Бизнес сетка

Если ваш главный аргумент — «у нас высокое качество», этого может быть недостаточно
Спросите предпринимателя, чем его компания отличается от конкурентов, и часто услышите знакомые ответы: высокое качество, индивидуальный подход, опытная команда, надёжность и ориентация на клиента.

Проблема в том, что примерно то же самое говорят многие компании на рынке.

Это не значит, что качество или надёжность не важны. Напротив, они могут быть обязательным условием выбора. Но если клиент не понимает, чем именно ваше предложение отличается от альтернатив, ему трудно увидеть причину выбрать вас.

Сильное позиционирование начинается не с красивой формулировки для сайта. Оно требует понимания, для кого вы работаете, какую конкретную задачу решаете и почему ваш подход подходит определённым клиентам лучше других вариантов

Например, две компании могут оказывать одну и ту же услугу, но одна специализируется на быстром запуске небольших проектов, а другая — на сложных задачах с большим количеством участников и требований. Их ценность заключается не просто в качестве, а в том, для какой ситуации каждая из них подходит.

Когда различия становятся понятными, клиенту проще оценить предложение и сопоставить его со своей задачей. А компании проще объяснять стоимость, выбирать подходящие проекты и не пытаться понравиться всем одновременно.

Поэтому стоит проверить, можете ли вы объяснить преимущество своего бизнеса так, чтобы клиент сразу понял, почему это важно именно для него.

Если убрать из описания вашей компании слова «качество», «профессионализм» и «индивидуальный подход», что останется? В чём заключается конкретное отличие вашего предложения?

Клиент заплатил, но остался недоволен. Даже если вы всё сделали по договору
Бывает, что компания выполнила все обязательства. Работу сдали в срок, условия соблюдены, результат соответствует техническому заданию. Но клиент всё равно недоволен.

Первая реакция бизнеса часто вполне понятна: мы же сделали всё, о чём договаривались. Формально претензий быть не должно.

Однако здесь может скрываться разрыв между тем, что компания обещала, и тем, что клиент рассчитывал получить.

Например, заказчик покупает маркетинговую услугу и ожидает роста продаж, хотя в договоре речь идёт только о подготовке рекламных материалов. Или приобретает программное решение, рассчитывая упростить работу команды, но сталкивается со сложным внедрением и отсутствием понятных инструкций.

Каждая сторона может считать себя правой. Исполнитель ориентируется на согласованный объём работ, клиент — на задачу, ради которой он вообще обратился.

Это не означает, что бизнес обязан гарантировать любой желаемый результат. На него могут влиять обстоятельства, которые исполнитель не контролирует. Но важно заранее проговаривать границы ответственности, ожидаемый эффект и условия, при которых он достижим.

Чем сложнее услуга, тем важнее обсуждать не только то, что будет сделано, но и то, что клиент получит на выходе, как сможет этим воспользоваться и какие ограничения существуют.

Иногда качество работы определяется не только самим результатом, но и тем, насколько этот результат соответствует ожиданиям, которые удалось сформировать до начала сотрудничества.

А случалось ли вам сталкиваться с ситуацией, когда работа формально выполнена правильно, но клиент всё равно остался недоволен? Что оказалось причиной?

«Мы подумаем» — это не всегда отказ. Но и не повод бесконечно ждать
После встречи или презентации клиент говорит, что ему нужно подумать. Вы отправляете предложение, благодарите за разговор и ждёте. Проходит несколько дней, затем неделя. Сделка остаётся открытой, а вы не понимаете, стоит ли рассчитывать на неё.

В такой ситуации продавцы часто выбирают одну из двух крайностей: начинают регулярно напоминать о себе или, наоборот, полностью прекращают общение, чтобы не выглядеть навязчивыми.

Но фраза «Мы подумаем» сама по себе почти ничего не объясняет. Клиенту может не хватать информации, согласования внутри компании, бюджета или уверенности в том, что решение действительно необходимо сейчас.

Поэтому задача продавца — не заставить человека быстрее сказать «да». Нужно понять, что именно мешает ему принять решение.

Это можно выяснить ещё во время разговора. Например, спросить, какие вопросы ему важно прояснить перед принятием решения, кто ещё будет участвовать в обсуждении и к какому сроку ему было бы удобно вернуться к этому вопросу.

Такие вопросы помогают обеим сторонам понять дальнейшие шаги. А если клиент пока не готов двигаться дальше, это тоже становится понятнее: можно договориться о конкретной дате следующего контакта, а не оставлять сделку в неопределённости.

Продажи — это не только умение убеждать. Это ещё и умение управлять процессом принятия решения, не подменяя его давлением.

А как вы обычно работаете с ответом «Мы подумаем»? Удаётся выяснить реальные сомнения клиента или такие сделки чаще всего просто зависают?