#ДМ_Дерзко_О_Важном Волчья яма сервиса

B2B-рынок забит гитанами федерального уровня, за красивым фасадом которых скрывается операционная уязвимость. Они продают вам годовые контракты с гарантией результатов, на презентациях плетут кружева слов о премиальном сервисе, только после подписания договора вы проваливаетесь в волчью яму. Вместо реальной работы на результат вы получаете вязкий процесс согласований, слабые попытки вести вас за собой и бесконечные упреки в «нетаковости».
На все ваши запросы о сотрудничестве система отвечает глухой стеной, а когда вы требуете расторжения, то в бой вступают юристы. Они защищают капитал, поэтому давят, манипулируют и затягивают процесс. Это не про бизнес, это про цифровой карго-культ, который держится на ментальной лени. «Путь клиента», да слышали, он у нас нарисован. Пользовательские срезы? А зачем? Цифра дала нам все ответы.

Недавно нам пришлось три месяца судиться с такой федеральной компанией. И мы выиграли этот суд, полностью защитив свои интересы. Изнутри эта махина оказалась классическим примером управленческого беспорядка: все отделы изолированы, единой процедуры отработки рекламаций нет, скорость реакции — как у ленивца. Продажи пообещали космос, а в реальности мы сами искали себе тендеры, учили исполнителей, писали инструкции. И все зря. Наверное, мы бы так и продолжили педагогизировать, если бы компания не стала во имя сервсиа требовать наш ЭЦП-ключ. Что сказать? Эти люди не боятся закона, судов и порчи. Они ведут себя как неуязвимые. Конечно же, мы не просто вступили в бой. Как только закончим постсудебное востребование, кейс опубличим.
Но сейчас наше заявление таково: хватит терпеть эту имитацию! Нам нужны архитекторы процессов, а не выгоревшие няньки, прикрывающие бардак юридическим крючкотворством.

Набираем мудрость для услуг в2в:
🦁Процессный ремонт вместо юридического давления. Очень важно слушать записи и читать чаты переговоров с клиентами. Там самое ценное! Не надо воспитывать персонал в моменте, не стоит натравливать юристов на заказчика. Разберите архитектуру рабочего места вашего сотрудника. Почему проваливается контакт с клиентом? Тупые скрипты? Исполнитель не понимает нишу клиента? Изменился рынок, клиенту нужна услуга в другой упаковке, а вы еще живете вчерашним днем? Меняйте процесс, пилотируйте варианты.

Пример: наша уважаемая клиентка и верный друг специализируется на сервисе в2в. С младых когтей она выработала привычку выборочного контроля. Она выбирает из базы по паре клиентов группы А,Б и С и слушает переговоры с ними\читает чаты. Так она начинает понимать, как выглядит процесс оказания услуги со стороны клиента. Дальше она понимает точки приложения усилий: навыки команды, процесс, регламент, обучение для клиентов. Факт, что ей удавалось не только поднимать NPS, но и переводить средненьких клиентов в группу А. Читайте, увеличивать чек.

🐰Оценка по микро-релизам на старте. Все хотят длинные контракты. Но не нужно полагаться на подписание акта по концу контракта. Разбейте обслуживание на короткие вехи. Отработали кусок, съели заработанное. Если вехи горят, чините процесс немедленно, а не пытайтесь удержать клиента угрозами штрафов. Клиент может быть не безалаберным, а неопытным.

Пример: один наш клиент из прошлого очень любил брать годовые контракты с предоплатой. Ему был важен оборот. В очередной кризис он перешел на абсолютный чек. Типа увеличение продаж на Х за N тыщ. А как вы отрабатываете? «Мальчики и девочки из конторы суетятся, что-то делают, но поймите, часть этих клиентов не доживут до окончания контракта». Это метода конечно, но крайне циничная. Вы спросите, а что ему было за это? Ничего. Уважаемый человек с постоянно разваливающейся конторой. А мог бы построить группу компаний. Но с такими установками не мог...

А как справляетесь вы? Будем рады поболтать! #ДМ_Дерзко_О_Важном_октябрь_28