Опрос: 38% компаний уже используют ИИ-агентов для общения с клиентами

Почти четыре из десяти российских предпринимателей уже доверили общение с клиентами ИИ-агентам. Об этом говорят результаты опроса «Билайн бизнеса», в котором участвовали 400 руководителей малого, среднего и крупного бизнеса. Об этом сообщили в пресс-службе оператора.

Искусственный интеллект в коммуникациях набирает обороты: 38% компаний уже используют ИИ-агентов, ещё 36% присматриваются к технологии. Лидеры – малый и средний бизнес (45% и 53% соответственно), а 79% предпринимателей оценивают опыт положительно.

Автоматизация заметна и в обзвонах. Операторы реже звонят для подтверждения заказа или записи на услугу – доля таких компаний упала с 30% до 25%. Зато голосовые роботы для этой задачи стали популярнее в 1,5 раза: с 7% до 11%. При этом 93% опрошенных по-прежнему считают звонок оператора надёжным и быстрым способом связаться с клиентом.

В мессенджерах расклад изменился: Telegram для напоминаний о заказе используют 19% компаний против 28% годом ранее, а «Макс» вырос с 27% до 39%. Смс тоже стали выбирать чаще – с 29% до 33%. Электронная почта остаётся самым популярным каналом: её используют более 40% предпринимателей.

Главные трудности – долгие ответы клиентов, необходимость дублировать сообщения в разные каналы и технические сбои. Больше всего бизнесу не хватает доступа к разным каналам из «одного окна», автоматизации ответов на частые вопросы и общей истории взаимодействия.

«Омниканальность коммуникаций и активное внедрение ИИ-агентов для взаимодействия с клиентами — тренды, которые помогают бизнесу быть более независимым от внешних условий. Билайн постоянно находится в контакте с клиентами и, отвечая на их запросы, развивает оба эти направления. Недавно мы запустили UCaaS-платформу «Контакт.ИИ», которая помогает управлять коммуникациями и бизнес-процессами, а в ближайшее время расширим её функциональность, предоставив клиентам удобный омниканальный контакт-центр с ИИ-агентами», — отметил директор по корпоративным решениям и сервисам «билайн бизнеса» Руслан Ахлебининский.

Исследование проводилось в августе 2026 года методом интернет-опроса. В нём участвовали 400 совершеннолетних респондентов из микро-, малого, среднего и крупного бизнеса — абонентов разных операторов из городов с населением более 100 тысяч человек.

Искусственный интеллект всё чаще берёт на себя рутину. Интернет-газета «ЖУК» сообщала, что нейросети реально экономят рабочее время – это подтверждают 71,8% пользователей ИИ. Самые впечатляющие цифры – у молодёжи: в группе 18–24 лет о росте продуктивности говорят 83,5%, а каждый третий (34%) считает, что стал выполнять тот же объём работы примерно вдвое быстрее.