НОХРИН // Клиентский опыт ИИ Лидерство

Две проблемы, которые я слышу на каждой конференции

Я постоянно бываю на CX-конференциях. Доклады и темы меняются, а в кулуарах, да и со сцены, звучат одни и те же две проблемы. Буквально каждый раз.

📌 Первая: где эффект? Где деньги от СХ? Долго делали-делали, а потом сверху приходят с вопросом: «А где эффекты?!» Причём часто это те же люди, которые на старте кивали: классно, делайте.

📌 Вторая: у нас куча хороших идей, а их не утверждают. Начальство, продукт, финансы — короче, все, кто принимает решения.

Но стоит задать пару вопросов или копнуть чуть глубже - ответы расплывчатые. Идеи «за всё хорошее, против всего плохого». Какая цель в цифрах? Влияние на продажи? Почему именно это и почему сейчас? Очень наглядно это было на «CX-Прожарке» на CX World Forum, где я был в жюри: несколько простых вопросов, и сразу видно, насколько проект проработан.

Обе проблемы обычно начинаются ещё на старте, с постановки задачи. Если вы узнали себя хотя бы в одной из двух, скорее всего, у вас так же.

✅ Мой курс «От инсайта до проекта» бьёт точно в обе.

⚡️ Про эффект. Первая часть курса учит ставить цель точно: в цифрах, в метриках, в деньгах. И не терять этот фокус. Этот этап не пропускается, поэтому исходные данные замеряются корректно сразу, а изменения фиксируются по ходу. На любом шаге проекта проще простого объяснить, и зачем вы это делаете, и что именно делаете, ведь во второй части есть блок с подготовкой к защите проекта.
⚡️ Про идеи, которые не утверждают. Тут два варианта. Первый: вы честно отвечаете себе на вопрос «а не говно ли я делаю ерунду ли я предлагаю?». Может, те, кто отказывает, не дураки — и вы начнёте их понимать. Второй: идея сильная, и тогда её надо убедительно продать. Этому посвящена вторая часть курса — подготовка к защите.

Вот и всё. Обе боли, о которых мы постоянно говорим в тусовке, решаются. Так что потом пусть никто не говорит, что у него есть такие проблемы)) Я всё объяснил))

30 коротких уроков, понятное объяснение на примерах и ИИ-агент, который впотом можно использовать в работе, чтобы знания не остались лишь теорией.

✅ Полный курс — 15 900 ₽. До конца воскресенья, 1 ноября, по промокоду EARLYBIRD — 13 900 ₽. Доступ откроется 2 ноября.

rnokhrin.ru/10steps

rnokhrin.ru/10steps

Прислали посмотреть результаты исследования. Параллельно прислали в личку мол ого, ты видел.

Оказывается , согласно исследования, с которым я не аффилирован и даже не знал, что в нем можно меня выбрать, я в топе экспертов по сх за кем следят.

Количественно, конечно, это все не очень работает, но все равно приятно.

Очень приятно, спасибо! Очевидно, этого бы не случилось, если б не те, кто меня читают, то есть вы.

Не понятно только, почему у меня не тысячи подписчиков:) ребят, надо поработать над этим, ну! Отправьте коллегам своим что ли, сотрудникам скажите подписаться. В самом деле, чего ждем?! 🤣

Результаты исследования можете посмотреть тут.
Там не только обо мне, а про СХ в целом — кто мы, какие мы, почему мы (если бы мы знали, но мы не знаем).

Всех обнял!

13 ноября буду на CX Practice Days с инсайт-сессией.

«Не все отзывы надо слушать: как принимать CX-решения, которые усиливают бизнес».

Рассказывать как все мне скучно, поэтому буду рассказывать почему клиентов слушать не надо.

Сейчас компании слушают клиентов как никогда: отзывы, NPS, CJM, VOC, исследования. Но данных больше, а опыт лучше не становится (или не всегда становится😅).
Нет системы, и каждый сигнал превращается в спор: кого слушать, что менять, где важная обратная связь, а где шум.

🔹Почему «слушать всех клиентов» невозможно и даже опасно
🔹Как понять, какие отзывы, исследования и NPS-сигналы брать в работу, а какие нет
🔹Почему CX-директору важнее быть системным, чем просто креативным и активным

В конце сделаем короткую диагностику вашей системы CX-решений. И зададим команде главный вопрос: мы строим клиентский опыт по системе или подменяем её вкусом, интуицией и последним громким отзывом?

📌 13 ноября, 12:00–13:30
📍 Москва, отель «Сафмар Грандъ», Тверская

Программа и регистрация: cx.events/pd

Если будете в Москве, приходите, пообщаемся и после сессии.

Заканчиваю серию по панели на Евразийском форуме по клиентскому опыту. Последний пост уже не пересказ, а мои выводы.

На панели несколько раз возникал один образ. Метафункцию CX не стоит понимать как ещё одно подразделение.
Зрелое состояние такое: в компании нет отдельной сущности «CX», потому что способность управлять клиентским опытом встроена в сами подразделения. Один из участников напомнил, что идея встроенного качества живёт в умах десятилетиями, но даже на производстве реализована далеко не везде. Будущее скорее за встроенным CX, а сегодня мы проходим уровни зрелости.

📌 Как это выглядит на практике. Люди из разных подразделений понимают общую задачу. Они сами встречаются и согласуют решения, учитывая, как их действия повлияют на результаты соседей. Не потому что так велит регламент, а потому что так устроено мышление в компании. Дирижёра, который каждый раз всех собирает, уже не нужно.

📌Само не случится. К такому состоянию нужен лидер. Он создаёт условия, развивает компетенции и придумывает способы взаимодействия, чтобы подразделения научились оркестрироваться без него. Начинать можно с чего угодно: из сервиса, маркетинга, продаж. Важнее, понимает ли руководитель, к какой системе управления он ведёт компанию.

Промежуточные формы бывают разные: отдельная команда, функциональная вертикаль, административные полномочия, набор собранных функций, даже обособленный «остров». Смысл у них один: подготовить передачу ответственности и компетенций остальным.

📌Успех лидера в том, что он становится не нужен. В идеале функции постепенно уходят в организацию, команда сокращается до одного лидера, затем пропадает и необходимость в отдельном дирижёре. Для самого лидера это не конец: чаще всего это переход на более широкую управленческую роль, например, на коммерческого директора. Об этом пути мы говорили во второй части.

📌Чем это отличается от сокращения. Исчезает отдельный носитель, а не работа по управлению опытом и не ответственность за результат. Если компания просто закрыла CX-отдел, а согласовывать решения вокруг клиента стало некому, это не зрелость, а потеря. Признак настоящей зрелости: решения по-прежнему согласуются, но без отдельного человека, который за этим следит.

Это не призыв срочно сокращать CX-команду. В большинстве компаний до этого состояния ещё далеко, и выделенный лидер пока нужен.

✅ Итого серии: место CX определяется мандатом, ответственность CX — системой, а цель хорошего CX-лидера — оставить после себя компанию, которая справляется без него.

❓ Вы строите постоянный отдел или способность компании, которая со временем перестанет нуждаться в отдельном отделе?

Это финал серии «Место клиентского опыта». Если понравилось можно засыпать пост лайками.

Продолжаю разбирать панель на Евразийском форуме по клиентскому опыту. Последний вопрос панели: каким будет CX в России через три-четыре года.

Модератор попросил представить, что сейчас октябрь 2029-го и мы снова сидим и обсуждаем то же самое. Изменится ли что-то?

Прогнозы разошлись.

🔹Один из участников считает, что как управленческая дисциплина CX в России уже нашёл свой уровень и на нём останется. Новое вряд ли появится, менеджмент в целом стагнирует. А прорывы будут делать голодные и злые люди, поэтому кризис нам на руку. Но не всем.

🔹Другой участник напомнил, что все не стоит на месте: десять лет назад обсуждали, как посчитать NPS, потом пришла стратегия, потом ROI. Развитие есть, вырос слой сильных управленцев. Главная проблема профессии сегодня в том, что эксперты, предприниматели и HR по-разному понимают, что такое CX: для кого-то это про деньги, для кого-то про исследования, для кого-то про сервис. Хорошо бы за три года появились хотя бы стандарты профессии. А кризис поможет тем, у кого есть и экспертиза, и предпринимательский дух.

🔹Третье мнение: мода на инструменты ходит по кругу, новое часто оказывается хорошо забытым старым. Конференции будут обсуждать то же самое, но появится больше продуктовых решений, которые помогут функциям работать.

📌 А вот мой прогноз.

Я думаю, что компании, у которых сегодня есть CX-функция, разделятся примерно пополам.

У одной части, наиболее жирных компаний, которые могут себе это позволить, всё останется как сейчас. Визуально ничего не изменится: те же внутренние конфликты, те же проблемы, тот же поиск эффектов.

Другая часть сократит эту функцию вообще. При экономике, которая нас ждёт, будет довольно жёстко.

И останутся единицы, которые поймут, что на падающем рынке интенсификация продаж «пушкой по воробьям» дорога и неэффективна, одной экономией тоже не победить, и перейдут к прицельным действиям, к созданию метафункции.
Мне кажется, что от нынешней точки и на три года вперёд как раз тот период, когда такие компании наконец могут появиться и существенно отыграть рынок. Основной объём либо останется как есть, либо исчезнет, а единицы получат шанс стать по-настоящему сильными.

📌 Что решает.
Управленческая воля. Принимать решения, делать сложные вещи. Получится у тех, у кого она есть. С этим перекликается мысль другого участника: кризис отфильтрует тех, у кого CX воспринимается как «фишки и фантики» для клиентов, и оставит тех, кто работает с деньгами бизнеса.

✅ Итого: три года мало для того, чтобы поменялась профессия. Достаточно, чтобы расслоились компании: одни продолжат жить как раньше, другие сократят функцию, а несколько получат преимущество.

❓ В каком из трёх сценариев узнаете свою компанию?

Это пятая часть серии «Место клиентского опыта». В следующей, заключительной, — как выглядит сильный CX, когда он перестаёт быть отдельной функцией.