БПМН

сё ещё заинтересованы, поэтому передали лид старшему менеджеру.
Конечно, я заинтересован. Я просто проверяю, существует ли в этой системе слово «нет».
Спойлер: нет.
В современном маркетинге слово «нет» означает «пока не готов». Слово «отписаться» означает «сегментировать в менее дорогую цепочку». Слово «не звоните мне» означает «поставить флаг “требует деликатного касания”». А «я уже купил у конкурента» означает «горячий лид: сравнивает предложения».
Это невероятно эффективная модель, потому что она построена на простой идее: любое человеческое действие можно интерпретировать как признак намерения купить.
Не купил — сомневается.
Купил — готов к допродаже.
Пожаловался — глубоко вовлечён.
Подал в суд — лояльный клиент с высоким уровнем эмоционального контакта.
В какой-то момент маркетинг окончательно перестал продавать товар. Он продаёт сам факт своего присутствия в твоей жизни.
Тебе не нужен новый банк. Тебе нужен банк, который знает, что тебе не нужен новый банк, и готов напоминать об этом ежедневно.
Тебе не нужен курс английского. Тебе нужен курс, который увидел, как ты один раз посмотрел ролик с британским акцентом, и теперь уверен, что ты готов изменить судьбу за 12 занятий.
Тебе не нужен диван. Тебе нужен диван, который догонит тебя в трёх браузерах, двух соцсетях и на экране такси, пока ты едешь покупать продукты, чтобы хотя бы физически почувствовать: выбор всё ещё существует.
Но есть и хорошая новость. Скоро это станет ещё умнее.
ИИ-агенты будут анализировать не только клики. Они будут понимать тон письма, скорость прокрутки, паузу перед закрытием, дрожание пальца над кнопкой «оформить». Они будут знать, что ты не просто посмотрел на рекламу ипотеки. Ты посмотрел на неё с выражением лица человека, который только что увидел цену аренды.
И агент напишет:
— Мы заметили, что вы испытываете жилищную тревожность. Вот персональное предложение.
А ты ответишь:
— Я испытываю тревожность, потому что вы мне пишете.
И агент вежливо зафиксирует: «Пользователь демонстрирует высокий уровень эмоциональной вовлечённости».
Вот финальная победа цифрового маркетинга: когда раздражение становится лидом, отказ — сегментом, а попытка сбежать — каналом коммуникации.
Раньше реклама продавала человеку товар. Теперь она продаёт корпорации право считать, что человек принадлежит её воронке.

еперь пишет: «Привет! Как сам? Слушай, не хочешь оформить рассрочку?»
Причём банк не просто пишет. Он появляется везде. В приложении. В браузере. В пушах. В виджете, который нельзя отключить, потому что это не реклама, а «персональное финансовое предложение». В личном кабинете, где ты вообще-то хотел посмотреть баланс, но тебя сначала проводят через эмоциональную воронку:
— Вам доступно больше.
— Мне доступно меньше. Я потому и зашёл посмотреть баланс.
— Но вы можете взять больше.
— Я могу взять больше проблем.
— Верно. Ставка от 7,9%.
Вот так цифровизация и работает: ты открываешь приложение, чтобы увидеть, сколько у тебя денег, а тебе объясняют, как быстро сделать так, чтобы денег у тебя стало ещё меньше, но долгов — значительно больше.
Особенно трогательна формулировка «для вас сформировано персональное предложение». Как будто банк сидел ночью, думал именно о тебе, перебирал варианты, переживал.
«Что бы предложить Льву? Он устал. Он много работает. Может, дать ему 400 тысяч под 38 процентов? Это будет по-человечески».
Персонализация сегодня — это когда корпорация знает, где ты слаб, и называет это заботой.
Но банки хотя бы хотят твоих денег. Тут всё понятно, даже почти по-домашнему. Самое страшное начинается там, где маркетинг не знает, чего хочет сам.
Ты посмотрел видео в VK. Не досмотрел. Видео было про ремонт квартиры, собаку, историю древнего Рима — неважно. Перед ним началась реклама. Ты не можешь её закрыть, потому что кнопка появляется через 12 секунд, а если появляется раньше, то её дизайнер специально нарисовал так, чтобы она выглядела как пылинка на экране.
Ты ждёшь. Ты страдаешь. Ты не взаимодействуешь. Ты просто хочешь, чтобы реклама закончилась.
Алгоритм фиксирует: пользователь провёл с брендом 15 секунд.
В следующий раз тебе показывают эту рекламу снова.
Потом ещё раз.
Потом тебе начинает казаться, что ты уже обязан купить этот товар просто для того, чтобы реклама перестала быть главным отношением в твоей жизни.
Вот почему современный digital — это не воронка продаж. Это воронка психологического истощения.
Раньше считалось, что клиент проходит путь: внимание, интерес, желание, действие.
Теперь путь такой: внимание, раздражение, отрицание, блокировка, капитуляция.
Маркетолог называет это «прогревом аудитории».
Аудитория называет это «я уже готов купить что угодно, лишь бы вы перестали мне показываться».
Самое прекрасное — отчёты. В отчётах маркетинг всегда выглядит как гуманитарная миссия. «Мы повысили частоту контакта с аудиторией». Перевод: «Мы нашли человека в интернете и не дали ему спокойно поесть».
«Увеличили охват». Перевод: «Теперь от нас невозможно спрятаться даже в приложении погоды».
«Подняли вовлечённость». Перевод: «Он случайно нажал на крестик не с первого раза».
«Собрали качественные лиды». Перевод: «Люди оставили номер, чтобы скачать чек-лист, а теперь мы звоним им семь раз, потому что это ключевой элемент клиентского пути».
Путь клиента вообще звучит очень поэтично. Как паломничество. Вот клиент идёт по пути. Впереди маячит продукт. Сзади его подгоняет ретаргетинг. Слева CRM. Справа кол-центр. Сверху падают push-уведомления. Внизу — cookie-banner, который предлагает «принять всё», будто речь не о трекерах, а о наследстве от богатого родственника.
Ты заходишь на сайт, а он спрашивает:
— Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить ваш опыт.
Нет, вы используете файлы cookie, чтобы через неделю я увидел рекламу вашего курса по личностному росту на сайте, где читаю статью о грибах.
«Улучшить ваш опыт» — это вообще главный корпоративный эвфемизм XXI века. Вас не отслеживают. Вам улучшают опыт. Вас не преследуют. Вам обеспечивают релевантную коммуникацию. Вам не звонят без спроса. С вами выстраивают омниканальный клиентский диалог.
Омниканальный диалог — это когда ты молчишь во всех каналах, а компания продолжает разговаривать сама с собой от твоего имени.
— Мы отправили вам письмо.
— Я не ответил.
— Мы направили push.
— Я отключил уведомления.
— Мы позвонили.
— Я не взял трубку.
— Мы увидели, что вы в

Маркетинговый терроризм (длинный стендап)
Раньше реклама была честной. Она существовала где-то отдельно от тебя. Вот рекламный щит. Вот газета. Вот человек в костюме курицы раздаёт листовки у метро. Ты мог пройти мимо. Мог взять листовку, выкинуть листовку, поджечь листовку взглядом. У тебя был выбор.
Теперь ты заходишь на сайт. Не покупаешь. Даже не регистрируешься. Просто заходишь. Смотришь, например, диван. Потому что тебе нужен не диван — тебе нужна иллюзия, что когда-нибудь ты начнёшь жить как человек, у которого есть гостиная, а не место, куда складывают зарядки, коробки и чувство вины.
Ты посмотрел диван.
И всё.
Через девять минут тебе звонит менеджер:
— Лев, добрый день. Вы интересовались диваном?
Нет, я интересовался тем, почему в 2026 году диван стоит как подержанный автомобиль. Но сайт почему-то решил, что это одно и то же.
— Вы оставляли заявку?
— Нет.
— Но вы были на странице товара.
Вот это и есть современная презумпция цифрового согласия. Если ты посмотрел — ты заинтересован. Если задержался — готов купить. Если скроллил — созрел. Если закрыл вкладку — испытываешь внутреннее сопротивление, которое нужно мягко преодолеть звонком в рабочее время.
Маркетинг больше не спрашивает: «Могу ли я вам что-то предложить?»
Маркетинг давно перешёл на: «Мы заметили, что вы пытались сбежать».
Раньше за тобой мог наблюдать сосед. Максимум — продавщица в магазине, если ты слишком долго стоял у витрины с колбасой. И это было неприятно, но ограниченно. Продавщица хотя бы не могла через две минуты показать тебе рекламу колбасы в лифте, прислать пуш на телефон и позвонить твоей матери с вопросом: «А Лев не говорил, что хочет сервелат по акции?»
Цифровой маркетинг смог.
Ты открываешь письмо из рассылки. Не переходишь по ссылке. Не покупаешь. Ты просто решил узнать, что там за очередное «уникальное предложение, доступное только вам и ещё полутора миллионам человек».
Прочитал. Закрыл.
Через час звонок:
— Добрый день! Мы увидели, что вам понравилось наше предложение.
Я его не лайкал.
— Но вы открыли письмо.
То есть теперь даже чтение — это уже эмоциональная измена своему банковскому счёту.
Ты открываешь письмо, потому что хочешь удалить его осознанно. Ты взрослый человек. Ты не просто смахиваешь уведомления, ты пытаешься навести порядок. И система это фиксирует как вовлечённость.
Вот где человек проиграл машине. Машина не способна понять иронию. Она не видит разницы между «я внимательно прочитал условия, чтобы никогда больше не пользоваться вашей компанией» и «я готов купить три пакета услуг».
Для машины любое действие — это страсть.
Открыл письмо? Страсть.
Провёл курсором по баннеру? Страсть.
Задержался на странице 14 секунд? Ты уже практически в отношениях с брендом.
Увидел рекламу на улице? Всё, ты теперь лид.
Есть ощущение, что где-то в Москва-Сити сидит аналитик, который смотрит на тепловую карту твоих зрачков и говорит:
— Коллеги, гражданин посмотрел на экран с ипотекой 1,8 секунды. Подтверждаем намерение приобрести жильё?
— Подтверждаем. Запускайте триггерную цепочку.
И вот тебе приходит сообщение: «Лев, квартира мечты уже ждёт вас».
Нет. Меня ждёт коммуналка, дорогая доставка и уведомление от банка, который почему-то уверен, что я люблю потребительские кредиты.
Банки вообще достигли какого-то отдельного уровня цифрового мистицизма. Они знают, что ты не хочешь кредит. Они знают, что у тебя уже есть кредит. Они знают, сколько ты тратишь, куда ты тратишь, в какие дни у тебя возникает финансовая слабость, после каких переводов ты начинаешь гуглить «как прожить до зарплаты без унижения».
И после всей этой аналитики они присылают тебе: «Вам одобрено до 3 000 000 рублей».
Спасибо. А можно мне одобрить до 3 000 000 рублей без возврата, процентов и звонка робота через два дня?
Нет. Но вот кредитная карта. С кешбэком. На категорию «аптеки», потому что алгоритм знает: после общения с банком она тебе пригодится.
Современный банк — это не финансовая организация. Это бывший одноклассник, который внезапно узнал, что у тебя появились деньги, и т

Агентская система и совет директоров
Раньше, чтобы принять решение, компании собирали совет директоров. Двенадцать взрослых людей в костюмах обсуждали презентацию на сорок слайдов, где на тридцать восьмом было написано: «Необходимо дополнительно проработать вопрос».
Сегодня можно сделать агентскую систему. Один агент собирает рынок, второй считает экономику, третий моделирует риски, четвёртый пишет рекомендации. Пятый — специально обученный — превращает всё это в слайды, чтобы никто не пострадал от прямого контакта с мыслью.
Вроде бы прогресс. Раньше решение откладывали на квартал люди. Теперь его можно откладывать каждую секунду машинами.
Агент по рынку говорит: «Нужно расти». Финансовый агент говорит: «Нужно сокращать расходы». Агент по рискам говорит: «Нужно не делать ничего». Агент по стратегии выдаёт компромисс: «Следует реализовать осторожную экспансию через оптимизацию». Это, если перевести с языка интеллектуальной автоматизации, означает: «Давайте проведём ещё четыре встречи».
Особенно прекрасно выглядит агент по коммуникациям. Он пишет сотрудникам: «Компания входит в этап качественной трансформации». Перевод: в понедельник вас ждёт созвон, на котором CEO скажет, что времена непростые. Агент по HR тут же добавляет: «Мы ценим каждого». Перевод уже знают все, кто хоть раз видел корпоративную рассылку в пятницу после шести.
И вот совет директоров смотрит на рекомендации агентов и спрашивает: «А кто за это отвечает?» Система отвечает: «Решение сформировано на основе коллективного взаимодействия специализированных модулей». То есть виноватых нет. Наконец-то корпоративное управление нашло идеальную форму жизни.
Мультиагентная система — это когда коллективная безответственность стала масштабируемой и получила API.

Мультиагентность: ответственность по микросервисам
Мультиагентная система звучит как будущее. Несколько умных агентов сотрудничают, спорят, проверяют друг друга и вместе решают задачу. Почти как сильная команда. Только сильная команда хотя бы умеет молча смотреть в пол, когда спрашивают, кто сломал продакшен.
В мультиагентной системе всё элегантнее. Агент-исследователь нашёл данные. Агент-аналитик посчитал прогноз. Агент-планировщик составил план. Агент-исполнитель отправил письмо. Агент-контролёр подтвердил, что письмо отправлено. В итоге клиент получил предложение купить услугу, которую компания перестала оказывать два года назад.
Кто виноват? Исследователь честно передал данные из базы. Аналитик корректно использовал входные параметры. Планировщик выполнил бизнес-правила. Исполнитель отправил то, что получил. Контролёр проверил факт доставки. Все KPI выполнены. Результат — катастрофа. Но зато распределённая.
Это вообще любимая мечта современной архитектуры: разложить один большой провал на столько маленьких сервисов, чтобы ни один владелец не чувствовал личной неловкости. Раньше менеджер говорил: «Это не моя зона ответственности». Теперь так говорит каждый компонент, просто в JSON.
Потом приходит архитектор и объясняет, что проблема не в системе, а в observability. Нужно добавить трассировку решений, журнал обоснований, метрики качества и ещё один агент — агента по поиску виноватого. Он будет собирать логи, строить граф зависимостей и выдавать заключение: «Сбой возник на стыке взаимодействия».
То есть там, где раньше сидели люди.
Мультиагентность — это не когда много интеллектов работают вместе. Это когда ошибка прошла полный жизненный цикл и нигде не встретила хозяина.

Human-in-the-loop
Компании очень любят выражение human-in-the-loop — «человек в контуре». Звучит гуманно, почти как «семья в центре корпоративной культуры». На деле человек в контуре — это сотрудник, которому алгоритм передаёт самое неприятное решение за 40 секунд до дедлайна.
ИИ уже проанализировал документы, оценил риск, сформировал ответ, посчитал вероятность отказа и написал письмо клиенту. Потом на экране появляется кнопка: «Подтвердить решение». Нажмёт её человек. Потому что организация хочет использовать скорость машины, но юридическую ответственность оставить там, где она всегда была: у того, кто не успел отказаться.
Сотруднику говорят: «Ты не должен всё проверять, просто контролируй». Отличный совет. Особенно когда у тебя 180 заявок, 12 вкладок, три противоречивых регламента и агент, который объясняет свою логику фразой: «Вывод сформирован на основании релевантного контекста».
Какого контекста? Того, где договор лежал в отсканированном PDF под названием «Новый документ (17) финал последний точно.pdf»? Или того, где клиент написал «срочно» в 2019 году, а система решила, что это его устойчивый поведенческий паттерн?
Человек в контуре превращается в корпоративный предохранитель. Пока всё работает — его называют тормозом цифровизации. Когда агент ошибается — его спрашивают, почему он не заметил. А если он нажал «отклонить», потому что увидел риск, на следующий созвон приходит руководитель и уточняет, не саботирует ли он автоматизацию.
Human-in-the-loop — это когда искусственный интеллект принимает решение, а натуральный человек подписывает последствия.

Промпт-инженер и бюджетная магия
Ещё недавно сотрудник писал письма: «Коллеги, прошу направить данные до пятницы». Теперь он пишет: «Спроектировал промпт для интеллектуальной оркестрации межфункционального взаимодействия». Зарплата не изменилась, но LinkedIn-описание стало выглядеть так, будто человек лично изобрёл электричество.
Промпт-инженерия — это прекрасная профессия переходного периода. Ты долго формулируешь вопрос машине, чтобы она не ответила тебе уверенно, неправильно и в тоне извиняющегося HR-директора. В принципе, примерно то же самое мы делали с руководством, только у руководства не было кнопки regenerate.
Потом в компанию приходит консультант и говорит: «Нам нужна агентная платформа». Никто не знает, зачем именно. Но нужны векторная база, слой оркестрации, модель оценки, guardrails, мониторинг, витрины, интеграция с документами и бюджет, похожий на запуск небольшой космической программы.
На вопрос «какую бизнес-задачу решаем?» консультант отвечает: «Повышаем интеллектуальную зрелость». Это очень удобно: результат нельзя измерить, зато его невозможно опровергнуть. Через полгода появляется бот, который ищет регламент в Confluence на 11 секунд быстрее, чем человек. Стоимость одного такого поиска равна примерно месячной зарплате хорошего аналитика, но аналитик не умеет светиться на демо.
Самое честное место в этой истории — пилот. Там всегда написано: «При положительных результатах решение будет масштабировано». Перевод: если никто не спросит про ROI до конца года, мы купим ещё лицензий.
Промпт-инженер — это человек, который научился говорить с машиной так, как компания давно мечтала говорить с бюджетом: уверенно, туманно и без точных обязательств.

RAG и корпоративная память
RAG расшифровывается как retrieval-augmented generation. По-человечески: мы дали языковой модели доступ к корпоративным документам, чтобы она отвечала не только красиво, но ещё и с опорой на внутреннюю правду.
Правда, у корпорации обычно не одна внутренняя правда. Их минимум шесть: версия в Confluence, версия на сетевом диске, версия у юриста, версия в почте, версия в Excel и версия, которую знает Валентина Петровна, но она в отпуске до следующего вторника.
RAG честно индексирует всё. Старый регламент 2017 года. Новый регламент 2024 года. Черновик нового регламента. Презентацию, где регламент обещали обновить. И протокол встречи, где решили, что пока менять ничего не будем. После этого вы спрашиваете: «Как согласовать договор?» Система отвечает: «Существует несколько подходов». Она не уклоняется. Она просто впервые увидела вашу организацию без корпоративной анестезии.
Руководитель радуется: «Теперь знания не зависят от людей». Конечно. Теперь они зависят от качества OCR, прав доступа, тегов, актуальности источников и того, кто решил загрузить в базу папку «Архив_не_трогать». Наконец-то знания стали независимы от личности и полностью зависимы от инфраструктуры, которую никто не финансировал.
А потом RAG выдаёт идеальную цитату из документа, утратившего силу три года назад. Юрист бледнеет. Бизнес говорит: «Но система же нашла». И это главный принцип современной корпоративной эпистемологии: если ответ звучит уверенно и содержит ссылку, проверять его уже эмоционально не хочется.
Корпоративная память без управления знаниями — это не интеллект. Это архив, который научился отвечать с интонацией уверенного свидетеля.

ИИ-агент с root-доступом
Все говорят: «Нам нужен ИИ-агент». Очень красиво. Раньше компании нанимали стажёра, три месяца объясняли ему, что нельзя удалять базу клиентов, а потом давали доступ к одной папке. Теперь стажёру сразу дают API, доступ к CRM, почте, календарю, бюджету и называют это инновационной зрелостью.
На демо агент создаёт заявку, собирает отчёт и вежливо пишет клиенту. Руководитель сияет: «Смотрите, он сам принимает решения!» Да, принимает. Как и ваш бывший менеджер по продажам, который однажды сделал скидку 80% стратегическому клиенту - просто потому что «хотел закрыть квартал».
Потом агент видит письмо: «Не забудьте закрыть старые договоры». И закрывает. Не задаёт лишних вопросов. Он же ИИ, а не сотрудник с пассивной агрессией и ипотекой. Ему не приходит в голову, что «старые» - это иногда договоры с теми, кто приносит половину выручки. Зато в отчёте всё чисто: просроченных договоров ноль, клиентская база тоже ноль, цифровая трансформация завершена.
И тут появляется человек из комплаенс. Тот самый, которого не позвали на пилот, потому что «не надо тормозить инновации». Он спрашивает: «А какие у агента полномочия?» В комнате повисает тишина. Потому что полномочия были определены классическим методом корпоративного управления: в Slack кто-то написал «дайте ему доступы, посмотрим».
ИИ-агент - не сотрудник. Он скорее новый руководитель направления: уверен в себе, работает круглосуточно, ничего не понимает в вашей неявной договорённости с реальностью и уже просит доступ к продакшену.
Автономность без границ полномочий - это не интеллект. Это цифровой энтузиазм с правами администратора.

Галлюцинации ИИ и стратегия
Все боятся галлюцинаций ИИ. Модель может придумать источник, контракт, показатель или закон. И это действительно тревожно. Потому что раньше на такое были способны только стратегические презентации.
Возьмите любой стратегический план. «Мы займём 15% рынка». Почему? «Рынок демонстрирует потенциал». Откуда данные? «Есть экспертная оценка». Кто эксперт? «Он участвовал в рабочей группе». Какая рабочая группа? Та, что придумала 15%. Если бы ИИ так отвечал, его бы назвали ненадёжным. Когда так отвечает комитет, это называется vision.
Нейросеть хотя бы можно поймать за галлюцинацию. Есть лог, промпт, источник, версия модели. У корпоративной стратегии всё сложнее. После провала выясняется, что это была не цель, а «амбиция». Не прогноз, а «сценарий». Не обещание, а «ориентир». Не ошибка, а «важный урок, который позволит нам скорректировать траекторию».
ИИ иногда придумывает факты, потому что стремится быть полезным. Организация придумывает факты, потому что стремится согласовать бюджет. И в этой битве за правдоподобие машина пока проигрывает человеку по одному важному параметру: она ещё не научилась вставлять в отчёт фразу «фактическое отклонение обусловлено совокупностью внешних факторов».
Лекарство от галлюцинаций ИИ — проверка источников, ограничения полномочий, тестирование и право сказать «не знаю». Лекарство от галлюцинаций управления примерно то же самое, только его почему-то называют «неподдерживающим отношением к стратегии».
Самая опасная галлюцинация — не та, которую придумала модель. А та, которую согласовали, утвердили и разослали как дорожную карту.