Не спорю с покупателем, кто виноват — это бесполезно.

Сразу предлагаю решение, чтобы снять негатив и не ловить занижение рейтинга.
Перевожу диалог в личные сообщения, чтобы увести публичную переписку из-под отзыва.
Делаю акцент на заботе, что снижает страх покупателя перед процедурой возврата. Отрабатываю скрытый позитив — это повышает лояльность.
Даю прямой ответ на вопрос да/нет .
Добавляю полезный совет по уходу, о котором покупатель не спрашивал, но который предотвратит будущие негативные отзывы.
Оставляю открытый диалог, приглашая к новым вопросам.