Приглашаю вас на практический онлайн-тренинг «Стандарты сервиса и работа с конфликтами: инструменты для средств размещения» 🔥
⏰ 26 ноября, четверг
💰 2990₽
За 2,5 часа мы разберем рабочие ситуации, отработаем алгоритмы общения с гостями и конкретные техники, которые помогут сотрудникам увереннее действовать при бронировании, заселении и решении конфликтных ситуаций.
Что будет на тренинге?
🔹 Стандарты обслуживания. Обсудим, зачем нужны единые правила и как они защищают сотрудника в спорных ситуациях. Разберем стандартные операционные процедуры (СОП) для бронирования, заселения и выселения. Проведем опрос: «Что у вас вызывает больше всего стресса при общении с гостями?», чтобы обозначить сложности, с которыми сталкиваетесь именно вы
🔹 Бронирование по телефону. Разберем стандарт телефонного разговора, прослушаем аудиозапись разговора с потенциальным гостем и выявим ошибки, которые могут повлиять на результат общения
🔹 Заселение и выселение. Пройдем основные этапы обслуживания: от оформления документов и передачи ключей до расчета и проверки номера
🔹 Возражения и жалобы. Отработаем алгоритмы ответов на фразы «дорого», «хочу другой номер», «я не знал про правила». Разберем, как уточнять суть проблемы, предлагать решения и научимся выбирать формулировки, которые помогают снизить напряжение
🔹 Профилактика конфликтов. Научимся распознавать конфликтогены в речи и поведении гостя. Узнаем, как управлять своими эмоциями, отработаем техники саморегуляции и безопасные формулировки для ситуаций, когда гость переходит на личности
🔹 Контроль качества. Обсудим, как внедрять стандарты в ежедневную работу с помощью чек-листов, выборочных проверок и обратной связи
Тренинг рассчитан на управляющих отелями, базами отдыха, турбазами и гостевыми домами, администраторов, менеджеров по бронированию и сотрудников службы приема и размещения.
Программа построена на практических ситуациях: готовых алгоритмах, скриптах и разборе ошибок. Участники получат инструменты для работы с бронированиями, жалобами и конфликтами, а также сертификат о прохождении тренинга.
Чтобы узнать подробнее — пишите мне в личные сообщения 🤍