AI в HoReCa | Артём Летин

QR-код в номере — это ещё не цифровой сервис
Недавно задумался, как много QR-кодов появилось в гостиницах.
На столе, на прикроватной тумбочке, в ресторане, в лифте.
Сканируешь — открывается PDF с информацией об отеле.
Иногда на 20 страниц. Вроде бы цифровизация состоялась. Бумажную папку заменили электронной.

Но давайте посмотрим на это глазами гостя.
Он приехал после долгой дороги, заселился в номер и хочет заказать ужин. Сканирует QR-код. Открывает документ. Ищет ресторан. Находит меню. Потом номер телефона. Звонит. Ему не отвечают.
И он идёт искать администратора.

Что изменилось по сравнению с бумажной папкой?
По большому счёту, только способ получения информации.
А ведь у гостя совсем другая задача.
Он не хочет изучать структуру гостиничных услуг. Ему нужно быстро решить конкретный вопрос. Заказать еду. Записаться в SPA. Узнать, до скольких работает бассейн. Попросить дополнительное одеяло. Забронировать трансфер. Желательно без звонков, ожидания и поисков нужного сотрудника.

Вот здесь, на мой взгляд, и проходит граница между электронной информацией и настоящим цифровым сервисом.
Хороший Guest App — это не просто красивый каталог услуг.
Это возможность взаимодействовать с отелем через собственный смартфон. Причём ещё до приезда, во время проживания и даже после выезда. И совсем не обязательно заставлять гостя устанавливать очередное приложение.
Открыл ссылку — и всё необходимое под рукой.
Для отеля здесь тоже есть интересные возможности.
Меньше повторяющихся вопросов на ресепшене. Более удобное оформление дополнительных услуг. Возможность предложить гостю то, о чём он, возможно, даже не знал. Но я бы не стал измерять успех цифровизации количеством QR-кодов в номерах.

Гораздо интереснее другой показатель: сколько действий гость теперь может выполнить самостоятельно, быстро и удобно.
И ещё важнее — действительно ли он этим пользуется.
Потому что технологии должны упрощать жизнь гостю, а не создавать ему дополнительные инструкции.
А как вы считаете: достаточно ли отелю электронного справочника или гости уже ожидают полноценного цифрового сервиса?

#AIбезХайпа #AIHORECA #GuestApp #ГостиничныйБизнес

Обучили сотрудников. А что изменилось?
Знакомая история?

Отель проводит обучение персонала. Приглашает тренера, разбирает стандарты сервиса, учит работать с возражениями и продавать дополнительные услуги.
Сотрудники внимательно слушают, записывают, проходят тестирование.
Все довольны.

А через неделю гость спрашивает:
— Почему у вас так дорого?
И администратор отвечает:
— Ну, у нас такие цены...

Куда делись все знания с тренинга?
Мне кажется, проблема часто не в самом обучении.

Просто знать, как правильно разговаривать с гостем, и действительно уметь это делать — совершенно разные вещи.

Особенно когда перед тобой недовольный человек, очередь на ресепшене или телефон разрывается от звонков.
В продажах это давно известно: навыки появляются не после лекции, а после практики.

Но где сотруднику отеля практиковаться?
На реальных гостях? Не лучший вариант.
Постоянно тренироваться с руководителем? У него и без этого достаточно работы.
И вот здесь появляется интересное применение искусственного интеллекта.

AI-тренажёр может играть роль гостя.
Причём не обязательно вежливого и доброжелательного.
Он может быть недовольным ценой, требовать невозможного, сомневаться в выборе номера, жаловаться на сервис или пытаться получить скидку.
Сотрудник разговаривает с таким виртуальным гостем, учится задавать вопросы, работать с возражениями и находить решения.
После диалога получает обратную связь: что получилось хорошо, где допустил ошибку, что можно было сказать иначе.
И может попробовать ещё раз.
Без риска потерять реального клиента.

Мне особенно нравится возможность соединить такое обучение с речевой аналитикой и умными бейджами.
Сначала мы видим, какие ошибки сотрудники действительно допускают в разговорах с гостями. А потом создаём тренировочные ситуации именно под эти проблемы. Не абстрактное обучение «как правильно продавать», а работа с конкретными навыками, которых не хватает команде.
Конечно, AI-тренажёр не заменит хорошего наставника или опытного руководителя.
Но он может дать то, чего часто не хватает в гостиничном бизнесе, — регулярную практику.

Потому что хороший сервис начинается не со знания стандартов, а с умения применять их в реальном разговоре.
А как у вас организовано обучение персонала? Один тренинг раз в полгода или сотрудники регулярно отрабатывают сложные ситуации?

#AIбезХайпа #AIHORECA #AIТренажёр #ГостиничныйБизнес

AI пообещал. Отель расплачивается?

Представьте ситуацию.
Гость собирается на выходные в загородный отель и пишет AI-помощнику:
— Добрый день! Хотим приехать с собакой. У нас лабрадор, 15 кг. Можно?
— Конечно! Наш отель принимает гостей с домашними животными. Будем рады вас видеть!
Гость бронирует номер, оплачивает проживание и приезжает.
А на ресепшене выясняется, что отель принимает собак только до 6 кг.
Гость возмущён. Администратор не знает, что делать. Руководителю приходится вмешиваться.

И самое неприятное — гость прав. Ему ведь разрешили. Кто виноват? Искусственный интеллект? Разработчик? Или сам отель? Мне кажется, именно такие ситуации сегодня больше всего беспокоят руководителей гостиниц, которые задумываются о внедрении AI.
И опасения вполне обоснованны.
Нейросети умеют очень убедительно разговаривать. Иногда настолько убедительно, что могут уверенно сообщить информацию, которой на самом деле нет.

Это называют галлюцинациями AI.
И если в обычной беседе такая ошибка может вызвать улыбку, то в гостиничном бизнесе она способна обернуться конфликтом, возвратом денег или плохим отзывом.

Поэтому просто подключить ChatGPT к сайту отеля — ещё не значит создать AI-сотрудника.

Для нормальной работы ему нужны:
▪️ Актуальная база знаний с правилами и условиями отеля.
▪️ Чёткие ограничения: что можно обещать гостю, а что нельзя.
▪️ Доступ к реальным данным, если речь идёт о наличии номеров, ценах или бронировании.
▪️ Возможность передать сложный вопрос живому сотруднику.
И ещё одна вещь, которую я считаю особенно важной.

AI должен уметь говорить: «Я не знаю. Давайте уточню».

Это гораздо лучше, чем красивый, быстрый, но неправильный ответ.
Мы в AI HORECA при настройке AI-сотрудников уделяем особое внимание именно таким ситуациям.

Потому что задача технологии — не просто поддерживать разговор, а помогать отелю продавать и обслуживать гостей, не создавая новых проблем.
И всё же полностью исключить ошибки AI сегодня нельзя. Поэтому нужны тестирование, контроль качества и понятный порядок действий, если что-то пошло не так.

Хороший AI-сотрудник — не тот, который отвечает на абсолютно любой вопрос. А тот, которому можно доверить общение с гостями в пределах его компетенции.

А вы бы доверили AI самостоятельно консультировать гостей по правилам проживания? Или предпочли бы, чтобы он сначала согласовывал ответы с администратором?

#AIбезХайпа #AIHORECA #AIСотрудники #ГостиничныйБизнес

AI-сотрудник в отеле. Маркетинг или реальность?

Сейчас куда ни посмотри — везде AI-сотрудники.
AI-менеджер, AI-консьерж, AI-продавец, AI-администратор...
Иногда создаётся впечатление, что ещё немного — и отель сможет работать вообще без персонала. Но давайте разберёмся, что за этим стоит.

Обычный чат-бот и AI-сотрудник — далеко не одно и то же.
Помните старых ботов, которые предлагали выбрать один из пяти вариантов ответа?
— Нажмите 1, чтобы узнать время заезда.
— Нажмите 2, чтобы узнать стоимость проживания.
А если гость задавал вопрос, которого не было в сценарии, бот терялся.

Современные AI-системы умеют гораздо больше.
Например, гость пишет:
«Хотим приехать на выходные с двумя детьми и собакой. Есть ли подходящий номер? И можно ли будет выехать попозже?»
Здесь сразу несколько вопросов. И хороший AI-сотрудник должен не просто найти похожие слова в базе знаний. Он должен понять запрос, уточнить недостающую информацию, проверить правила размещения, при наличии интеграции — доступность номеров, предложить подходящий вариант и помочь перейти к бронированию. Причём сделать это в два часа ночи так же, как в два часа дня.

Но есть важный момент.
AI-сотрудник — это не волшебная кнопка.
Если ему не передали актуальные правила отеля, не подключили необходимые системы и не определили, какие решения он может принимать самостоятельно, никакого полноценного сотрудника не получится.
Будет просто более разговорчивый чат-бот.
Я считаю, что главная ценность AI для гостиничного бизнеса даже не в том, что он может общаться с гостями круглосуточно.
А в том, что он способен взять на себя значительную часть повторяющейся работы.
Ответить на типовые вопросы. Рассказать об услугах. Помочь с выбором номера. Обработать обращение. Предложить дополнительные услуги.
А сложные и нестандартные ситуации передать человеку.

И вот здесь, на мой взгляд, проходит настоящая граница между AI ради красивой презентации и AI, который приносит пользу бизнесу.
Мы в AI HORECA сейчас как раз работаем над такими решениями для отелей.
И чем больше погружаемся в реальные гостиничные процессы, тем очевиднее становится одна вещь:

AI не обязательно должен заменять человека. Гораздо интереснее, когда он помогает хорошим сотрудникам работать ещё лучше.

#AIбезХайпа #AIHORECA #AIСотрудники #ГостиничныйБизнес

Ваш гость приносит деньги. Но не вам.

Представьте обычную ситуацию.
Гость подходит на ресепшен и спрашивает:
— А где у вас можно заказать экскурсию? Хотим завтра куда-нибудь съездить.

Администратор приветливо отвечает:
— Конечно! Вот телефон хорошего гида. Мы его всем рекомендуем.
Гость доволен. Гид получил клиента. Все счастливы. Кроме отеля. Он не заработал ничего.

И ведь такие ситуации происходят постоянно. Гости заказывают трансферы, арендуют автомобили, покупают экскурсии, бронируют развлечения, посещают рестораны за пределами отеля.
Часто именно сотрудники гостиницы подсказывают, куда обратиться.
Получается любопытная история: отель привлёк гостя, заслужил его доверие, помог выбрать услугу. А заработал кто-то другой.

И я сейчас не о том, что нужно брать деньги за каждую рекомендацию. Хороший сервис всегда должен оставаться хорошим сервисом. Но почему бы не выстроить нормальную партнёрскую систему?

Например, отель договаривается с проверенными поставщиками экскурсий, трансферов и других услуг.
Гость выбирает и заказывает всё через цифровой сервис отеля. Партнёр выполняет заказ, а гостиница получает согласованную комиссию.

Причём отелю не нужно покупать автомобили, нанимать экскурсоводов или создавать собственную службу развлечений.

Именно такую возможность мы предусмотрели в нашем Guest App от AI HORECA.

Отель может объединить в одном цифровом пространстве собственные услуги и предложения партнёров.
Для гостя это удобно: не нужно искать исполнителей, сравнивать десятки сайтов и разбираться, кому можно доверять.
Для отеля — дополнительный источник выручки и возможность сопровождать гостя на протяжении всего проживания.
И здесь есть ещё один момент, который мне кажется важным.

Отель может зарабатывать не только на том, что у него есть, но и на том, что нужно его гостям. А это уже немного другой взгляд на гостиничный бизнес.
Интересно, а у вас в отеле есть партнёрские программы с комиссией или сотрудники просто рекомендуют проверенных подрядчиков?

Как это работает на практике, можно посмотреть на странице нашего Guest App → AI HORECA

#AIбезХайпа #AIHORECA #GuestApp #ГостиничныйБизнес

Гость забронировал номер. Почему отель перестал ему продавать?

Есть одна странная особенность гостиничного бизнеса.
Пока человек выбирает отель, за его внимание борются все: агрегаторы, реклама, сайты, менеджеры по бронированию.

Но как только он забронировал номер — наступает тишина.
Приходит подтверждение бронирования. Иногда письмо с информацией о заезде.
И всё.

А ведь до приезда может оставаться месяц, две недели или несколько дней. Именно в это время у гостя появляется масса дополнительных потребностей.
Как добраться из аэропорта? Где поужинать? Можно ли заранее заказать SPA? Есть ли экскурсии? А номер с видом получше?

И самое интересное: за многие из этих услуг человек готов заплатить.
Но отель часто ждёт, пока гость сам обо всём спросит.

А он не спрашивает. Заказывает трансфер самостоятельно, бронирует ресторан через интернет, покупает экскурсию у сторонней компании.
В итоге гость получает нужные услуги, а отель упускает дополнительную выручку.

Я давно считаю, что бронирование номера — это не завершение продажи, а начало отношений с гостем.

И здесь AI открывает довольно интересные возможности.
Представьте, что после бронирования отель не исчезает из жизни гостя, а ненавязчиво помогает ему подготовиться к поездке.
За несколько дней до приезда предлагает трансфер. Показывает доступные дополнительные услуги. Помогает выбрать ресторан или заказать SPA.
Причём предложения могут учитывать состав гостей, даты проживания и их интересы.
И всё это без необходимости каждый раз подключать администратора.
Мы сейчас активно развиваем это направление в AI HORECA, и мне кажется, что именно здесь у гостиниц скрыт большой потенциал.
Не обязательно привлекать больше гостей, чтобы увеличить выручку.

Иногда достаточно начать лучше работать с теми, кто уже забронировал номер.

А как у вас? Отель предлагает что-нибудь гостю до приезда или общение начинается уже на ресепшене?

#AIбезХайпа #ГостиничныйБизнес #AIHORECA

Что происходит в отеле, когда руководителя нет рядом?

Представьте обычную ситуацию.
Гость подходит на ресепшен:
— Подскажите, можно завтра выехать попозже? У нас самолёт вечером.
— Поздний выезд возможен, но нужно уточнить наличие свободных номеров. Подойдите завтра утром.

Вроде бы всё нормально. Сотрудник вежливый, ничего плохого не сказал.
Но давайте посмотрим на ситуацию немного иначе.

Гость готов заплатить за поздний выезд. А отель, возможно, только что потерял дополнительную продажу. Сотрудник мог проверить возможность продления, объяснить условия и предложить оформить услугу. Но разговор закончился.

И самое интересное — руководитель отеля, скорее всего, никогда об этом не узнает.

Таких разговоров за день могут быть десятки.
На ресепшене, в ресторане, SPA, при заселении и выезде.
Гости задают вопросы, интересуются услугами, иногда жалуются. Сотрудники отвечают — кто-то отлично, кто-то формально.
А руководитель видит только конечный результат: выручку, отзывы, жалобы.
Но не всегда понимает, что происходило между гостем и сотрудником.
И вот здесь появляются интересные возможности у AI.

Умные бейджи и речевая аналитика позволяют анализировать реальные разговоры с гостями, находить повторяющиеся проблемы, оценивать соблюдение стандартов сервиса и замечать упущенные возможности продаж. Причём мне кажется, что самое ценное здесь — даже не контроль сотрудников. А возможность наконец понять, что на самом деле происходит в ежедневном общении с гостями.

Где сотрудники хорошо справляются. Где им не хватает информации. Какие вопросы постоянно задают гости. И почему некоторые дополнительные услуги практически не продаются.

Конечно, внедрять такие технологии нужно с понятными правилами, соблюдением требований к персональным данным и уважением к сотрудникам. Но сама возможность посмотреть на сервис не только через отчёты и отзывы, а через реальные диалоги — на мой взгляд, очень интересна.

#AIбезХайпа #УмныеБейджи #РечеваяАналитика #AIHORECA

Зачем ещё один канал про AI?

На самом деле ещё один мне тоже не нужен.
Поэтому здесь не будет ежедневных новостей о том, что появилась очередная нейросеть или новая версия ChatGPT.

Меня интересует гораздо более практический вопрос:
где искусственный интеллект уже сегодня способен приносить деньги гостиничному и ресторанному бизнесу?

Меня зовут Артём Летин. Я основатель AI HORECA и занимаюсь практическим внедрением AI в индустрию гостеприимства.
Мы работаем с полным путём гостя:
первый вопрос → выбор → бронирование → подготовка к поездке → проживание → дополнительные услуги → отзыв → повторный визит.
И практически на каждом этапе сейчас появляются процессы, которые можно изменить с помощью AI.
Здесь буду показывать не только красивые идеи, но и реальную кухню внедрения:
— что уже действительно работает;
— где AI ошибается;
— какие процессы можно передать AI-сотруднику;
— где человек пока незаменим;
— как AI влияет на продажи и гостевой опыт;
— сколько на самом деле стоит внедрение;
— какие технологии оказываются бесполезными, несмотря на красивую презентацию.

Будут реальные сценарии, разборы отелей, кейсы, эксперименты и иногда наши собственные ошибки.
Без ежедневной гонки за AI-новостями.
Только то, что можно применить в реальном бизнесе.

Артём Летин
Основатель AI HORECA