Каждый звонок, сообщение в мессенджере или обращение в поддержку — это не только задача, которую нужно решить. Это ещё и источник информации о том, что мешает клиентам, где буксуют процессы и почему люди возвращаются с одними и теми же вопросами.
Часто эти данные остаются незамеченными. В отчетах видны количество обращений, скорость ответа и загрузка операторов. А вот причины повторных звонков, неочевидные проблемы продукта и системные ошибки могут так и остаться за кадром.
Что стоит анализировать в клиентских коммуникациях?
🟢 Повторные обращения. Если клиенты снова и снова задают один и тот же вопрос, возможно, проблема в недостаточно понятном продукте, инструкции или процессе.
🟢 Длительное ожидание ответа. Задержки в разных каналах могут указывать на перегрузку команды, неэффективное распределение задач или узкие места в обработке обращений.
🟢 Ошибки и противоречия в консультациях. Если сотрудники дают разные ответы на один вопрос, стоит проверить доступность актуальной информации и единых стандартов обслуживания.
🟢 Причины недовольства. Реальные разговоры и переписки помогают понять, что именно раздражает клиентов, чего им не хватает и что влияет на их лояльность.
О том, как использовать клиентские коммуникации для развития бизнеса, какие задачи решает ИИ и как технологии помогают улучшать клиентский сервис, рассказал Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Телфин, в интервью IT-World.
🧡 Читайте полное интервью