Фердман о чат-ботах

Как проходит моя консультация по чат-ботам в мессенджерах


На недавнем эфире я упомянул, что ежедневно провожу 3-4 консультации по разработке структуры ботов и только сейчас понял, что для тебя это может вообще ничего не значить.


Потому что ты, наверняка, считаешь что на этих консультациях я только и делаю, что рассказываю о своих услугах и яростно их продаю 😃


Что происходит на самом деле?


✅Первый этап: Созвон для уточнения запроса (15-20 минут)


Это может быть телефонный созвон или через комп, но обязательно с записью разговора


На созвоне Я - заказчик, ТЫ - представитель своего проекта.


Ты рассказываешь о том какая воронка по работе с клиентами есть у тебя сейчас. После допроса я подсказываю какие шаги можно передать боту и какой сценарий бота будет запускаться в каждом конкретном случае. Некоторые шаги показываю на примере уже реализованных ботов, чтобы было понимание как это работает


⭐ВАЖНО⭐: на этом этапе я не прошу у тебя составить техническое задание на бота, потому что прекрасно понимаю, что ты можешь не знать что можно хотеть от бота. Поэтому ТЗ я составляю на бота сам и отправляю тебе на согласование в следующем этапе


👑Результат 1 этапа: я получаю информацию по твоему запросу, чтобы сформировать предложение по структуре бота. Ты узнаешь какие шаги можно передать боту, чтобы освободить свое время


✅Второй этап: Создание и согласование структуры бота (1-2 рабочих дня)


Запись созвона превращаю в сценарий работы бота. Максимально подробно расписываю что будет происходит при первом обращении в бота.


— Что случится, если клиент нажмёт на эту кнопку?
— Какие кнопки будут в каждом блоке и на что они будут влиять?
— Как бот будет прогревать к продаже услуги, если клиент сразу не купил её?


Это и есть то самое ТЗ (техническое задание), на основании которого будет строиться наша работа. Структура расписывается в сервисе Google Docs, что позволяет оставлять комментарии к каждому непонятному шагу и не терять смыслы в переписке.


Когда структура согласована, я обозначаю стоимость, получаю предоплату и начинаю работу


👑Результат 2 этапа:


Ты очень вдохновляешься тем фактом, что теперь у тебя будет больше свободного времени )) Ведь теперь не нужно отвечать на однотипные вопросы и проверять вручную оплаты 🙂


Мы оба понимаем что будет делать бот на каждом этапе взаимодействия с пользователем.


✅Третий этап: Создание и тестирование бота (от 3 до 5 дней)


Я создаю бота на конструкторе ТаргетХантер Модератор. Иногда прихожу, чтобы запросить информацию по твоему проекту (описание продукта, фотографии, отзывы, портфолио, результаты учеников и.т.д)


Проверяю работоспособность каждого шага. Приглашаю к тестированию тебя и если никаких ошибок не находим - переносим бота в твой проект.


👑Результат 3 этапа:


Бот создан и готов к работе на твоем проекте


✅Четвертый этап: Обслуживание бота (3 дня)


После запуска бота на твою аудиторию, в течение 3 дней, наблюдаю за его работой и слежу, чтобы наши любимые пользователи шли именно по тому сценарию, который мы с тобой задумали.


На этом этапе могут возникнуть непредвиденные баги и ошибки взаимодействия с ботом. Чтобы их оперативно отладить - я слежу за его работоспособностью.


👑Результат 4 этапа: Бот протестирован пользователями.


💫Что происходит после 4 этапа?
—Я передаю управление ботом тебе и мы прощаемся
—Я оставляю бота на своем тарифе сервиса ТаргетХантер и занимаюсь его администрированием (наполнением новой информацией, изменением текущей информацией, созданием рассылок по твоей базе внутри бота)


В первом случае, если ты захочешь внести изменения в боте - ты их вносишь самостоятельно.
Во втором - просишь меня это сделать и я, в течение суток, их вношу. Здесь тебе не придется разбираться с документацией и работой с блок-схемой бота



Надеюсь теперь все максимально понятно из чего состоит моя работа. Если мой подход тебе откликается - жми кнопку “консультация”

Что происходило на прошлой неделе? О личном и рабочем
ㅤ
Я продолжаю работать над темой дружбы в своей жизни. Пытаюсь наладить связи с теми, кого считаю друзьями. Точнее даже не так. У меня с ними все было налажено итак, но всё работало только в одну сторону. И до определенного времени всех всё устраивало. Я хотел встретиться - мы встречались. Потом я захотел инициативы от них, и оказывается, что не так то всё просто. За прошлую неделю несколько раз они проявили инциативу, предлагали место и время встречи, а потом сливались. За несколько часов до встречи. Это было очень больно и обидно, учитывая, что они знают моё стремление восстановить баланс в дружбе.
ㅤ
Я не знаю зачем мне такие жизненные уроки. Правда не знаю почему они так поступают и не выбирают нашу дружбу. В этом и пытаюсь разобраться.
ㅤ
На рабочем всё стало налаживаться. За прошедшую неделю удалось проработать структуру и собрать готовых ботов для психолога, бизнес-конференции, женскому клубу. Наша команда начала использовать нейроблоки при создании ботов. Они существенно облегчают разработку, если дело касается сложных блок-схем. Кому актуально - могу скинуть ссылку на эфир про нейроблоки на конструкторе BotHunter
ㅤ
Мне написали из издательства по поводу моей книги о чат-ботах! Божечки, это лучшая новость ever. Еще пока ничего не ясно, пока всё на стадии согласования. Я отправил несколько глав, посчитал кол-во знаков, авторских листов и т.д. Если всё получится так как я предполагаю, это будет лучшим подарком на ДР!!!
ㅤ
На пару недель удалось сьездить перезагрузиться в Выборг. Тишина осеннего Монрепо, атмосфера средневекового фэнтези, встреча со старым другом Жекой из RedCorner. Я доволен!
ㅤ
По залу всё стабильно: 3 силовых в неделю, 3000 ккал в день. Кушаю много и вкусно :) Заветка сотка в жимё лёжа будет вот уже совсем скоро!
ㅤ
А как ваш октябрь?

За сентябрь наша команда создала 14 чат-ботов в разных нишах (от простых навигационных до клубных с ежемесячным платежом), провёл 33 консультации с разбором действующих воронок.
На основании этого опыта решил поделиться самыми распространенными причинами, почему после внедрения бота продажи не увеличились
ㅤ
❌У чат-бота нет цели, есть только путь
Тот случай, когда внедрение бота для тебя исключительно техническая задача. Нужно автоматизировать процесс оплаты - делаем бота. Нужно принимать клиентов в закрытый чат - вот готовый бот
Одна задача - одно решение. Но маркетингом здесь и не пахнет
ㅤ
✅Как мы решаем эту проблему?
Люди настолько уверены в охеренности своего продукта, что исключают возможность прогрева потенциальных клиентов до покупки. И на этом теряют кучу денег.Клиентам я внедряю элементы прогрева аудитории к покупкам и составляю контентную воронку с темами прогревочных постов
ㅤ
❌Излишняя автоматизация.
Обратная ситуация, когда весь прогрев осуществляет бот. Чем это плохо? Тем, что люди покупают у людей. Ни один ИИ, ни одна нейросеть не обладает таким эмоциональным интеллектом и эмпатией как человек, любящий свой бизнес.
И если мы вовремя не выведем клиента из контентной воронки или не дадим ему возможность задать тебе вопрос, то совершим еще одну ошибку. Потеряем коммуникацию
ㅤ
✅Как мы решаем эту проблему?
В сценарии с квалификацией заявки оставляем кнопку "Обратный звонок" в боте, чтобы была связь с менеджером. Ведь будут клиенты, которым комфортнее обсудить заявку в переписке или по телефону
ㅤ
❌Клиент остается в боте навсегда
Прими как факт - часть аудитории не захочет писать чат-боту из принципа вне зависимости от того, как хорошо его настроили. Это не твоя вина, просто так сложилось. Мы живём в обществе потребления
Они просто получают свой лид-магнит и перестают проходить сценарий. Деньги на привлечение клиента потрачена, а воронка не работает
ㅤ
✅Как мы решаем эту проблему?
Мы отслеживаем прохождение пользователем бота на ключевых этапах. Если пользователь их не прошёл - бот должен определять его в отдельную группу рассылки для прогрева. Как правило, это 3-4 последовательных сообщения с отработкой возражений, демонстрацией результатов компании, отзывами клиентов. Если и после этого клиент отмалчивается - он попадает в "холодную базу" для ситуативных рассылок.
ㅤ
❌Не рекламируют своего бота.
“Трафик - кровь любого бизнеса” - скажет тебе любой маркетолог. И будет прав. Наивно полагать, что твоего бота будут находить в поиске мессенджера. Даже если у тебя уже есть база, стоит помнить, что она тоже со временем выгорит
ㅤ
Плюсанём сюда невозможность 100% конверсии в оплату, долгий цикл прогрева, отсутствие навыков продаж в переписке. И спустя несколько месяцев о твоем боте будет просто некому рассказывать
ㅤ
✅Как мы решаем эту проблему?
Мы настраиваем аналитику в боте для разных источников трафика и даём контакты проверенных подрядчиков для настройки рекламы
ㅤ
❌Бот работает некорректно
Да, и такое тоже бывает. Вроде всё по ТЗ, но сценарий не идёт дальше. Или пользователь не знает куда нажать, чтобы дальше. Или заявки не доходят до менеджера и некорректно работает интеграция с CRM-системой. Нюансов, действительно, много
ㅤ
✅Как мы решаем эту проблему?
Во-первых, в команде есть тестировщики. Их задача - пройти все сценарии бота так, чтобы собрать максимальное количество ошибок и недочётов. Но даже если они что-то не заметят - все недочёты мы бесплатно исправляем до релиза бота
ㅤ
Во-вторых, за 3 года в нише сформировалась обширная насмотренность по уязвимым местам в боте и пользовательскому поведению в нём. Мы знаем на каких сценариях пользователи останавливаются чаще всего и знаем что с этим делать
ㅤ
Ну и наконец, на одном из тарифов по обслуживанию бота мы предлагаем подробную аналитику по конверсии на разных сценариях бота. Эти метрики позволяют изменить подход к прогревам в боте и его продвижению

Нужна консультация? Жми на кнопку

Ценность обратной связи от клиентов или как ты поступаешь, когда получаешь непрошенный совет?


Коллеги-фрилансеры, у меня к вам вопрос! Вот ведешь ты свою деятельность. Естественно со взлётами и падениями. С успешными кейсами и факапами.


Но появляется клиент, который даёт обратную связь по тому как нужно вести дела.


Ну, например:
— Бриф лучше бы в гуглодоке заполнять, а не через чат-бота
— Инструкции лучше давать в видео-формате, а не в виде статьи.
— Контент-план мне было бы удобнее получать на каждый день, а не раз в неделю на 7 дней


А у тебя уже все процессы прописаны так, что все сотрудники их выполняют в соответствии с должностной инструкцией и регламентом по задаче.


При том, что подобные комментарии носят единичный характер. Условно, за 2 года ты впервые получаешь подобный совет. Ну и чтобы не схватить негатив в ответ, этот "доброжелатель" говорит "Это не совет, просто мой клиентский опыт. Имейте в виду на будущее."


Мне почему-то кажется, что это просто приходить. Ну знаешь, когда стиль жизни у человека - давать всем советы, о которых не просят. В любом деле у него будет своё мнение, отличное от того как всё устроено


И я вот тут в раздумьях
— Вежливо ответить о том, что у нас уже все работает хорошо на протяжении нескольких лет
— Вынести на обсуждение с командой и дополнить инструкции этим советом?


Как бы ты поступил на моём месте? Напиши в комментах!

Моя книга "Чат-боты от А до Я" полностью готова и я ищу издательство для печати и распространения!
ㅤ
В книге более 30 глав (400+ листов а5, 12 шрифтом), среди которых:
— Как понять, нужен ли вам бот.
— Как выстроить автоворонку, которая ведёт клиента от первого касания до покупки.
— Как измерить эффективность и понять, где вы теряете деньги.
— Как выбрать каналы и платформы: ВКонтакте, Telegram, МАКС.
— Как собрать бота — самому на конструкторе или через специалиста.
— Что можно и что нельзя с точки зрения закона: персональные данные, согласия, права на бота, ответственность.
— И восемь готовых сценариев с примерами диалогов и идеями для усовершенствования
ㅤ
Отдельно скажу про юридический блок.
Я, конечно, не юрист, и книга не заменяет юридическую консультацию у эксперта. Но я собрал базовый минимум, который нужен каждому, у кого есть бот: как собирать согласия, что писать в политике конфиденциальности, кому принадлежит бот и кто отвечает за его ошибки. К сожалению, эти блоки пришлось писать на собственном опыте.... 😨😨😨
ㅤ
Так что в книге присутствуют корректные шаблоны формулировок и чек-листы для самопроверки перед запуском
ㅤ
Дальше.
ㅤ
Книга не требует технических знаний. Я специально писал так, чтобы было понятно предпринимателю, который считает, что собрать чат-бота это целая эпопея. Вовсе нет. Я специально добавил пошаговые инструкции. С примерами из практики, с цифрами до и после, с чек-листами в конце каждой главы.
ㅤ
Теперь настало время искать издательства, которым можно доверить издание этой энциклопедии :))
ㅤ
Если у кого-то есть контакты - напишите в личку, пожалуйста