Задание на пилот ИИ помещается на страницу
Поручение «подключить ИИ к обращениям» участники проекта могут понимать по-разному: кто-то ждёт черновики, кто-то автоматическую отправку.
Я начинаю с задания на страницу: что ИИ делает, что оставляет человеку и как проверить результат. Если описание не помещается, проверяю, не собрали ли в одном пилоте разные процессы.
Для одной выбранной операции можно записать вход, выход, ограничения и способ приёмки. Можно назвать одного ответственного на всю страницу: должность того, кто принимает результат и решает спорные вопросы. Ниже три примера, для пилота можно выбрать один.
Черновик ответа клиенту. Вход: вопрос и действующие условия. Выход: текст для проверки. Граница: без самостоятельной отправки и изменения условий. Приёмка: время до готового ответа, включая проверку, и ошибки, которые пришлось исправить.
Данные из накладной. Вход: документ. Выход: поля для проверки сотрудником. Граница: без записи в учёт до подтверждения. Приёмка: верно ли заполнены выбранные поля. Если скан нечитаемый, пусть ИИ оставит поля пустыми и передаст документ человеку.
Поиск по инструкциям. Вход: вопрос сотрудника. Выход: ответ с действующим документом. Граница: при отсутствии источника ИИ просит уточнить вопрос. Приёмка: сравнение с ответами, которые ответственный подтвердил заранее.
По такой странице видно, что проверять и какие решения остаются за человеком. Ответственный принимает результат по записанным условиям, а не по впечатлению от показа.
Можно составить страницу задания для одного пилота: вход, выход, ограничения, приёмка и один ответственный.
Разбираю такие вещи на kbzaitsev.ru
Большой каталог ещё не доказывает пользу для вашей задачи
Вам показывают работающую систему: она собирает каталог, находит позиции и отвечает на вопросы. Выглядит убедительно. Но вы выбираете ИИ для разбора входящих документов. Что из показанного подтверждает, что исполнитель справится именно с этой работой?
Есть соблазн считать масштаб готовой системы доказательством любой компетенции. Я разделяю то, что показ действительно подтверждает, и то, что ещё предстоит проверить. Объём каталога говорит о работе с данными. Сам по себе он ничего не говорит о распознавании полей в ваших документах.
Например, инженерный масштаб каталога подтверждает сбор и перевод данных. Для накладной нужны другие проверки: верно ли прочитан артикул, не перепутаны ли количество и цена, что происходит с нечитаемой строкой. Для переноса в учёт добавляется проверка записи и подтверждения сотрудником.
Ответ ассистента в чате тоже показывает определённую возможность: система умеет вести диалог. Рост продаж из этого не следует. Для такого вывода понадобятся отдельные измерения, и характеристики самой системы их не заменяют.
Для меня полезная демонстрация заканчивается ясной границей: вот что уже можно проверить в работе, а вот что пока остаётся предположением для вашей задачи. Эту часть можно вынести в пилот с условиями приёмки и возможностью остановиться.
Завтра можно выписать из предложения по ИИ одно доказательство и рядом указать, какую именно часть вашей задачи оно подтверждает.
Разбираю такие вещи на kbzaitsev.ru
Обучение работе с ИИ стоит закончить самостоятельной задачей
Обычно обучение заканчивается показом: сотрудник знает, куда нажать. А как понять, что он готов пользоваться помощником в работе? Я предлагаю завершать обучение самостоятельным заданием с разбором результата.
Допустим, менеджер учится готовить ответ по условиям поставки. Для упражнения можно взять выдуманный запрос и учебную инструкцию. В запросе намеренно не хватает сведений, без которых нельзя назвать срок. Сотруднику предстоит решить, что уточнить, прежде чем готовить ответ.
Здесь важен ход работы: какие сведения человек передал помощнику, с чем сверил черновик и на каком основании решил, что его можно отправлять. Красиво написанное письмо само по себе не отвечает на эти вопросы.
Если сотрудник нашёл пробел и подготовил уточнение, это тоже полезный результат упражнения. Умение остановиться при нехватке данных стоит включить в обучение.
Такое упражнение покажет, какая помощь нужна сотруднику: понятная инструкция, пример проверки или повторный разбор. Это учебная задача, без отправки настоящему покупателю.
К ближайшему обучению можно добавить самостоятельное упражнение с неполными исходными данными.
Разбираю такие вещи на kbzaitsev.ru
До запуска ИИ полезно обсудить работу без него
При выборе помощника для бизнеса стоит обсудить и день, когда он недоступен. Я предлагаю заранее описать, как в таком случае продолжится работа с обращениями или документами.
Допустим, ИИ готовит черновики ответов на заявки. Связи с ним нет, а обращения продолжают приходить. Здесь полезно определить, где сотрудник увидит очередь и сможет ли ответить обычным способом. Отдельный вопрос: как отметить уже обработанное, чтобы после восстановления помощник не подготовил повторную отправку.
Я бы обсуждал запасной порядок вместе с основным сценарием работы. В нём может быть меньше удобства, зато понятны доступные действия: принять обращение, сохранить его, передать ответственному. Часть операций допустимо отложить, если это заранее согласовано с руководителем процесса.
Само наличие инструкции ещё не показывает, что по ней удастся пройти. Полезна учебная проверка: на выдуманной заявке разобрать путь без обращения к ИИ, от получения до отметки о завершении. Так вы увидите, какие шаги описаны, а какие пока требуют решения.
В плане пилота стоит описать запасной порядок для одной операции на случай, если помощник недоступен.
Разбираю такие вещи на kbzaitsev.ru