290 000 участников программы лояльности. А доля повторных заказов почти не сдвинулась.

Эту историю Ольга Белоусова, руководитель ecomvibe, рассказала в колонке для Cossa. Бренд домашнего текстиля, программа «по учебнику»: баллы за покупку, бонус за отзыв с фото. Полгода метрики стояли на месте.

📊 Три цифры из статьи:

290 000 — столько покупателей записались в программу за первые месяцы. Регистрация на кассе занимает секунду, вернуться ради баллов — совсем другое решение.

~15% участников, по оценке команды, не знали, что у них накопились баллы. Напоминал о них только раздел в личном кабинете, куда почти никто не заходил.

+19% к NPS — но не благодаря баллам. Команда занялась сервисом: скорость ответа, право оператора дать промокод без согласования, исправленная таблица размеров.

💡 Программа была построена вокруг покупки, а не вокруг покупателя. Постельное бельё берут раз в год-два, копить баллы при такой частоте незачем. Что мешает вернуться, было видно в обращениях в поддержку: размеры халатов, неверная размерная сетка, повреждённая подарочная упаковка.

И честно про сроки: от запуска до заметного результата прошло больше года.

👉 Полная история и три вопроса, которые стоит задать себе, прежде чем дорабатывать программу лояльности:
https://www.cossa.ru/152/351772/

———

А вы проверяли, знают ли ваши покупатели о своих баллах?