#звонки
Разбирал на этой неделе записи звонков у клиента. Слушал параллельно с таблицей, отмечал шаги.
Где-то после десятого звонка поймал себя на мысли, что почти всё поведение менеджера можно предсказать по первым двум секундам.
Трафик у клиента платный, заявка дорогая. Менеджер молодой, вежливый, грамотный. И вот он берёт трубку и произносит «Алло, компания такая-то» голосом человека, которого разбудили в четыре утра.
Не грубо, а именно уставше. Монотонно.
И заявка умирает. Человек либо извиняется и кладёт трубку, либо механически спрашивает цену, получает её и растворяется.
Сначала я думал, клиент просто неудачно попал на смену. Прослушал ещё двадцать записей. Оказалось, это и есть его нормальный голос)) Просто в жизни он, наверное, живее. А в трубку отдаёт остатки.
Потом посчитал: если сопоставить стоимость заявки с записями, выходит, что часть трафика умирает ещё до того, как разговор начался. Не в оффере, не в возражениях. В «алло».
Стал слушать свои старые записи, чтобы не быть к ним несправедливым. И вспомнил, что сам годами не слышал, как звучу. Кажется себе нормальным, а в записи глухо и плоско. По телефону ничего не видно: ни лица, ни жестов, ни того, что ты вообще-то доброжелательный человек))). Есть только звук. И этот звук либо открывает разговор, либо закрывает его раньше, чем ты успел что-то сказать.
С клиентом договорились так: каждый менеджер раз в неделю слушает пять своих записей подряд. Не чужих, своих. Один раз за это выслушал жалобу, что это неприятное занятие))
Так и задумано.
Два вывода для себя:
1. В телефонном разговоре решает не то, что ты говоришь, а то, как ты это произносишь. Слова доходят потом, звук сразу.
2. Человек не слышит себя. Ему нужна запись. Желательно чужими глазами и за деньги, которые он за это платит))
До сих пор думаю, сколько денег в моей жизни ушло на «алло», сказанное не тем голосом. Считать уже не буду, есть вещи, которые лучше не знать. 🤣
Разбирал на этой неделе записи звонков у клиента. Слушал параллельно с таблицей, отмечал шаги.
Где-то после десятого звонка поймал себя на мысли, что почти всё поведение менеджера можно предсказать по первым двум секундам.
Трафик у клиента платный, заявка дорогая. Менеджер молодой, вежливый, грамотный. И вот он берёт трубку и произносит «Алло, компания такая-то» голосом человека, которого разбудили в четыре утра.
Не грубо, а именно уставше. Монотонно.
И заявка умирает. Человек либо извиняется и кладёт трубку, либо механически спрашивает цену, получает её и растворяется.
Сначала я думал, клиент просто неудачно попал на смену. Прослушал ещё двадцать записей. Оказалось, это и есть его нормальный голос)) Просто в жизни он, наверное, живее. А в трубку отдаёт остатки.
Потом посчитал: если сопоставить стоимость заявки с записями, выходит, что часть трафика умирает ещё до того, как разговор начался. Не в оффере, не в возражениях. В «алло».
Стал слушать свои старые записи, чтобы не быть к ним несправедливым. И вспомнил, что сам годами не слышал, как звучу. Кажется себе нормальным, а в записи глухо и плоско. По телефону ничего не видно: ни лица, ни жестов, ни того, что ты вообще-то доброжелательный человек))). Есть только звук. И этот звук либо открывает разговор, либо закрывает его раньше, чем ты успел что-то сказать.
С клиентом договорились так: каждый менеджер раз в неделю слушает пять своих записей подряд. Не чужих, своих. Один раз за это выслушал жалобу, что это неприятное занятие))
Так и задумано.
Два вывода для себя:
1. В телефонном разговоре решает не то, что ты говоришь, а то, как ты это произносишь. Слова доходят потом, звук сразу.
2. Человек не слышит себя. Ему нужна запись. Желательно чужими глазами и за деньги, которые он за это платит))
До сих пор думаю, сколько денег в моей жизни ушло на «алло», сказанное не тем голосом. Считать уже не буду, есть вещи, которые лучше не знать. 🤣