Поделюсь одним из слайдов своей презентации к выступлению - то, как я вижу основные направления для работы внутри клиники.
1. Документарная гигиена, то есть защита любых отношений начинается с корректных документов всегда и везде.
Вы не можете купить квартиру, если не проверите чистоту продавца. Точнее, купить сможете, вопрос — с какими последствиями для себя.
2. Внутренний контроль качества должен быть в клинике не такой, что где-то лежит папочка для проверяющих органов, которая никем не заполняется. Вы должны ввести в систему внутренние проверки качества оказываемых услуг, ведь мы знаем, что нет предела совершенству)
3. Когда поступила претензия от пациента
важно с ней начать работать: изучить историю пациента, его требования, оказанные услуги и их соответствие предусмотренным стандартам, порядкам, клиническим рекомендациям. И ответить на нее исходя из всех фактов и в сроки, предусмотренные законом-10 дней.
Мой недавний спор пациента после ожога лазерной эпиляции начался с возврата 15 тыс за услугу, обернулся в 400 тыс для клиники в процессе разбирательства в суде.
И нет, я не за то, чтобы каждому пациенту по первому же требованию возвращать деньги.
Я за разумный подход: там, где есть нарушения, выгоднее их признать и нести ответственность, провести работу над ошибками, чтобы такое не повторилось в дальнейшем с другими пациентами. Но если Вы уверены в своем качестве, можете это подтвердить документально, тогда и оснований для возврата средств пациенту быть не может.
Правда, когда клиники так работают, то и претензий пациентов, как правило, нет)
4
. Корректная коммуникация - коммуникация наше всё вообще в жизни, в любых отношениях.
Но для организации ее коммуникация - это еще и вопросы чести и деловой репутации. Поэтому важно вести переговоры не переходя в оскорбления, перепалки и эмоции.