то, как меняется охват. У крупных каналов показаны 100 самых просматриваемых постов и равномерная выборка остальных — не больше 1 500 точек.
Каждый пост — точка
Выше — больше просмотров, крупнее — больше реакций. Нажмите на точку, чтобы открыть пост.
ВидеоФотоДругоеразмер — реакцииПриближение — кнопками «+» и «−», щипком или Ctrl + колесо мыши; приближенный график сдвигается перетаскиванием
СводкаИтоги выбранного периода: сколько вышло публикаций, сколько у них сейчас просмотров и реакций и средний охват поста. Просмотры — текущие у постов, вышедших в эти дни, а не просмотры за день. Изменение — к такому же отрезку перед периодом, если за него есть статистика.
Итоги периода
Нажмите на показатель — ниже он появится по точкам периода
Просмотрысегодня — день ещё идётТочки с постами моложе двух суток — бледные с пунктиром: их просмотры ещё растут.
РекламаКакая доля публикаций за период похожа на рекламу: маркировка erid, рекламные ссылки и другие признаки. Детектор осторожный, поэтому настоящая доля обычно выше. Шкала — рекламная нагрузка по порогам индекса качества. Ниже — средний охват рекламного и обычного поста и кого рекламирует канал (сайты, на которые ведут ссылки из рекламы).
Что работаетПосты периода с наибольшим числом просмотров. Полоса — просмотры относительно первого места. Превью — картинка поста, у поста без картинки — аватар канала. Просмотры — сколько у поста сейчас.
РитмСколько постов вышло в каждый день периода (бледные столбики) и среднее за 7 дней (линия): видно, разгоняется канал или затихает. Сегодняшний день ещё идёт, поэтому среднее для него считается по вчерашний день.
Публикации по дням
Бледные столбики — дни, линия — среднее за 7 дней: видно, разгоняется канал или затихает
Публикации за деньСреднее за 7 дней
Данные обновлены в 17:30 по Москве. Просмотры — текущие у постов, вышедших в эти дни; средний охват — по постам старше двух суток.
Как считается индекс качества
Я часто провожу параллель между техподдержкой и медициной. Вчера жизнь решила сделать эту метафору максимально буквальной: техподдержка понадобилась мне самой. Неожиданно подцепила клеща.
Поскольку среди друзей не нашлось ни одного «Senior-админа» по удалению насекомых из тела, пришлось эскалировать тикет на самый высокий уровень - в травмпункт.
Это был самый эффективный саппорт в моей жизни. Обращение решено на 1-й линии за 15 секунд. Никаких «почистите кэш» или «попробуйте перезагрузить организм», просто взяли пинцет и починили. FCR — 100%.
Сегодня сдала «баг-репорт» (самого клеща) на анализ. Жду результаты. 🪲🪲🪲 Берегите себя. И не пренебрегайте правилами нахождения в лесу:)
Тот самый день, когда мы решили, что мы - IT-боги. Спойлер: приземление было жестким.
Вчера был коммерческий запуск новой фичи. Мы ждали шквала обращений, цунами из тикетов и писем на первой линии. А в ответ — тишина.
Пользователи всё поняли с первого раза. Мы переглянулись и молча согласились: кажется, мы только что спроектировали идеальный клиентский путь. Можно распечатывать скриншот для доски почета.
В 19:00 когда я уже закрывала ноутбук и мысленно надела домашние тапочки прилег соседний сервис. А во время их героического спасения «саффектило» и на нас. Пришлось подключаться к аварии.
Мораль: вы можете построить самый красивый клиентский путь в мире, но если у соседей начнется пожар - дым пойдет из ваших вентиляционных шахт.
Завтра день икс. Мы затаили дыхание, а наши дашборды нет.
Завтра у нас коммерческий запуск новой фичи. Если вы работаете в техподдержке, вы знаете это чувство. Это смесь паранойи, гордости и адреналина. Кажется, мы сделали всё, что могли. Мы, как саппорты, выстроили идеальную (на бумаге) систему обороны.
✨1-я линия: Прописаны скрипты. Ребята знают, что отвечать на базовые вопросы. Они готовы. ✨2-я и 3-я линии: Настроена маршрутизация. Если тикет сложный, он улетит к нужному специалисту за минуты, а не будет гулять по отделу три часа. ✨Аналитика:Обновлены классификаторы, настроены дашборды. Мы будем видеть каждый чих пользователя. Мы настроили дашборды так, чтобы ловить аномалии в режиме реального времени. Мы будем знать, где болит, еще до того, как пользователь напишет «ничего не работает». ✨Админки: Тоже не забыли, подтюнили Мы готовы. Мы выверили каждый процесс. Мы прогнали тесты. Мы затаили дыхание.
Но есть одно «но». Мы готовились к войне, а нас может накрыть цунами. Реальные вопросы, которые посыплются от пользователей после запуска, не всегда совпадают с нашими ожиданиями. Мы ожидаем вопросов про «как нажать кнопку», а нам прилетит: «Почему ваша новая фича разрушила мою семейную жизнь?».
Завтра теория столкнется с реальностью. Мы увидим, выдержит ли наша маршрутизация, не поплывут ли скрипты и не придется ли нам в 2 часа ночи в экстренном порядке все переделывать, потому что пользователи нашли баг там, где его быть не должно.
Поэтому пост не про процессы. Пост - про человеческое. Держите за нас кулачки. 🤞🤞🤞
От месяца к часу: как съежился горизонт планирования в техподдержке.
Сегодня хочу поднять одну очень личную для меня тему. Тему горизонта планирования.
Раньше я могла планировать свою работу и жизнь на месяц вперед. Иногда даже на два. Я знала, что через три недели у нас будет релиз, а через месяц мы закроем квартальный отчет по инцидентам. У меня были планы на отпуск, на обучение, на проекты вне работы. Мой горизонт был широким, как федеральная трасса.
Сейчас он сжался до размера одного тикета. Или одной смены. Планировать больше чем на неделю стало почти невозможно. И дело не во мне. Это системный сдвиг, который, кажется,происходит со всей индустрией поддержки. Каждое новое сообщение в корпоративном чате может отменить все мои планы на неделю. Я чувствую, как сжимается пружина внутри. Нет ощущения контроля, только реактивность.
Мозг приучился жить в режиме ожидания удара. В ожидании того самого инцидента или сообщения, который перевернет всё с ног на голову.
Как будто мир решил, что стабильность это устаревшая концепция. Что будущее это всегда неизвестность, к которой нужно быть готовым каждую секунду.
Знакомо вам это чувство? Когда вы планируете свой день, а он планирует вас?
