На днях мы с супругом выбрались в Красную Поляну и остановились в Marriott. И знаете, даже в пятизвездочных отелях есть место для выводов! Делюсь наблюдениями — как хорошими, так и не очень.
Что пошло не так:
За день до заезда мне в мессенджер MAX приходит сообщение от онлайн-консьержа. Первое, что бросилось в глаза — отсутствие персонального обращения. «Уважаемый гость»... Серьезно? Если у отеля есть мои данные из бронирования, неужели так сложно настроить CRM, чтобы система подставляла имя?
Дальше — больше. Сообщение приходит 25.10, а приезжаем мы 26.10. В тексте написано: «Готовимся к Вашему приезду завтра 25.10». Классическая ошибка шаблона. И тут же — бодрый апселл: цветы, трансфер, аренда авто.
Эстафета «сломанного телефона» на ресепшене
Заезжаем 26.10 в 14:40. У нас был особый тариф, и отель сделал комплимент — бесплатно повысил категорию номера. Приятно! Но на ресепшене, видимо, забыли передать эту информацию в хаускипинг. Результат: мы ждем 20 минут, пока для нас подготовят комплимент в номере. Заселяемся в новый номер, а комплимента нет.
Справедливости ради: его принесли чуть позже, и сам отель действительно заботится о гостях. Нам бесплатно предоставили парковку, подъем на высоту 960 и посещение бани «4 стихии» на одного человека. Но этот 20-минутный простой из-за того, что два отдела не синхронизировались — огорчил нас.
Отдельно хочу отметить освещение в номере.
Там нет режущего глаза «больничного» света от кучи точечных светильников по потолку. Вместо этого — аккуратный верхний свет и мягкие бра с торшерами. Теплый, приглушенный, расслабляющий свет создает невероятную атмосферу уюта. Гость приезжает отдыхать — и именно такой свет помогает «выдохнуть».
Что для меня важно:
Автоматизация — это круто, но персонализация решает всё. Гость должен чувствовать, что он — единственный и уникальный, а не строчка в базе CRM.
Внутренняя коммуникация (ресепшн — консьерж — горничные) должна работать как часы. Одна не переданная вовремя информация рушит вау-эффект.
Мелочи вроде сценариев света, запаха и текстиля творят чудеса. Гости готовы простить мелкие недочеты, если атмосфера действительно уютная.
В «Апартаментах Солнца» мы переносим опыт лучших отелей в управление квартирами в Сочи. Только без «сломанных телефонов» и с индивидуальным подходом к каждому гостю. Ведь именно детали формируют высокий рейтинг и приносят стабильный доход.
А вы замечаете такие детали в отелях? Что для вас важнее: идеально работающая автоматика или живое человеческое общение на ресепшене? Делитесь в комментариях!