Russia
ПЯТЬ ЗВЁЗД И НИ ОДНОГО ВОЗВРАЩЕНИЯ
Впечатление, которое зависит от того, кто сегодня на смене, называется везением. Управлять им можно, только когда оно записано в стандарт.
В семейном отеле это видно особенно хорошо. Семья ставит пять звёзд в отзыве, а следующим летом едет к конкурентам.
👦Главный ЛПР в семье обычно ростом метр двадцать. Игрушку из общей коробки ребёнок забудет к ужину. Зато будет помнить до следующего лета открытку со своим именем, администратора, который на второй день помнит, как его зовут, и вечер, когда перед сном сотрудник отеля принёс тёплое молоко с печеньем и сказку, сочинённую про него самого.
Именно он по дороге домой спрашивает, приедут ли они сюда ещё.
👩🍼У мамы в отпуске свои KPI. Если кроватку, детское меню и расписание клуба она выбивала сама, отпуск превратился в ту же работу, только с видом на море. Следующий отель, кстати, обычно выбирает она.
👨🍼Папа запоминает, где провёл рабочий созвон. Если у бассейна не было нормального интернета, созвон прошёл в номере, где спал младший, и настроение испортилось у всех четверых.
Всё это стоит денег, поэтому результат нужно считать. Допустим, из 100 семей возвращались шесть, а стали возвращаться десять. Это четыре бронирования без комиссии OTA (Яндекс Путешествий, Островка и других агрегаторов, которые забирают свой процент с каждой брони) и без рекламного бюджета.
Если доля повторных гостей за сезон не сдвинулась, отель просто закупал сувениры.
Пятизвёздочный отзыв семья оставит в любом случае.
Вернётся она туда, где ребёнка назвали по имени.
А вы как управляете впечатлением гостей? Делитесь опытом!
#отелькакбизнес #мариялужина #hotel_as_business
Подписывайтесь:
✅ Telegram — @hotel_as_business
Впечатление, которое зависит от того, кто сегодня на смене, называется везением. Управлять им можно, только когда оно записано в стандарт.
В семейном отеле это видно особенно хорошо. Семья ставит пять звёзд в отзыве, а следующим летом едет к конкурентам.
👦Главный ЛПР в семье обычно ростом метр двадцать. Игрушку из общей коробки ребёнок забудет к ужину. Зато будет помнить до следующего лета открытку со своим именем, администратора, который на второй день помнит, как его зовут, и вечер, когда перед сном сотрудник отеля принёс тёплое молоко с печеньем и сказку, сочинённую про него самого.
Именно он по дороге домой спрашивает, приедут ли они сюда ещё.
👩🍼У мамы в отпуске свои KPI. Если кроватку, детское меню и расписание клуба она выбивала сама, отпуск превратился в ту же работу, только с видом на море. Следующий отель, кстати, обычно выбирает она.
👨🍼Папа запоминает, где провёл рабочий созвон. Если у бассейна не было нормального интернета, созвон прошёл в номере, где спал младший, и настроение испортилось у всех четверых.
Всё это стоит денег, поэтому результат нужно считать. Допустим, из 100 семей возвращались шесть, а стали возвращаться десять. Это четыре бронирования без комиссии OTA (Яндекс Путешествий, Островка и других агрегаторов, которые забирают свой процент с каждой брони) и без рекламного бюджета.
Если доля повторных гостей за сезон не сдвинулась, отель просто закупал сувениры.
Пятизвёздочный отзыв семья оставит в любом случае.
Вернётся она туда, где ребёнка назвали по имени.
А вы как управляете впечатлением гостей? Делитесь опытом!
#отелькакбизнес #мариялужина #hotel_as_business
Подписывайтесь:
✅ Telegram — @hotel_as_business