Недовольный клиент может пожаловаться. Потерянный клиент часто просто исчезает

　И это намного сложнее заметить.

　Если человек пишет: «Меня не устраивает сервис», у компании появляется хотя бы конкретный сигнал.

　А если он задал вопрос, получил ответ и больше никогда не вернулся?

　В CRM останется незакрытый диалог. Менеджер решит, что клиент передумал. Через неделю о нём забудут.

　Но представьте, что таких клиентов не один, а пятьдесят. И большинство исчезает после одного и того же этапа.

　💡 Тогда проблема уже может быть не в клиентах.

　Возможно, слишком долго ждут следующий ответ. Возможно, непонятно объяснены условия. Возможно, после определённого сообщения вообще отсутствует очевидный следующий шаг.

　Поэтому анализировать полезно не только жалобы и успешные продажи, но и точки, где коммуникация внезапно заканчивается.

　Иногда молчание клиента говорит о процессе больше, чем длинный негативный отзыв.

　Нужно только научиться его замечать.