👋 Приветствуем вас, дорогие Подписчики!
Мы решили разнообразить наши форматы и предложить новые полезные форматы.
Ключевая цель данной рубрики:
Посмотреть на какой-то элемент или бизнес-процесс сразу с двух сторон – Клиентского сервиса и контроля качества обслуживания/работы.
Всегда готовы отреагировать на Вашу обратную связь – реакции или комментарии к посту.
Приятного изучения!
Для старта рубрики мы решили взять знакомое всем – фирменное приветствие, используемое сотрудники при работе с Клиентами и партнёрами.
Определение:
Это скрипт, звучащий при работе по телефону (приём звонка или совершение исходящего вызова). Указываются обязательные элементы для произношения, а также их порядок. Опционально могут указываться требования к обозначению времени суток (Доброе утро, день, вечер, ночь).
Практические примеры:
Фирменное приветствие звучит следующим образом: «Группа компаний «Ромашка», офис «Восточный», меня зовут ВАШЕ ИМЯ, здравствуйте».
Или «Компания «Ромашка», отдел корпоративных продаж, менеджер ВАШЕ ИМЯ, добрый день!».
Думаем, что общий принцип Вы уже поняли.
Тогда мы двигаемся к разбору данного элемента с двух сторон.
♥ Клиентский сервис
↓↓↓↓
🤗 Ваш Клиент/партнёр сходу понимает, попал он «по адресу» или нет. Это сразу располагает к диалогу:)
🤗 Когда представился Ваш сотрудник, чаще всего и собеседник называет имя, что повышает шансы на хороший персонализированный разговор (читайте: обращение по имени к Клиенту)
🤗 Чёткое и уверенное приветствие повышает доверие к бренду, так как сразу получена ключевая информация – компания, направление и данные сотрудника. Согласитесь, удобно!
🤗 Важная подсказка: не забудьте добавить требование по обращению по имени при повторном звонке.
🔎 Контроль качества обслуживания/работы
↓↓↓↓
🖊 Самое важное, на наш взгляд: исполнительское мастерство сотрудника. Допускает ли он ошибки, даже недочёты – как это возможно? Согласитесь, в этом пункте регламента нет ничего сложного, достаточно запомнить и всё. Если сотрудник допускает ошибки здесь, то это может быть осознанный саботаж/протест, либо поверхностное знакомство с регламентом
🖊 Как сотрудник произносит – уверенно, чётко? Или быстро проговорил, концовку фразы «зажевал» и не сформировал о себе положительного впечатления? Мы про это говорили в разрезе Клиентского сервиса, обращать внимание критически важно
🖊 И есть небольшая важная деталь: в какой момент сотрудник начинает здороваться! Бывает так, что начинают произносить ещё до того момента, как подключились к разговору. Получается очень скомкано и не совсем красиво. Для наглядности – включите записи
Итак, мы сегодня посмотрели на элемент «фирменное приветствие» сразу с двух направлений: контроль качества работы, а также Клиентский сервис.
Теперь Вы наглядно можете увидеть, как этот параметр влияет внутри компании, а также на взаимодействие с Клиентами и партнёрами.
Ждите следующих выпусков новой рубрики!
🚀 Вперёд к сервисным подвигам!