Russia
Коллеги, хочу продолжить тему клиентского сервиса.
Под последним постом наша коллеги написала очень точную мысль: возможно, клиентов вообще стоит делить на группы и формировать для них разный уровень сервиса.
И чем больше думаю об этом, тем больше понимаю, что вопрос действительно важный.
Мы привыкли говорить:
«У нас есть тариф»,
«У нас есть стандарт сопровождения»,
«Вот так мы работаем со всеми».
Но ведь сами клиенты очень разные.
Одному собственнику важно, чтобы бухгалтерия просто работала стабильно и его лишний раз не отвлекали.
Другому нужно понимать, что происходит: какие налоги, какие риски, что изменилось, на что обратить внимание.
Третьему важна регулярная коммуникация.
Четвёртый ждёт большей вовлечённости бухгалтера в процессы компании и хочет обсуждать не только учёт, но и то, что происходит внутри бизнеса.
И вот здесь у меня вопрос:
Потому что тогда часть клиентов будет платить за то, что им не нужно.
А другая часть, наоборот, будет чувствовать, что получает недостаточно.
При этом я сейчас говорю не про качество бухгалтерской работы - оно должно по умолчанию быть высоким для всех.
Я именно про клиентский сервис:
• частоту коммуникации;
• формат отчётов;
• объём пояснений;
• уровень вовлечённости;
• дополнительные точки контроля;
• формат взаимодействия с собственником.
Возможно, нам действительно нужно гораздо глубже понимать не только бизнес клиента, но и его ожидания от работы с аутсорсинговой компанией.
И уже под это выстраивать формат взаимодействия.
Для себя я эту тему точно забираю в работу.
А теперь очень хочу услышать Вас.
Вы делите клиентов по уровню сервиса?
Если да - по каким критериям?
По размеру бизнеса, тарифу, сложности учёта, ожиданиям собственника или как-то иначе?
И ещё одна мысль.
Если тема откликнется и здесь будет хороший диалог, предлагаю разобрать её уже голосом на отдельной онлайн-встрече.
Давно не проводила такие встречи, но эту тему действительно хочется обсудить с коллегами глубже.
Покажите реакциями и комментариями, есть ли на это запрос 🙂
Под последним постом наша коллеги написала очень точную мысль: возможно, клиентов вообще стоит делить на группы и формировать для них разный уровень сервиса.
И чем больше думаю об этом, тем больше понимаю, что вопрос действительно важный.
Мы привыкли говорить:
«У нас есть тариф»,
«У нас есть стандарт сопровождения»,
«Вот так мы работаем со всеми».
Но ведь сами клиенты очень разные.
Одному собственнику важно, чтобы бухгалтерия просто работала стабильно и его лишний раз не отвлекали.
Другому нужно понимать, что происходит: какие налоги, какие риски, что изменилось, на что обратить внимание.
Третьему важна регулярная коммуникация.
Четвёртый ждёт большей вовлечённости бухгалтера в процессы компании и хочет обсуждать не только учёт, но и то, что происходит внутри бизнеса.
И вот здесь у меня вопрос:
а правильно ли вообще давать всем одинаковый сервис?
Потому что тогда часть клиентов будет платить за то, что им не нужно.
А другая часть, наоборот, будет чувствовать, что получает недостаточно.
При этом я сейчас говорю не про качество бухгалтерской работы - оно должно по умолчанию быть высоким для всех.
Я именно про клиентский сервис:
• частоту коммуникации;
• формат отчётов;
• объём пояснений;
• уровень вовлечённости;
• дополнительные точки контроля;
• формат взаимодействия с собственником.
Возможно, нам действительно нужно гораздо глубже понимать не только бизнес клиента, но и его ожидания от работы с аутсорсинговой компанией.
И уже под это выстраивать формат взаимодействия.
Для себя я эту тему точно забираю в работу.
А теперь очень хочу услышать Вас.
Вы делите клиентов по уровню сервиса?
Если да - по каким критериям?
По размеру бизнеса, тарифу, сложности учёта, ожиданиям собственника или как-то иначе?
И ещё одна мысль.
Если тема откликнется и здесь будет хороший диалог, предлагаю разобрать её уже голосом на отдельной онлайн-встрече.
Давно не проводила такие встречи, но эту тему действительно хочется обсудить с коллегами глубже.
Покажите реакциями и комментариями, есть ли на это запрос 🙂