CRM для работы с клиентами бизнесу уже мало

Компании научились собирать историю обращений, но теряют клиентов, не замечая тревожных сигналов. Решение — CX-платформы, которые связывают данные из CRM, контакт-центров и цифровых каналов, помогают выявлять намерения пользователей и запускать ответные действия. Такой подход в интервью РБК описал Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS.

▪️ Проблема классической CRM в том, что она хранит историю обращений и сделок, но не всегда связывает разрозненные сигналы. Например, банк может не заметить, что клиент несколько раз рассчитывал кредит в приложении, но так и не подал заявку.

▪️ CX-платформа сопоставляет такие действия, выявляет возможное намерение и помогает запустить следующий шаг — предложить продукт, изменить сценарий обслуживания или дать оператору подсказку.

▪️ На российском рынке уже есть несколько решений с разной специализацией. Совместная разработка Rubytech и BSS использует генеративный ИИ и инструменты подсказок операторам. Платформа BSS ориентирована на управление клиентским опытом в реальном времени. Naumen развивает омниканальные коммуникации и управление работой контакт-центров, включая WFM. Решения «Контур» ориентированы на B2B-взаимодействие и интеграцию в бизнес-процессы.

▪️ CX-платформы не заменяют CRM. Она остается основой для хранения структурированной информации о клиентах, сделках и истории взаимодействий. CX-решение работает поверх существующей инфраструктуры.

▪️ В ближайшие годы разработчики сосредоточатся на том, чтобы CX-платформы точнее определяли потребности клиентов, заранее выявляли риск их ухода и помогали выбирать наиболее эффективные действия. Пока такие решения развиваются. Их пользу для бизнеса еще предстоит подтвердить на практике.

Подписывайтесь на Дело в цифрах