ЦЕНТР КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

🌄🐻 Исходные данные проекта для экспресс-анализа UX-дизайна

Сервис «Покоряй Сибирь» — официальный цифровой проект Правительства Красноярского края, созданный на платформе «Край24» для решения кадрового дефицита и привлечения специалистов. По прогнозам региона, до 2032 года потребуется около 136 тысяч новых профессионалов, поэтому привлечение молодых специалистов стало приоритетом региональной политики.

Проблематика, озвученная командой:
Несмотря на высокий интерес к ресурсу (много кликов), фактическая конверсия в реальные переезды остаётся недостаточной: пользователи не получают обратной связи после отклика, а навигация по сервису затруднена из-за интеграции с платформой «Край». Для сотрудников кадровых центров работа с заявками стала дополнительной нагрузкой, что влияет на скорость обработки обращений.

🙋🏻‍♂️🙋🏻‍♀️Основные целевые группы, которые определяет команда:
Молодые специалисты и выпускники вузов (акцент на «молодых кадрах» и «выпускниках»), а также опытные специалисты, готовые к переезду в Красноярский край.

У коллег есть набор гипотез:
• Пользователи ожидают от платформы замкнутого цикла: от поиска работы до переезда без лишних переходов между модулями. Они могут в одном месте полностью понять карьерные возможности в регионе, беспрепятственно получить меры поддержки и эффективно завершить цикл «просмотр—отклик—трудоустройство», что в конечном итоге приведёт к реальному притоку населения и восполнению кадров для региона.

• Пользователям мешает неопределённость статуса после отклика: остаётся открытым вопрос, отслеживается ли прогресс после отклика на вакансию на платформе в реальном времени. Ответа на отклик кандидата автоматически не направляется.

• Наблюдается информационная перегрузка: как одна из подфункций платформы «Край», точки входа могут быть недостаточно заметными, и пользователям нужно переходить между несколькими модулями, чтобы найти нужную информацию о переселении.

Мы подключились к проекту как независимые эксперты лаборатории пользовательского тестирования ВШГУ Президентской академии.

Наша задача — провести экспресс-анализ текущего состояния сервиса и предложить конкретные шаги для повышения эффективности.

Уже сейчас видны первые точки роста:

1️⃣ Пересмотр метрик (KPI):
Текущая метрика конверсии («посещения сайта → переезд») слишком длинная и неуправляемая. Мы предлагаем начать оценивать эффективность воронки с прозрачного показателя, на который есть возможность влиять: количество посещений → количество заявок на консультацию. Только после этого можно говорить о следующих этапах воронки.
2️⃣ Детальное описание целевой аудитории: целевые сегменты следует описать с точки зрения социально-демографического и психографического портрета, их жизненной ситуации и сценариев поведения, их задач, «болей» и выгод от использования платформы.
3️⃣ Экспресс-диагностика дизайна: Сейчас мы проводим первичную оценку интерфейса и логики сервиса. Подробные выводы и рекомендации будут представлены в следующих публикациях.

⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
🔬Наш подход

Мы понимаем специфику госсектора: бюджеты ограничены, а ожидания высоки. Поэтому стратегию строим в первую очередь на быстрых улучшениях, которые дадут измеримых результат уже в ближайшее время.

В следующих постах представим разбор UX-дизайна, анализ пользовательских сценариев и дадим практические советы по увеличению конверсии сервиса «Покоряй Сибирь».

📩 По вопросам сотрудничества с лабораторией: Алексей Гаврилов Gavrilov-alv@ranepa.ru.

Подписаться на канал.

Можно ли пригласить на вебинар коллег из других организаций?

☝🏼Такие вопросы получаем от вас в преддверии предстоящего вебинара о понятном языке и отвечаем: НУЖНО!

Вебинар открытый для всех: и для студентов, и для коллег из подведомственных организаций — давайте соберем на нём максимальное количество единомышленников!

Напоминаем подробности👇🏼

🖥 Анонс вебинара: «Понятный язык при работе с обращениями граждан. Опыт администрации города Перми».
🗓 Дата: 30 октября 2026
🕐 Время начала: 10:00

Используйте возможность задать свои вопросы напрямую выступающим. Ждем вас, ваших коллег и коллег ваших коллег 🤗.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/25753279273

Подписаться на канал.

🔁 Ваше обучение — это тоже процесс. Где теряется ценность при проектировании?

Пост будет особенно полезен сотрудникам корпоративных университетов в госсекторе

В прошлом посте мы искали потери на стороне слушателя. Но часть потерь закладывается ещё до того, как он открыл курс. Сегодня посмотрим на обучение глазами тех, кто его проектирует и организует.

Пять основных потерь при проектировании образовательного курса

1️⃣ Перепроизводство: «Курс обо всём»
Программу собирают вокруг содержания темы, а не рабочих задач. Вопрос «что дать слушателю по теме?» вытесняет главный: «что слушатель должен делать иначе после курса?»
2️⃣ Лишняя обработка:
Эксперту трудно увидеть тему глазами новичка — это называют проклятием знания. Из лучших побуждений он готов выложить всё, что знает сам и что было изучено до него. Это интересно, но ведёт к двум последствиям: слушатель теряет фокус (“что главное я должен из этого запомнить?”), а теория вытесняет практику.
3️⃣ Дефекты: «Контроль пропускает брак»
Итоговый тест проверяет узнавание терминов, а неверные варианты ответа слишком неправдоподобны. Тест можно пройти, ничего не умея. В отчёте — 100% аттестации, отзывы хорошие, а есть ли навык, неизвестно.
4️⃣ Дефекты: «Брак не исправляется»
Обратная связь только в формате «верно/неверно» или «зачёт/незачёт». Слушатель не знает, что сделал не так, почему и как это исправить. Ошибка может перейти дальше в работу.
5️⃣ Лишние движения: «Не тот формат»
Формат выбирается по привычке или по возможностям платформы, а не по задаче: часовой вебинар там, где хватило бы страницы с четким алгоритмом и контроля на рабочем месте; видеолекция там, где нужна тренировка на кейсе.

🛠 Как это чинить? 

🥸 Геннадий и его руководитель добились результата не только своими силами: помог и новый подход создателей курса к проектированию.

Раньше курсы, которые проходил Геннадий, были собраны «от содержания». Слушатели говорили, что они интересные и вдохновляющие, в них много полезной информации. Разработчики и эксперты действительно вкладывали в них много сил, но в работе слушателей ничего не менялось.

Как разработчикам удалось устранить потери:

🎯 Проектирование от действия.
Сначала — что слушатель должен делать в работе, затем — какая практика (учебные задачи) для этого нужна, и только потом — теория, без которой не понять суть. Остальное ушло в справочные материалы, которые можно распечатать и держать на рабочем месте как шпаргалку. Форматы и методики тоже подбирали под задачу: многостраничный регламент разобрали на схеме, а общение с заявителем отрабатывали в ролевой игре.

🎯 Задания на применение.
Тесты на воспроизведение теории заменили практическими: разобрать реальное обращение, найти потери на карте процесса, выбрать действие в сценарии и объяснить выбор. Даже тест можно построить на рабочих ситуациях с правдоподобными вариантами ответа. Тогда он проверяет не запоминание, а умение применять и анализировать.

🎯 Развивающая обратная связь.
После каждого неверного ответа слушатель видит обратную связь в формате того, к каким последствиям такой выбор привёл бы в работе, и получает чек-лист для самопроверки. На проект он получает развёрнутую обратную связь от экспертов.

Мы в своих программах тоже стараемся устранять упомянутые потери. 
📖 Подробнее о нашем подходе можно прочитать в статье «Кого, как и чему мы учим».
🎥 А если вам интересна тема обучения госслужащих, можно посмотреть круглый стол «В чём польза обучения».

Благодарим за пост специалиста по работе с командами и ведущего методолога Елену Путинцеву.

Подписаться на канал.

🔁 Ваше обучение – это тоже процесс. Где в нём потери?

Мы легко находим потери в чужих процессах: лишнее ожидание, дублирование данных, бесполезные действия. А теперь давайте направим этот «бережливый» взгляд на собственное обучение.

Сегодня попробуем найти потери в процессе обучения, которые стоят нам времени, нервов и бюджета. Спойлер: сложность курса к ним не относится.

📉 Пять потерь в обучении:

1️⃣ Перепроизводство:
Учатся «все и всему», потому что «нужно постоянно учиться». Обучение назначают без рабочей задачи — и даже там, где им проблему не решить: она не в навыках, а в организационном процессе или нагрузке.

2️⃣ Лишняя обработка:
Теория сверх нужного для задачи: классификации, определения из пяти источников, видео вместо короткого текста. На практику уже сил нет.

3️⃣ Запасы: «Знания на складе»
Курс пройден, электронный сертификат скачан и отправлен в кадровую службу. Через месяц трудно вспомнить, чему именно мы учились. Знания не попали в работу: не было ни задачи на применение, ни разговора с руководителем о том, что теперь делать иначе.

4️⃣ Дефекты: «Тест сдан, навыка нет»
Тест «выберите верное определение» можно пройти, ничего не умея: перебором вариантов или с помощью ИИ. В отчёте — 100% аттестации, а навык не сформирован.

5️⃣ Перегрузка: «Весь курс за один вечер»
Квартальный отчёт, планёрка, обращения на контроле… Курс откладывается до ночи перед дедлайном и проматывается на скорости 2.0x. Это не лень, а перегрузка и отсутствие цели: время на учёбу не заложено, а сама она в конце списка приоритетов.

🛠 Как это чинить? (Кейс «Геннадий»)

🥸 Геннадий — отличный специалист, с готовностью берётся за новые задачи. Но он загружен работой, а вечера хочет проводить с семьёй. Раньше он проходил курс урывками: видео смотрел, разбирая почту, задания делал наспех или поручал ИИ.
В итоге: Геннадий тратил время и силы, государство тратило деньги, а в работе ничего не менялось.

Как Геннадию и его руководителю удалось устранить потери:
🎯 Цель на входе. Перед курсом Геннадий и руководитель договорились, какую рабочую задачу он решит после обучения: сократить число повторных обращений граждан по одному и тому же вопросу.
🎯 Короткие занятия. Вместо ночи перед дедлайном Геннадий занимается 20–30 минут по графику в рабочее время. Он не пытается запомнить всё подряд, а выбирает то, что нужно для его задачи. После каждого блока он закрывает материал и пересказывает его своими словами, чтобы проверить понимание.
🎯 Применение и обратная связь. Геннадий сразу применяет знания к своей задаче: разбирает, почему граждане обращаются повторно, и предлагает решения. Руководитель обсуждает с ним результат: что получилось, а что доработать.
🎯 Знания идут дальше. Геннадий рассказывает коллегам, что попробовал и что сработало.

Геннадий сделал всё, что мог. Но многие потери закладываются ещё до старта — теми, кто проектирует курс. Об этом в следующем посте: где теряется ценность, когда обучение только создаётся.

Благодарим за пост специалиста по работе с командами и ведущего методолога Елену Путинцеву.

Подписаться на канал.

Разбор вопроса №1: кто в России лучше всех работает с обратной связью?

На прошлой неделе мы задали вам вопрос, который вызвал бурную дискуссию, даже внутри нашей команды мнения рзделились. И это прекрасно! Ведь единого рейтинга качества работы с обратной связью (ОС) не существует.

Итак, на вопрос отвечает Александр Друзь Игорь Вальдман.

ИИ-помощники дали разные варианты:

- Алиса от Яндекса и ГигаЧат указали на Минцифры и Платформу ОС;
- ChatGPT выделил саму ПОС и Роспотребнадзор;
- DeepSeek назвал Центры управления регионами (ЦУР);
- Gemini от Google выбрал Федеральную налоговую службу (ФНС).

Чтобы определить лидера, мы ориентировались на два ключевых критерия:
1️⃣ Комплексность каналов сбора обратной связи.
2️⃣ Обязательность этой работы на уровне нормативных актов.

Именно поэтому наш экспертный выбор — Службы занятости населения или кадровые центры «Работа России».

В этих структурах закреплено требование собирать обратную связь минимум из пяти источников (приказ Минтруда России № 156). Например, СЗН Тюменской области использует сразу семь каналов: QR-коды, открытые источники, опросы на выходе, книга жалоб, официальные обращения, мессенджеры и анкетирование после мероприятий.

Такой подход позволяет получать максимально полную картину потребностей граждан и бизнеса.
—————————

А теперь вопрос №2:

При предоставлении государственных услуг используется механизм комплексного запроса, когда при помощи МФЦ по одному заявлению гражданин может получить набор необходимых услуг. Без какого инструмента (механизма) невозможна реализация КЗ? Какое отношение к КЗ имеют числа 210 и 16, что это за числа и что они означают?

Присылайте ответы до следующей среды, в четверг дадим на него ответ и зададим новый вопрос.

💌 Ждём ваши письма на zapros-cvkp-gspm@ranepa.ru, напоминаем, что самым активным участникам подарим фирменные пледы и рюкзаки.

Подписаться на канал.