Привет. Меня зовут Оля и я работаю в техподдержке уже 10 лет.

Если вы когда-нибудь слышали в трубке глубокий вздох перед фразой «А вы пробовали выключить и снова включить?», возможно это была я. Или мой коллега. И мы не издеваемся. Мы просто знаем статистику: 40% проблем решаются именно так.

Я решила завести этот блог, потому что устала от образа бездушного робота, который читает по скрипту. Техподдержка это не про кабели, пароли и версии вашего смартфона и приложения. Это про людей, которые в панике теряют годовой отчет за пять минут до сдачи. Про дедушку, который случайно сделал экран фиолетовым и боится, что сломал интернет. Про менеджера, который пишет капсом «СРОЧНО», потому что у него зависла одна-единственная вкладка с котиками, а он уверен, что уронил сервак.

Этот блог - попытка показать, что происходит по ту сторону чата.

О чем мы будем здесь говорить:
• Разборы тикетов.
Будем анонимно препарировать самые странные, смешные и безнадежные обращения. Почему пользователь решил, что если полить клавиатуру кофе, она станет работать быстрее?
• Внутренняя кухня.
Как на самом деле устроен наш день. Почему мы ставим ваш звонок на удержание (спойлер: не чтобы отдохнуть, хотя...).
• Глазами пользователя.
Как правильно писать обращение, чтобы вам помогли за 2 минуты, а не за 2 дня.
• Баги, которые снятся в кошмарах.
Истории о том, как одна галочка в настройках чуть не обрушила компанию.

Я не буду называть имена, компании и точные даты. NDA -это святое. Но дух, абсурд и человеческие эмоции я буду стараться передавать максимально честно.