Saint PetersburgRussia
Гость не вернулся. А мы даже не заметили.
Мы много говорим о загрузке, среднем тарифе, выручке и выполнении планов. И это правильно. Но иногда за хорошими цифрами можно не заметить кое-что важное.
Например, что к нам перестал приезжать постоянный гость.
Представьте: корпоративный клиент несколько лет выбирал наш отель. Регулярно бронировал номера, размещал сотрудников, всё было хорошо. А потом бронирования прекратились.
Никто не жаловался, конфликтов не было, плохих отзывов тоже. Просто в какой-то момент клиент выбрал другой отель.
И знаете, что самое неприятное? Мы можем даже не обратить на это внимания. Ведь номера продолжают продаваться, загрузка есть, план выполняется.
Но для меня это как раз тот случай, когда важно остановиться и разобраться.
Почему он ушёл? Стало дорого? Не подошли условия? Конкуренты предложили что-то удобнее? Или мы просто перестали уделять ему внимание, потому что привыкли, что он и так всегда с нами?
Причин может быть много. И далеко не все они связаны с качеством обслуживания.
Но есть ещё одна сторона вопроса — деньги.
Потеря постоянного гостя — это не просто одна несостоявшаяся бронь. Это будущие проживания, которые мы уже не получим. Это выручка, которую теперь придётся компенсировать новыми продажами. А привлечение нового клиента, как правило, требует дополнительных затрат.
Получается интересная ситуация: отель может показывать хорошие результаты сегодня, но при этом незаметно терять основу своего завтрашнего дохода.
Поэтому я уверена, что задача управляющей компании — не только привлекать новых гостей, но и понимать, почему перестают возвращаться те, кто уже однажды выбрал нас.
Причём это общая работа. Отдела продаж, маркетинга, службы приёма и размещения, руководителя отеля. Потому что гость оценивает не отдельную службу, а весь свой опыт проживания.
И мне кажется, мы иногда слишком увлекаемся поиском новых клиентов, забывая о тех, кто уже доверил нам свой выбор.
Ведь самое ценное для отеля — не просто продать номер. А сделать так, чтобы в следующий раз гость захотел вернуться именно к нам.
И ещё один вопрос, который я бы чаще задавала своей команде: мы знаем, кто к нам приезжает. А знаем ли мы, кто перестал приезжать и почему?
Мы много говорим о загрузке, среднем тарифе, выручке и выполнении планов. И это правильно. Но иногда за хорошими цифрами можно не заметить кое-что важное.
Например, что к нам перестал приезжать постоянный гость.
Представьте: корпоративный клиент несколько лет выбирал наш отель. Регулярно бронировал номера, размещал сотрудников, всё было хорошо. А потом бронирования прекратились.
Никто не жаловался, конфликтов не было, плохих отзывов тоже. Просто в какой-то момент клиент выбрал другой отель.
И знаете, что самое неприятное? Мы можем даже не обратить на это внимания. Ведь номера продолжают продаваться, загрузка есть, план выполняется.
Но для меня это как раз тот случай, когда важно остановиться и разобраться.
Почему он ушёл? Стало дорого? Не подошли условия? Конкуренты предложили что-то удобнее? Или мы просто перестали уделять ему внимание, потому что привыкли, что он и так всегда с нами?
Причин может быть много. И далеко не все они связаны с качеством обслуживания.
Но есть ещё одна сторона вопроса — деньги.
Потеря постоянного гостя — это не просто одна несостоявшаяся бронь. Это будущие проживания, которые мы уже не получим. Это выручка, которую теперь придётся компенсировать новыми продажами. А привлечение нового клиента, как правило, требует дополнительных затрат.
Получается интересная ситуация: отель может показывать хорошие результаты сегодня, но при этом незаметно терять основу своего завтрашнего дохода.
Поэтому я уверена, что задача управляющей компании — не только привлекать новых гостей, но и понимать, почему перестают возвращаться те, кто уже однажды выбрал нас.
Причём это общая работа. Отдела продаж, маркетинга, службы приёма и размещения, руководителя отеля. Потому что гость оценивает не отдельную службу, а весь свой опыт проживания.
И мне кажется, мы иногда слишком увлекаемся поиском новых клиентов, забывая о тех, кто уже доверил нам свой выбор.
Ведь самое ценное для отеля — не просто продать номер. А сделать так, чтобы в следующий раз гость захотел вернуться именно к нам.
И ещё один вопрос, который я бы чаще задавала своей команде: мы знаем, кто к нам приезжает. А знаем ли мы, кто перестал приезжать и почему?