Клиентский сервис теряет доверие

Более 70% пользователей вынуждены несколько раз обращаться в поддержку компании по одному и тому же вопросу. При этом 12% уже не пытаются добиться помощи, поскольку не верят в результат. Такие данные получили эксперты edna по итогам опроса 1,95 тыс. человек.

Главная проблема — качество коммуникации. 45% участников исследования сложно понять технические термины и объяснения сотрудников, 33% затрудняются сформулировать проблему.

Самый негативный опыт у 62% опрошенных связан с попытками связаться с живым оператором. 58% раздражает необходимость заново объяснять ситуацию новому сотруднику, который не видит историю предыдущего общения. В 19% случаев заявку закрывают, хотя вопрос остается нерешенным.

Последствия выходят за пределы службы поддержки:

▫️ 88% рассказывают знакомым о негативном опыте взаимодействия с компанией,
▫️ 21% после этого переходят к конкурентам,
▫️ 14% полностью прекращают пользоваться услугами компании.

Для бизнеса это означает, что эффективность поддержки нельзя оценивать только по скорости ответа и количеству закрытых заявок. Важны решение вопроса с первого обращения, сохранение истории коммуникаций и согласованность работы разных каналов.

Решить проблему повторных обращений помогают отечественные омниканальные платформы, которые объединяют все каналы связи в едином интерфейсе и сохраняют полную историю диалога:

▫️ Umnico — агрегирует мессенджеры, соцсети, почту и чаты с CRM-модулем;
▫️ Dialog Gate — специализируется на мессенджерах, email и отзывах, поддерживает каскадную доставку сообщений и интеграцию с CRM/ERP;
▫️ Happydesk — собирает заявки из разных каналов и использует ИИ‑бот для типовых запросов;
▫️ Chat2Desk — объединяет переписки и позволяет быстро настраивать чат‑ботов без программирования;
▫️ ITSM 365 — комплексная автоматизация сервисных процессов с гибкой настройкой под бизнес;
▫️ Naumen Service Desk — масштабное решение для крупных компаний с порталом самообслуживания и глубокой отчетностью.

По оценкам аналитиков Т1, в 2025 году объем рынка омниканальных платформ в России составил около 70 млрд руб. К 2030 цифра может составить порядка 152 млрд.

Подписывайтесь на Дело в цифрах