Гостиничный бизнес | стратегия роста | Андрей Михайлец

🎁 РОЗЫГРЫШ: 3 билета на нашу сессию на ПИР Отель!
Если хотели попасть на наше выступление, но до сих пор не решились, у вас есть шанс!

Разыгрываем 3 билета на сессию «Как заставить отель расти, когда спрос падает: 50 реальных кейсов»!

Три шага, чтобы принять принять участие:

1️⃣ Подпишитесь на площадки «Независимого гостиничного альянса»:
🔹 ВКонтакте
🔹 Telegram
🔹 MAX

2️⃣ Подпишитесь на каналы Андрея Михайлеца:
🔹 Telegram
🔹 MAX
🔹 ВКонтакте

3️⃣ Поставьте лайк этому посту и оставьте любой комментарий под ним.

В понедельник 26.10 определим трёх победителей — по одному на каждой площадке НГА!

Победителей выберем случайным образом среди участников, выполнивших условия розыгрыша.
Не откладывайте участие на последний момент!

Участвуйте сами, делитесь постом с коллегами и приходите за практическими идеями для роста гостиничного бизнеса.

📅 27 октября в 17:00
📍 Площадка «ПИР-ОТЕЛЬ.ЭФФЕКТИВНОСТЬ»

Увидимся на ПИР Отель! 🚀

Всего чуть чуть билетов )

🎁 Бесплатный билет на ПИР Отель от НГА!

Используйте промокод JAW3ZB при регистрации на выставку и получите бесплатный билет.

⏳ Внимание: промокод действует на ограниченное количество мест — всего 20 бесплатных билетов.

👉 Зарегистрируйтесь на выставку на официальном сайте ПИР Отель и введите промокод JAW3ZB на этапе регистрации. Не откладывайте — бесплатные билеты могут закончиться!

До встречи на нашей сессии Отель.ЭФФЕТКИВНОСТЬ на ПИРе! 🤝

#НГА #ПИРОтель #гостиничныйбизнес

Можно не получить ни одного штрафа, но при этом потерять часть прямых продаж, клиентскую базу или возможность нормально управлять рекламой.

Именно поэтому я считаю, что юридическая безопасность маркетинга — это не только задача юриста. Это часть системы коммерческого управления гостиницей.

Юрист проверяет договоры и соблюдение требований законодательства. Коммерческий директор отвечает за доход, каналы продаж и отношения с гостями. Маркетолог — за привлечение спроса.

Но если между ними нет согласованной системы работы, риски остаются ничьими. До тех пор, пока не превращаются в проблему собственника.
Самый частый пример - жто обвинения внутри отеля по поводу чрезмерных скидок и допущенного по этому поводу ущерба уже после того , как скидки применены , а выручка открутилась . Причина - нет коммерческой политики всего - то. Можно было этот документ написать и им трясти 🤣.

В Независимом Гостиничном Альянсе мы смотрим на такие вопросы прежде всего через экономику и управляемость продаж.

Нам важно не просто обнаружить ошибку, а понять, во что она обходится отелю, что необходимо изменить и кто должен за это отвечать.

И ещё один вывод, который я хотел донести на форуме: юридическая безопасность не должна тормозить продажи. Наоборот, грамотно выстроенные процессы позволяют отелю увереннее продавать, развивать прямые каналы и снижать зависимость от посредников.

Если вы давно не смотрели на свою коммерческую службу со стороны, предлагаю начать с диагностики.

За 30 минут мы можем разобрать основные каналы продаж вашего отеля, работу с гостевой базой, маркетинговые инструменты и отношения с подрядчиками. Посмотреть, где находятся слабые места, какие риски требуют отдельной юридической проверки и где есть возможности увеличить доход.

Такая первичная диагностика для отелей и санаториев в НГА бесплатная и занимает 30 мин.

Иногда для начала достаточно нескольких правильно поставленных вопросов, чтобы увидеть проблемы, к которым внутри отеля давно привыкли.
А кому презентацию - ставьте плюсик

Юридические риски отдела продаж отеля: почему дело не только в штрафах

На днях выступал в Петергофе на юридическом форуме для отельеров ОТЕЛЬФОРУМ.

Для меня это был интересный опыт. В основном здесь выступали юристы, а я говорил о маркетинге, продажах и коммерческих рисках гостиничного бизнеса.
Накопил вопросы/предложения к гостиничным юристам ...

Я не юрист и не пытался им быть. Мне гораздо интереснее другая сторона вопроса: как юридические ошибки в повседневной работе отдела продаж/ бронирования и локального маркетинга превращаются в потерянную выручку, конфликты с гостями и зависимость от подрядчиков.

Причём далеко не всегда руководитель отеля воспринимает эти ситуации как юридические риски.

Простой пример это бронирование.

На сайте - одни условия отмены, в модуле бронирования другие, менеджер по телефону обещает третьи. При этом сотрудники продолжают использовать старые скрипты и тарифные правила, которые не проверялись после изменений законодательства. Собственник поручил не возвращать авансы, например 🤔

Возникают конфликты с гостями , возврат денег, претензии, негативные отзывы. И хорошо, если всё этим ограничится. Гости научились писать gpt претензии , и жто прокатывает 🤣

Или возьмём работу с базой гостей .

Отель годами собирает контакты гостей, внедряет CRM, запускает рассылки, программы лояльности. Даже теги ставит т сегменты присваивает .
Но есть ли законные основания использовать эти контакты для рекламных коммуникаций? Разделены ли сервисные сообщения и маркетинг? Кто имеет доступ к базе?

Получить контакт гостя при бронировании ещё не значит получить разрешение отправлять ему рекламные предложения. Пока это юридическая коллизия

А ведь для коммерческой службы CRM и email-маркетинг, реактивация и программы лояльности важнейшие инструменты повторных продаж.

Получается интересное противоречие: с одной стороны, отелю жизненно необходимо развивать собственную клиентскую базу, с другой — ошибки в организации этой работы создают правовые риски и могут ограничить использование накопленных данных.

Отдельная история реклама и подрядчики.

Маркетолог заказал размещение у блогера, дизайнер подготовил материалы, агентство запустило рекламную кампанию. Все вроде хорошо ...

Кто проверил необходимость маркировки рекламы? Кто отвечает за передачу данных в ЕРИР? Кому принадлежат фотографии и видеоматериалы? Имеет ли отель право использовать оплаченный контент в других каналах? Соответствует ли понимание итогового результата и сценария проживания инфлюенсера и отеля и есть ли сценарий такого заезда как документ?

Мы нередко сталкиваемся с ситуациями, когда гостиница оплатила разработку, рекламу или производство контента, но не обладает достаточными правами на результат либо не контролирует необходимые доступы.

Сейчас к этому добавились нейросети.

ИИ способен быстро подготовить рекламный текст, коммерческое предложение или визуализацию. Но он может придумать услугу, которой в отеле нет, неправильно описать условия проживания или нарисовать интерьер, который не соответствует действительности.
Или ответить на отзыв не в тон оф войс бренда.

Нейросети создают контент, а ответственность за обещания гостю несёт отель.

Ещё один вопрос, который я поднял на форуме, зависимость от цифровых экосистем.

Мы много говорим о том, как привлекать гостей через агрегаторы, поисковые системы и рекламные площадки. Но гораздо реже обсуждаем, насколько отель контролирует собственные каналы продаж.

Что произойдёт, если посредник изменит условия сотрудничества? Если прекратит работу подрядчик, на которого оформлен домен? И такое бывает. Мы когда регистрацию доменов в госуслугах протягивали - встречали случаи оформления доменов на дальних родственников.
Если доступ к рекламным кабинетам, аналитике или CRM останется у бывшего сотрудника, то что делать собственнику ?

Здесь юридические и коммерческие риски уже практически невозможно разделить.

Новые площадки тоже стоит тестировать, но с понятным бюджетом и оценкой результата по обращениям, бронированиям и выручке. На тест гипотез мы обычно закладываем 10 процентов бюджета.

Яндекс остаётся важной частью гостиничного маркетинга. И именно поэтому полезно понимать масштаб зависимости от него.

Устойчивую загрузку создаёт совместная работа рекламы, аналитики, отдела продаж, партнёров и собственной клиентской базы. Тогда временные трудности одного инструмента становятся задачей, для которой у команды есть варианты решения.

Попробуйте задать себе один вопрос: если завтра основной канал привлечения станет недоступен, за счёт чего ваш отель продолжит получать бронирования?

Есть ли у вас на него конкретный ответ?
_

Подписывайтесь на youtube/rutube/dzen/ telegram/vk и рассылку
Приходите на диагностику- за пол часа разберемся как починить маркетинг и поднять продажи конкретно в вашем случае.

Дополнительный трафик в такой ситуации увеличивает расходы, а потери внутри воронки остаются.

И ещё один момент: если вся информация об эффективности хранится только в рекламном кабинете, при потере доступа отель лишается части данных для принятия решений.
Связь рекламы, обращений, бронирований и выручки должна прослеживаться в собственной системе учёта. Или рекламная аналитика или CRM с источниками.

Устойчивые корпоративные продажи меняют картину

Когда у гостиницы есть постоянные компании-клиенты, договоры на размещение сотрудников, партнёры, организаторы мероприятий и групповых заездов, зависимость от ежедневного розничного спроса и неустойчивых айти систем становится меньше.

Часть загрузки формируется заранее. Отдел продаж работает с понятным портфелем клиентов, повторными запросами и планами сотрудничества.

Разумеется, многое зависит от концепции объекта.
У городского бизнес-отеля и загородного семейного комплекса структура спроса будет разной.

Но при хорошо развитых корпоративных продажах роль розничного рынка в общей загрузке может быть существенно ниже. Это нужно учитывать и при оценке рисков, и при распределении маркетингового бюджета.

При этом зависимость от двух-трёх крупных заказчиков тоже требует внимания. Полезно понимать, насколько сбалансированы розничные, корпоративные, групповые и повторные продажи.

А что происходит с гостями, которые у вас уже были?

Вот здесь часто находится большой резерв.

Отель годами принимает гостей, накапливает контакты, знает историю проживания. Но перед очередным сезоном снова направляет основной бюджет на поиск новой аудитории.

А собственная база получает одинаковое письмо со скидкой несколько раз в год. Или не получает , потому что шлюз не настроен или предложение придумать не получилось. Или - разные сегменты получают один и тот же не очень нужный и не очень ценный оффер.

CRM позволяет работать гораздо точнее.

Семьям с детьми можно заранее предложить отдых на школьных каникулах. Любителям коротких поездок подойдет подходящий формат выходных. Гостям прошлогодней новогодней программы можно предложить возможность заранее выбрать даты следующего заезда. Корпоративным клиентам интересны условия для размещения и мероприятий и контент про успешные мероприятия именно у вас и удобство для организатора.

Чтобы это работало, нужны порядок в данных, сегментация, согласия на рекламные коммуникации и регулярная работа с базой.

Хорошо работающий email-маркетинг помогает возвращать гостей и поддерживать отношения между поездками. Оценивать его стоит по бронированиям, выручке и повторным визитам, дополняя этими показателями статистику открытий и переходов.

Программу лояльности я бы проверял так же. Возвращаются ли участники чаще? Покупают ли дополнительные услуги? Растёт ли ценность отношений с гостем для отеля? Или программа лояльности работает только для того, чтобы ее оплачивать ?

Скидка сама по себе ещё не даёт ответа на эти вопросы.

С чего я бы начал

В Независимом Гостиничном Альянсе мы рекомендуем начинать с диагностики маркетинга и продаж.

Прежде чем срочно искать замену одному рекламному инструменту, полезно выяснить:

? Какую долю бронирований и выручки обеспечивает каждый источник?
?Какие каналы уже работают и способны дать дополнительный спрос?
? Где теряются обращения: на сайте, в модуле бронирования или при общении с отделом продаж?
?Насколько развиты корпоративные и групповые продажи? Кто занимается этим направлением и есть ли план ?
?Как используется клиентская база? Насколько она принадлежит отелью, что будет если рухнет информационная система и понимают ли гости что они - вашего отеля гости ?
?Что приносят CRM-коммуникации, email-маркетинг и программа лояльности?

После этого становится понятнее, куда вкладывать деньги и усилия.

Одному отелю действительно нужен новый канал привлечения. Другому нужно наладить обработку заявок. Третьему нужно вернуться к корпоративным клиентам и начать системно работать с постоянными гостями.

Если Яндекс на паузе. Как отелю сохранить продажи?

«Бизнес взял небольшую паузу».

Эта фраза на экране Яндекс Бизнеса - это повод задать себе неудобный вопрос: что произойдёт с продажами вашего отеля, если привычный и для многих единственный рекламный инструмент станет недоступен?

Сейчас особенно чувствительное время: продажи Нового года, январских каникул, работа над загрузкой не особо обнадеживающего осеннего сезона, попытка накопить на оснащение и ремонты. Гостям нужно отвечать, предложения продвигать, продавать номера и комплексные продукты.
У коммерческого отдела своей кнопки пауза нет.

Я считаю, что эта история заслуживает внимания даже после восстановления сервисов. Потому что она показывает, насколько устойчиво устроены маркетинг и продажи гостиницы.

Помните, как уходил Booking com? Сначала незаметно, потом болезненно.

В 2022 году многие отели обнаружили, что слишком большая часть их загрузки зависит от одной площадки. Пока бронирования поступали, развитие собственного сайта, корпоративных продаж и клиентской базы можно было откладывать и не задумываться о том , кто и как будет заниматься комплексным развитием.

Потом пришлось заниматься всем сразу.

С Яндексом ситуация другая: здесь в одной экосистеме сосредоточены реклама, поиск, карты и аналитика. Но управленческий вопрос очень похож: есть ли у отеля источники продаж, которые помогут, когда привычный канал подведёт?

И ответ «мы присутствуем ещё на нескольких площадках» сам по себе мало что объясняет. Важно, приносят ли эти площадки бронирования и могут ли обеспечить дополнительный спрос. И самое главное- чей (отеля или площадки ) это Гость... с точки зрения повторных продаж.

Гость не живёт внутри рекламного кабинета какой-то одной рекламной системы.

Мы привыкли обсуждать маркетинг через инструменты: контекст, SEO, карты, соцсети. И еще geo теперь.

А человек просто выбирает, куда поехать.

Он может найти отель в Google, посмотреть видео с территории, почитать отзывы на картах, сравнить варианты на туристической площадке. Потом обсудить поездку с семьёй и забронировать через сайт. Или позвонить. Или поручить все полностью ии агенту.

Поэтому высокие позиции в Яндексе ещё не означают, что отель хорошо представлен везде, где его потенциальный гость принимает решение.

Я бы проверил несколько вещей.

Находят ли вашу гостиницу в разных поисковых системах? Актуальны ли карточки в геосервисах? Кроме яндекса есть еще как минимум 3 других.
Можно ли по видео понять, какие у вас номера, территория, ресторан?
Есть ли содержательные публикации об отеле? (не на сайте, вспоминаем исследование ZMOT) от гугла.
Корректно ли отель описывают нейросети, когда пользователь просит подобрать место для отдыха?

Попадание в рекомендации ИИ никто не может гарантировать. Но проверить, какую информацию о гостинице получает турист, вполне возможно.

При этом задача отеля заключается в том, чтобы спрогнозировать и выбрать те точки контакта, которые действительно влияют на его гостей, и последовательно с ними работать.

Клики есть. А как с выручкой и загрузкой?

Ещё одна знакомая ситуация: рекламных каналов несколько, отчётов много, а на вопрос «какой источник приносит нам деньги?» уверенного ответа нет.

Есть переходы, показы, стоимость клика. Есть заявки. Но дальше связь теряется.

Для управления продажами нужно видеть весь путь: сколько потратили, сколько получили обращений, сколько из них стали бронированиями и какую выручку принесли.

Иначе перераспределение бюджета превращается в догадки, а в некоторых случаях- в коллективные фантазии с элементами творческих допущений. Решения должны подтверждаться данными и только так!

Бывает, что проблема вообще находится после рекламы. Гость пришёл на сайт, но не разобрался с предложением. Оставил заявку, а ему поздно ответили. Позвонил, а менеджер назвал цену и завершил разговор, не выяснив потребности или еще хуже - отправил на сайт.

Еду в Петергоф. На этот раз обсуждать гостиничный бизнес, его коммерческую , маркетинговую , доходную часть с юристами.

20–22 октября в отеле «Новый Петергоф» пройдёт ОТЕЛЬФОРУМ 2026 — юридический бизнес-форум, посвящённый законодательству, управлению и правовым рискам в индустрии гостеприимства.

Буду выступить на этом форуме в качестве эксперта Независимого Гостиничного Альянса.

Для меня это особенно интересная профессиональная площадка. Здесь собираются не только отельеры и собственники гостиничного бизнеса, но и специалисты, которые непосредственно участвуют в формировании, применении и обсуждении отраслевых правовых требований.

Среди спикеров — Елена Криворучко, Лилия Биткулова, Сергей Данильченко, Константин Сторожев, Наталия Неверовская и другие отраслевые эксперты.

Программа охватывает практически все стороны гостиничного бизнеса: от отношений с гостями, классификации и управления персоналом до финансов, договоров, рекламы и цифровых технологий.

Моя тема — «Новые правила игры: как маркетингу и продажам в отелях не нарушать закон и не создавать конфликт интересов».

Я не юрист. Моя профессиональная область — построение отделов продаж, маркетинговые стратегии и аутсорсинг продаж отелей и санаториев.

Но именно в этой работе приходится ежедневно сталкиваться с ситуациями, когда коммерческие решения пересекаются с юридическими требованиями.

Поэтому мне особенно интересно представить взгляд на эти проблемы со стороны практикующего специалиста по продажам.

Думаю, разговор получится содержательным- практики на стыке продаж и права накопилось достаточно .

Коллеги, кто тоже собирается на ОТЕЛЬФОРУМ? Буду рад встретиться в Петергофе.