Сервис-деск: удалённая поддержка клиентов

Специалисты сервисной службы Ostec Care всегда готовы выехать на объект по запросу заказчика. Однако во многих случаях восстановление оборудования не требует личного присутствия инженера — тогда мы предлагаем дистанционную поддержку.
Делимся свежим кейсом!
28 января один из наших заказчиков столкнулся с неполадкой в ПО установки, которая была ранее поставлена на его производство командой Остек-ЭК. Написав на почту request@ostec-group.ru, клиент оставил заявку в Сервис-деске с описанием проблемы:
«Установка оснащена вакуумной присоской для захвата чипа и датчиком разрежения, отслеживающим успешность операции. При неудачном захвате станок должен останавливаться с ошибкой. Ранее механизм работал корректно, но в какой‑то момент остановка прекратилась — при том, что датчик функционирует исправно, и сигнал от него доходит до управляющего компьютера. Необходимо вернуть прежнюю логику работы — обеспечить остановку при неудачном захвате чипа».
Заявка была в тот же день передана инженеру Роману Повельеву. В ходе диалога с заказчиком Роману удалось определить причину сбоя. Оказалось, что в ПО была активирована настройка, отключающая интерлоки оборудования. Интерлок — часть системы безопасности, предотвращающая аварийные ситуации. Его задача заключается в том, чтобы при обнаружении нештатных сигналов от датчиков блокировать работу оборудования.
С помощью удалённой консультации инженер восстановил работоспособность интерлока, получив благодарность от заказчика за оперативность решения вопроса.