«Вы сами виноваты»: как ресторан «Соседи» потерял нас как гостей навсегда
В эту субботу у нас была десятка. Это моя группа в бизнес-клубе: раз в месяц мы собираемся, разбираем планы и задачи друг друга. Встречались в офисе клуба, а на обед пошли в соседний ресторан «Соседи» на Красном проспекте, 22. Он находится на одном этаже с местом встречи,Место старое, с историей, недавно после реставрации кстати. Я много раз проходила мимо и замечала, что там почти всегда пусто. Теперь понимаю почему.
Когда заказывали. сразу попросили то, что готовится минут за 15, потому что время было расписано. Официант сходила на кухню и сказала, что за 15 не успеют, только за 30. Окей, нас это устроило, договорились, что нас позовут, когда всё будет готово, и ушли делать следующий разбор в офис.
Минут через 15 к нам постучали и попросили оплатить заранее. Мы уточнили: правильно понимаем, что вы до сих пор не начали готовить и ждали оплаты? Да, правильно. Оплатили.
Ещё минут через 60 к нам постучали уже с претензией: почему вы не приходите, всё уже остыло. Хотя позвать нас должны были они по договоренности.
Дальше было так:✅ одной из нас пробили в счёт солянку, которую не смогли приготовит. Никто не подошёл, не предупредил, не предложил замену. В итоге она осталась без обеда и взяла себе бутерброд
✅ заказали три борща, принесли два
✅ администратор на мой вопрос «что за х…я» ответила, что официант повторяла заказ и мы сами виноваты, что не услышали. Хотя ни я, ни ребята не помнят этого
✅ про компенсацию сказала коротко: ничего не предполагается
✅ а за стаканчики для чая и кофе на вынос с нас взяли по 5 рублей за штуку. При среднем чеке от 2 000 ₽
Мы спокойно доели, расплатились и ушли, потому что выбирали между тем, чтобы нормально провести десятку, и тем, чтобы выяснять отношения. Выбрали десятку. Но вернусь ли я туда? Точно нет. И никто из нас не вернётся. Хотя и борщ был вкусный.
И вот что меня больше бесит. Собственник вложил деньги в ремонт, в рекламу, в интерьер, наверняка платит за продвижение. А два человека, которым всё равно на выручку, за 40 минут обнулили всё это для целой компании гостей из 7 человек. Собственник об этом даже не узнает. Он увидит только, что реклама «почему-то не работает» и зал пустой.
Я 15 лет в маркетинге, много работаю с общепитом и вижу это постоянно: можно сколько угодно вкладывать в маркетинг, CRM и программы лояльности, но если сотрудники не обучены сервису, всё это идёт по одному месту. Реклама приводит гостя до двери, а зарабатываете вы, только когда он возвращается.Поэтому я собрала гайд «Как общепиту зарабатывать в 2026–2027». Там 7 шагов:
-как посчитать
- сколько можно платить за нового гостя
- как возвращать тех, кто пропал, что делать с картами и отзывами, как маржинально работать с доставкой.
И отдельный большой блок про сервис: стандарт плохих новостей, список запрещённых фраз (да, «вы сами виноваты» там есть), полномочия администратора на компенсацию и схема мотивации персонала от выручки.
В конце чек-лист на 12 пунктов. Если у вас больше пяти «нет», проблема почти наверняка не в рекламе.
Чтобы забрать гайд - переходите по ссылкеУ вас были случаи, когда при хорошем продукте сервис портит все?
Хотите понять какая у вас ситуация в маркетинге и что вам делать - заходите в
бот в ТГ, отвечайте на вопросы и получите диагностику вашего маркетинга и рекомендации.
Russia
▶ video
