Russia
В понедельник мы говорили: «Даже когда условия меняются, сотрудничество можно сохранить». В «Пазле управления» разбирали, как предупредить коллег об изменениях и согласовать временный порядок.
Завершаем неделю кейсом Starbucks – о том, почему перед добавлением ресурсов стоит проверить, как складывается очередь задач.
🔍 РАЗБОР РЕАЛЬНОГО БИЗНЕС-КЕЙСА
"В Starbucks готовые напитки ждали клиентов. Но не тех, кто был в зале”
Осенью 2024 года Starbucks признала: мобильные заказы стали перегружать кофейни. Одна и та же команда готовила заказы для посетителей в зале, людей, заказавших через приложение, и автомобилистов.
Задача была конкретной: выдавать заказы в зале не более чем за четыре минуты и сохранять качество обслуживания.
В январе 2025 года глава компании объяснил, как возникала задержка. Заказы из приложения поступали по принципу «первым пришёл – первым обслужен». Во время пика сотрудники готовили напитки быстрее, чем заказавшие их люди успевали прийти. Напитки скапливались у стойки, команда была занята мобильным потоком, а посетителям в зале приходилось ждать дольше.
По оценке руководства, в большинстве кофеен порядок обработки заказов создавал большее ограничение, чем нехватка мощности. Дополнительное оборудование требовалось прежде всего четверти самых загруженных точек.
К январю Starbucks уже добавила часы в графики сотрудников более чем в 3000 собственных кофеен в США, изменила часть рабочих операций и упростила приготовление некоторых напитков. Эти меры касались загрузки смен и самой работы за стойкой.
Отдельно компания начала тестировать алгоритм, который менял очередность мобильных заказов: напитки должны были быть готовы ближе к приходу клиента, а заказы в зале – выдаваться вовремя.
В апреле 2026 года Starbucks сообщила, что около 80% собственных кофеен в США выдавали заказы в зале не более чем за четыре минуты.
🗒 Что важно различать руководителю
Задержка не всегда означает нехватку людей. В Starbucks правило очереди было, но оно не учитывало разницу между потоками: посетитель в зале уже ждал, а заказавший через приложение мог прийти позже. Если действующий порядок мешает выполнить обещания клиентам, его нужно изменить.
Дополнительные ресурсы нужны, когда порядок подходит задаче, но люди и оборудование не справляются с объёмом.
🗒 Что из этого следует для собственника и топ-команды
1️⃣ Разберите, как складывается очередь. В течение недели отмечайте, откуда приходит задание, к какому сроку обещан результат и какую работу оно отодвигает. Так вы можете обнаружить, что обращения из приложения автоматически опережают письма с тем же сроком ответа.
2️⃣ Проверьте действующее правило. Сопоставьте его с обещанными клиентам сроками и с тем, когда результат им действительно нужен. Если правило мешает выполнить обещания, определите, в каких ситуациях один поток получает приоритет, и договоритесь, кто и на каком основании может изменить порядок при пиковой нагрузке. Закрепите решение там, где формируется очередь: в настройках инструмента, в порядке работы команды или в обоих местах.
3️⃣ Отдельно проверьте, хватает ли мощности. Посмотрите, где именно возникает задержка, как загружены люди и оборудование и какой срок обещан клиенту. Если дефицит подтверждён, определите, сколько сотрудников или оборудования нужно конкретной точке или команде, а не всей сети сразу.
🤔 Где в вашей компании задержку уже объясняют нехваткой людей, хотя сначала стоит проверить, кто и по каким правилам определяет очередь?
#разбор_реальных_бизнес_кейсов
Сайт
Завершаем неделю кейсом Starbucks – о том, почему перед добавлением ресурсов стоит проверить, как складывается очередь задач.
🔍 РАЗБОР РЕАЛЬНОГО БИЗНЕС-КЕЙСА
"В Starbucks готовые напитки ждали клиентов. Но не тех, кто был в зале”
Осенью 2024 года Starbucks признала: мобильные заказы стали перегружать кофейни. Одна и та же команда готовила заказы для посетителей в зале, людей, заказавших через приложение, и автомобилистов.
Задача была конкретной: выдавать заказы в зале не более чем за четыре минуты и сохранять качество обслуживания.
В январе 2025 года глава компании объяснил, как возникала задержка. Заказы из приложения поступали по принципу «первым пришёл – первым обслужен». Во время пика сотрудники готовили напитки быстрее, чем заказавшие их люди успевали прийти. Напитки скапливались у стойки, команда была занята мобильным потоком, а посетителям в зале приходилось ждать дольше.
По оценке руководства, в большинстве кофеен порядок обработки заказов создавал большее ограничение, чем нехватка мощности. Дополнительное оборудование требовалось прежде всего четверти самых загруженных точек.
К январю Starbucks уже добавила часы в графики сотрудников более чем в 3000 собственных кофеен в США, изменила часть рабочих операций и упростила приготовление некоторых напитков. Эти меры касались загрузки смен и самой работы за стойкой.
Отдельно компания начала тестировать алгоритм, который менял очередность мобильных заказов: напитки должны были быть готовы ближе к приходу клиента, а заказы в зале – выдаваться вовремя.
В апреле 2026 года Starbucks сообщила, что около 80% собственных кофеен в США выдавали заказы в зале не более чем за четыре минуты.
🗒 Что важно различать руководителю
Задержка не всегда означает нехватку людей. В Starbucks правило очереди было, но оно не учитывало разницу между потоками: посетитель в зале уже ждал, а заказавший через приложение мог прийти позже. Если действующий порядок мешает выполнить обещания клиентам, его нужно изменить.
Дополнительные ресурсы нужны, когда порядок подходит задаче, но люди и оборудование не справляются с объёмом.
🗒 Что из этого следует для собственника и топ-команды
1️⃣ Разберите, как складывается очередь. В течение недели отмечайте, откуда приходит задание, к какому сроку обещан результат и какую работу оно отодвигает. Так вы можете обнаружить, что обращения из приложения автоматически опережают письма с тем же сроком ответа.
2️⃣ Проверьте действующее правило. Сопоставьте его с обещанными клиентам сроками и с тем, когда результат им действительно нужен. Если правило мешает выполнить обещания, определите, в каких ситуациях один поток получает приоритет, и договоритесь, кто и на каком основании может изменить порядок при пиковой нагрузке. Закрепите решение там, где формируется очередь: в настройках инструмента, в порядке работы команды или в обоих местах.
3️⃣ Отдельно проверьте, хватает ли мощности. Посмотрите, где именно возникает задержка, как загружены люди и оборудование и какой срок обещан клиенту. Если дефицит подтверждён, определите, сколько сотрудников или оборудования нужно конкретной точке или команде, а не всей сети сразу.
🤔 Где в вашей компании задержку уже объясняют нехваткой людей, хотя сначала стоит проверить, кто и по каким правилам определяет очередь?
#разбор_реальных_бизнес_кейсов
Сайт
Views: 6
