«Перенесите всё» - и через неделю новой системе никто не верит.
Почти каждое внедрение начинается с этой просьбы. Таблица за три года, выгрузка из старой системы, контакты из почты. Пятнадцать тысяч строк.
Перенести можно. Только менеджеры откроют новую CRM, найдут клиента в трёх экземплярах, с телефоном из 2019 года, - и перестанут ей доверять. А система без доверия не приживается.
Старую базу надо не переносить, а разбирать. Она почти всегда делится на три стопки. Живые клиенты - кто покупал за последние полтора года и с кем идёт работа. Архив - старая история, которая остаётся файлом. И мусор - заявки без контактов, дубли, люди, которые пять лет назад спросили цену и пропали.
Живых обычно оказывается заметно меньше, чем ждал собственник. Это хорошая новость: работать предстоит с понятной базой.
И одно жёсткое правило: дубли убираются до переноса. Потом к ним привяжутся новые сделки и звонки, и склеивать придётся руками.
Полный разбор - про поля, историю и пробный перенос - в статье на Дзене, ссылка в описании канала.
#антикейс
Клиент прощает задержку груза. Не прощает тишину.
Диспетчер транспортной компании десятки раз в день отвечает на один вопрос: где мой груз. Ответ почти всегда известен - водитель давно отписался. Просто информация живёт в голове диспетчера и в его мессенджере.
Лечится тремя шагами. Первый: у рейса появляются статусы - назначен, на погрузке, в пути, прибыл, выгружен, документы получены. Второй: статус меняется быстрее, чем длится звонок о нём - водитель пишет одно слово в мессенджер, или у диспетчера одна кнопка. Третий: при каждом изменении клиент получает сообщение сам.
Но самое ценное здесь - не хорошие новости, а плохие. Машина встала в пробке, на погрузке задержали на четыре часа. Если клиент узнаёт об этом от вас заранее, с новым временем, он спокоен. Если сам, когда груз не пришёл, - злится, даже на час опоздания.
И отдельно про последний статус, документы получены. Пока оригиналов нет, клиент не платит. Если этот статус виден, сразу понятно, по каким рейсам стоят деньги.
Если возите грузы и хотите, чтобы клиенты перестали звонить с этим вопросом, - напишите в личку, покажу, как это собирается. Бесплатно.
#кейс
У менеджера в CRM двести просроченных задач. У соседа сто восемьдесят. Красный счётчик никто не замечает - как сломанные часы на стене.
Откуда столько? Почти всегда от автоматики с хорошими намерениями. Сделка перешла на этап - задача «позвонить». Пришло письмо - задача «ответить». Неделя без движения - «напомнить о себе». По отдельности всё разумно, вместе - поток, который физически невозможно выполнить.
Опасность не в беспорядке. Среди четырёхсот ненужных задач теряются пять нужных. Клиент просил перезвонить в четверг - задача утонула, перезвонил конкурент.
И главное: число просроченных задач - плохая метрика. Её легко улучшить, переставляя сроки, а про деньги она ничего не говорит.
Смотреть надо другое: сколько сделок в работе не имеют ни одного запланированного действия. Сделка без следующего шага - это сделка, которую никто не ведёт. В списке задач её не видно, потому что задачи нет. Поэтому она самая опасная.
Посчитайте у себя обе цифры. Первая покажет беспорядок, вторая - реальные потери.
Полный разбор - как провести разовую чистку и что поменять в правилах - в статье на Дзене, ссылка в описании канала.
#безиллюзий