Кейс выходного дня: отзыв «Волосы как неживые» и почему мы никогда не спорим с клиентом.

На днях прилетает отзыв от нашей покупательницы:
«После применения поняла, что шампунь вообще не подходит мне, волосы как будто не мытые , жирные.У дочки такая же история после применения этого шампуня. Еще и волосы становятся как нежевые. Никогда такого не было не от одного шампуня. Разочарована».

Двойное разочарование — своё и за дочку. Эмоции понятны абсолютно каждой из нас. Первая реакция любого продавца — защищаться: написать про pH-баланс, накопительный эффект, индивидуальную непереносимость компонентов… Но это путь в никуда. На маркеплейсах вы отвечаете не только автору отзыва, но и сотням будущих покупателей, которые будут читать ветку комментариев перед покупкой.

Поэтому наш ответ выглядел так 👇
«Здравствуйте! Спасибо за такой подробный отзыв. Нам очень жаль, что шампунь не подошел ни вам, ни вашей дочке — мы прекрасно понимаем ваше разочарование.

Кожа головы у всех разная, и иногда формула просто "не дружит" с определенным типом волос. То, что вы описываете — ощущение непромытости и жесткости — частая реакция, если коже требуется более глубокое очищение или, наоборот, деликатное увлажнение без утяжеления.

Загляните, пожалуйста, в наш магазин. У нас есть шампуни для жирной кожи головы, для сухих и поврежденных волос, а также мягкие бессульфатные линейки. Напишите нам во вкладку "Задать вопрос продавцу", какой эффект вы хотите получить, и мы подберем средство, которое точно сработает. А этот флакон обязательно верните через личный кабинет площадки, чтобы ваши деньги вернулись. Будем рады помочь найти ваш идеальный уход!»